Nowe standardy: CRM, CSRP i ERPII. Klienci i kontakty

Linijka produkty oprogramowania„1C:CRM”- uniwersalne rozwiązania z zakresu zarządzania relacjami z klientami, w pełni zgodne z nowoczesnym modelem systemu CRM.

Nowoczesny model CRM (XRM\BPMS)

Kilka faktów o 1C:CRM:

Produkt elastyczny i konfigurowalny. W 82% przypadków produkt 1C:CRM może zostać wdrożony przez konsultanta bez pomocy programistów, co znacznie obniża koszty wdrożenia.
Produkt szybki do wdrożenia. W 70% przypadków projekt wdrożenia 1C:CRM trwa do trzech miesięcy, co pozwala firmie szybko uzyskać efekt wdrożenia. Istnieje możliwość etapowego wdrażania modułów systemu CRM.
Znajomy interfejs.„1C:CRM” posiada ergonomiczny interfejs najpopularniejszego systemu automatyki w Rosji - „1C:Enterprise”, co eliminuje konieczność przeszkolenia użytkowników systemu.
Produkt opłacalny. Bazując na doświadczeniach klientów, którzy wdrożyli 1C:CRM w swoich przedsiębiorstwach, możemy śmiało stwierdzić, że projekty wdrożeniowe 1C:CRM zwracają się średnio w ciągu 3-6 miesięcy.
Utrzymanie inwestycji.„1C:CRM” jest zintegrowany z istniejącą infrastrukturą informatyczną firmy, współpracując z nią e-mailem, aplikacje biurowe i systemy księgowe.

Dzięki 11-letniemu doświadczeniu zespół konsultantów 1C:CRM i partnerów 1C zrealizował ponad 3000 projektów wdrożeń systemów CRM.

Obecnie z oprogramowania 1C:CRM korzysta ponad 11 000 firm. Około 65 000 użytkowników z powodzeniem zautomatyzowało swój biznes za pomocą 1C:CRM.

Opis systemów 1C:CRM

Linia oprogramowania 1C:CRM obejmuje następujące produkty:

Dla małych firm:

„Wersja 1C:CRM.Basic” – wersja dla jednego użytkownika z podstawową funkcjonalnością, odpowiednia dla indywidualni przedsiębiorcy i automatyzacja lokalna w małych firmach (indywidualne stanowiska pracy menedżerów, sekretarek i kadry kierowniczej);

„1C:CRM STANDARD” – operacyjny system CRM dla małych firm z możliwością współpraca do 5 użytkowników w jednym baza informacyjna. System przeznaczony jest do współpracy z klientami i automatyzacji procesów zarządzania wewnętrznego małej firmy.

Dla średniego biznesu:

„1C:CRM PROF” to analityczny system CRM odpowiedni do automatyzacji średnich firm działających w sektorze usług i konsultingu, firm handlowych oraz dedykowanych działów sprzedaży w dużych firmach;

„1C: Zarządzanie handlem i relacjami z klientami (CRM)” to kompleksowy system CRM dla handlu, odpowiedni do automatyzacji organizacji handlowych, usługowych, produkcyjnych i projektowych średnich i dużych przedsiębiorstw.

Dla dużych firm:

„1C:CRM KORP” to współpracujący system CRM, odpowiedni do automatyzacji dużych firm biznesowych; bierze pod uwagę obecność w duża firma wielość obszarów działalności, złożona struktura organizacyjna i specyficzne zadania zarządcze; posiada możliwość integracji z istniejącą infrastrukturą informatyczną firmy.

Oprócz głównej linii rozwiązań „1C:CRM” dostępne są łączone konfiguracje „Rozwiązanie standardowe „1C” + „1C:CRM”:

Dla małych firm:

2014: 1C:STANDARD CRM. Zestaw dla 5 użytkowników

15 lipca 2014 roku okazało się, że 1C-Rarus i firma 1C wypuściły rozwiązanie 1C:CRM STANDARD. Zestaw dla 5 użytkowników” w trzech opcjach dostawy: wersja elektroniczna, ze sprzętem (klucz USB) i ochrona oprogramowania.

Wydanie nowa wersja„1C:CRM STANDARD 2.0” oferuje użytkownikom szereg korzyści:

Dostępność dostawy elektronicznej „1C:CRM STANDARD 2.0” (wraz z kluczami).

Dystrybucja produktu i jego dokumentacji za pośrednictwem elektronicznych kanałów komunikacji.

Możliwość płynnego przejścia (aktualizacji) użytkowników „1C:CRM STANDARD 2.0” do bardziej „potężniejszych” rozwiązań - „1C:CRM” w wersji PROF 2.0 i CORP 2.0.

Wsparcie użytkowników w ramach elektronicznej subskrypcji ITS Online.

Wraz z dostępnością zasilaczy elektronicznych systemu 1C:CRM STANDARD. Zestaw dla 5 użytkowników" możesz pobrać program samodzielnie przez Internet, a klucze zabezpieczające i licencję otrzymasz e-mailem.

Dla użytkowników, którzy wybrali dostawę tradycyjną (w pudełku), możliwe są następujące opcje:

Rozwiązanie „1C:CRM STANDARD. Zestaw dla 5 użytkowników” z ochroną oprogramowania. W zestawie znajduje się instrukcja oraz koperta z kodami PIN umożliwiającymi uzyskanie licencji na oprogramowanie.
Rozwiązanie „1C:CRM STANDARD. Zestaw dla 5 użytkowników (USB)” z zabezpieczeniem sprzętowym. Zestaw zawiera instrukcję i klucz zabezpieczający USB.

Integracja z Google Apps

25 lipca 2014 roku dowiedziała się o integracji oprogramowania z rodziny 1C: CRM i systemu Google Apps.

Użytkownicy korzystający z obu systemów mogą być pewni płynnej integracji wydarzeń w poczcie i kalendarzu, niezależnie od tego, w jakim systemie dane są tworzone.

Dostawcy uważają, że 1C:CRM i Google Apps dadzą menedżerom i kadrze kierowniczej możliwość jednoczesnej pracy z dużą liczbą zadań. Integracja pozwoli Ci uniknąć błędów przy przesyłaniu dokumentów.

Inicjatorzy projektu integracyjnego firmy „1C-Rarus” i

Maksym MostowszczekowKierownik działu systemów CRM w Soft Master

Większość rosyjskich firm znajduje się obecnie na początkowym etapie opracowywania i wdrażania standardowych procesów biznesowych i powiązanych standardów korporacyjnych dotyczących pracy z klientami.

Jeśli w obszarze zarządzania zakupami i produkcją wiele firm ma obecnie jakieś uregulowane standardy, to w procesach biznesowych wpływających na relacje z klientami - w obszarze sprzedaży i obsługi klienta - takich standardów z reguły albo w ogóle nie ma, albo wymagają poważna analiza i przetwarzanie.

Aby usprawnić proces świadczenia usług klientom i zapewnić jakość obsługi, wymagane jest opracowanie i wdrożenie określonych przepisów i standardów. Te regulacje i standardy mogą wpływać na różne aspekty relacji z klientami i określać na przykład kolejność interakcji pomiędzy działami związaną z procesem obsługi klienta, zakres obowiązków pracowników firmy, szybkość i tryb przetwarzania poszczególnych kontaktów z klientami, raportowanie formaty, parametry techniczneświadczenie usług itp.

Jeśli firma jest mała, standardy korporacyjne mogą nie odgrywać znaczącej roli w rozwoju biznesu. Jednak wraz z rozwojem firmy narasta chaos w organizacji i istnieje potrzeba standaryzacji zarówno raportowania zarządczego, jak i procesów biznesowych.

W nowoczesnym Rosyjskie firmy Generalnie możemy rozróżnić dwie sytuacje wykorzystujące korporacyjne standardy w pracy z klientami:

Istnieją dokumenty regulujące pewne standardy – być może są nawet dobrze napisane, ale organizacja nie wykorzystuje ich w prawdziwym życiu lub wykorzystuje tylko ich niewielką część. Aby przygotować raporty zgodnie z tymi standardami, przeznacza się je duża liczba czasu, co odwraca uwagę pracowników od ich głównych zajęć.
Nie ma standardów pracy z klientami; każdy pracownik współdziała z klientami zgodnie ze swoim doświadczeniem życiowym, z nieodłącznymi zaletami i wadami takiego podejścia.

W przypadku firm, które nie mają standardów korporacyjnych i systemu informatycznego przechowującego historię interakcji z klientami, typowe są zwykle następujące problemy:

Źródła informacji o klientach są rozproszone, często sprzeczne ze sobą,
Nie ma jednolitych formularzy sprawozdawczych;
Trudno przewidzieć wielkość sprzedaży;
Wszyscy klienci obsługiwani są na tym samym poziomie;
Trudno oceniać kampanie marketingowe;
Trudno określić przyczynę odejścia klienta;
Trudno określić, kto jest odpowiedzialny za daną operację;
Pracownicy nie są usatysfakcjonowani oceną swojej pracy i często uważają ją za niesprawiedliwą.

Sposoby rozwiązywania problemów pojawiających się w relacjach z klientami i wewnątrz firmy:

Tworzenie standardów korporacyjnych (regulaminy, raportowanie, opisy stanowisk, zasady współpracy pomiędzy działami firmy, metody oceny efektywności procesów i wydajności pracowników).
Zbuduj system motywacji pracowników.
Narzędzie CRM-systemy.

Ta sekwencja działań pozwala nam położyć podwaliny pod dalszą realizację pełnoprawnego biznesu firm zorientowanego na klienta. Gdy Najważniejszą rzeczą w relacji Firma-Produkt/Usługa-Klient jest Klient.

Standardy korporacyjne to zbiór wewnętrznych dokumentów regulacyjnych, które formalizują zasady regulacji działalności firmy. Wyznaczają styl firmy i model jej zachowania.

Głównym celem tworzenia standardów korporacyjnych jest efektywne zarządzanie i koordynacja biznesu, który wraz z ich wprowadzeniem staje się bardziej przejrzysty i przewidywalny. Standardy korporacyjne odzwierciedlają strategię firmy i cele jej działalności. Wprowadzenie i stosowanie standardów korporacyjnych podczas interakcji z klientami pozytywnie wpływa zarówno na opinię klienta o firmie, jak i działalność wszystkich działów firmy: właściciele firmy otrzymują więcej dźwigni kontrolnych, menedżerowie najwyższego szczebla otrzymują więcej czasu i informacji do rozwiązania strategiczne problemy, a zwykli pracownicy otrzymują poczucie komfortu psychicznego.

Wdrażanie korporacyjnych standardów interakcji z klientami i CRM-systemy są najbardziej odpowiednie dla takich obszarów działalności jak: finanse, medycyna, działalność wydawnicza, handel, usługi; To samo dotyczy innych wysoce konkurencyjnych branż.

Korporacyjne standardy pracy z klientami są zróżnicowane, dlatego warto wyróżnić kilka podstawowych dokumentów:

Opisy stanowisk;
Dokument opisujący procesy biznesowe obsługi klienta - związane ze sprzedażą, marketingiem i obsługą.
Regulamin prowadzenia korespondencji, rozmowy telefoniczne i inne kontakty z klientami;
Metodologia ilościowej oceny głównych wskaźników efektywności działów sprzedaży, marketingu i serwisu.

Wyobraźmy sobie więc, że firma stworzyła strategię relacji z klientami i odpowiadające jej standardy korporacyjne.

Następny ważny punkt z czego nie zawsze zdaje sobie sprawę kierownictwo firmy, jest to, że pracownik firmy jest jednocześnie klientem. I żąda, aby traktowano go z szacunkiem. Prób wdrażania standardów korporacyjnych w działach mających kontakt z klientem jest wiele – problem wielu z nich polega na tym, że problematyce motywowania pracowników nie poświęca się należytej uwagi.

Nieważne, jak dobre są standardy i CRM-system - nie obejdą się bez zainteresowania i wsparcia pracowników firmy. Zaangażuj pracowników w procesy tworzenia standardów korporacyjnych i formułowania wymagań dla systemu CRM, wtedy wytworzysz cieplejsze podejście pracowników do innowacji. Pokaż mi jak CRM system będzie w stanie ułatwić im rutynową pracę. Znacząco zwiększy to Twoje szanse na sukces i zmniejszy opór pracowników firmy przed zmianami.

Wdrażając standardy pojawia się pytanie: kto i w jaki sposób będzie regularnie oceniał pracę pracowników i przestrzeganie standardów korporacyjnych?

Wskazane jest maksymalne ujednolicenie oceny wyników personelu i wyjaśnienie jej pracownikom. W tym celu konieczne jest opracowanie metodologii bezstronnej oceny. Z reguły takie techniki uwzględniają wiele czynników.

Na przykład, aby ocenić wydajność pracowników działu sprzedaży, zwykle stosuje się następujące parametry:

Kwota pieniędzy otrzymana od klientów;
Liczba pozyskanych nowych klientów;
Liczba utraconych klientów, którzy przeszli do konkurencji;
Liczba zaległych komunikacji z klientem;
Częstotliwość kontaktu z klientami i nie tylko...

Ręczne zbieranie i analizowanie danych z różnych źródeł jest nieefektywne – i tu może pomóc CRM-system.

Przydatną praktyką przy opracowywaniu standardów korporacyjnych jest zaangażowanie konsultantów zewnętrznych, należy jednak pamiętać, że konsultant nie będzie w stanie sam sformułować standardów, bez pomocy firmy – nikt nie zna biznesu firmy tak dobrze, jak ludzie w niej pracujący To. Konsultant może jedynie pomóc w stworzeniu szablonów, ale ich przemyślenie zależy od pracowników firmy.

Wsparcie dla standardów korporacyjnych w CR.M.-system

Systemy CRM mają na celu gromadzenie wszelkich informacji związanych z klientem: dane z system finansowy, z modułu logistyki, informacji otrzymywanych za pośrednictwem serwisu i nie tylko. System taki pełni funkcję jednego kompleksowego repozytorium danych klientów.

Zazwyczaj obsługiwane są następujące standardy korporacyjne CRM-systemy:

Standaryzowane procesy sprzedażowe – pomagają w analizie przyszłych wolumenów sprzedaży i ułatwiają szkolenie nowych pracowników;
Ujednolicone formularze raportowe dla firmy ( potencjalna sprzedaż, prognoza sprzedaży, prowizje, zamknięte transakcje, utracone transakcje, liczba połączeń itp.);
Zasady przyjmowania i przekazywania zgłoszeń serwisowych;
Kompletność danych kontaktowych i innych informacji o klientach;
Bezpieczeństwo biznesu;
Ocena wydajności pracowników działów sprzedaży, serwisu i marketingu.

CRM- Oprócz wspierania standardów korporacyjnych w biznesie, system pełni także rolę standardów w infrastrukturze informatycznej przedsiębiorstwa: zapewnia bezpieczeństwo danych klientów, ogranicza dostęp do nich zgodnie z oficjalnym stanowiskiem i opisy stanowisk. Jeśli takie standardy zostały już utworzone, przed wdrożeniem należy sprawdzić, jak to zrobić CRM- system jest integrowalny, konfigurowalny i posiada elastyczny system kontroli dostępu.

Zalety wdrożenia

Jakie korzyści zyskuje firma, wspólnie wdrażając standardy korporacyjne i CRM-systemy? Oto kilka zalet:

ujednolicona baza klientów – wszystkie dokumenty, historia interakcji z klientem, jego preferencje przechowywane są w systemie CRM;
skrócenie czasu na rutynowe operacje (wyszukiwanie informacji kontaktowych i finansowych o kliencie) – zwiększenie satysfakcji zwykłych pracowników, jako głównych użytkowników systemu;
terminowe rozwiązywanie problematycznych transakcji i sytuacji konfliktowych – automatyczna eskalacja sytuacji problematycznych do kierownictwa;
wzrasta bezpieczeństwo biznesu – zmniejsza się ryzyko wycieku klientów w przypadku odejścia pracowników;
obniżone są koszty szkoleń personelu – system CRM posiada możliwość tworzenia biblioteki dokumentów odzwierciedlających różne aspekty działalności firmy;
zmniejsza się irytacja klienta wynikająca z nadmiernej aktywności w interakcji z nim – różne działy firmy zawsze widzą intensywność kontaktów;
atrakcyjność usług świadczonych klientom znacznie wzrasta.

Wdrożenie każdego z rozważanych elementów (standardów korporacyjnych, systemu motywacyjnego, systemu CRM) samo w sobie będzie miało pozytywny wpływ. Ale po stworzeniu i użyciu CRM-strategia, wdrażając ją w standardy korporacyjne, motywując ludzi, wspierając strategię systemem CRM, zyskasz przewagę konkurencyjną nad innymi firmami.

Zarząd firmy będzie mógł odpowiedzieć na bardzo ważne pytania: jak firma wygląda w oczach klientów; które procesy biznesowe należy usprawnić, a które porzucić; czy firma może dalej się rozwijać, jak może zwiększyć efektywność i zwiększyć swoją wartość.

Skuteczny
Rozwiązanie CRM

do zarządzania biznesem od 1C

Uzyskaj konsultację

Oprogramowanie 1C:CRM Standard przeznaczone jest dla małych firm i pozwala na automatyzację procesów relacji z klientami, sprzedaży i marketingu, dzięki czemu 90% firm odnotowuje znaczny wzrost zysków. Rozwiązanie to stało się pierwszym produktem produkowanym masowo, który otrzymał certyfikat 1C:Compatible.

„1C:CRM Standard” powstał w wyniku pracy grupy specjalistów z wieloletnim doświadczeniem w tworzeniu systemów zarządzania relacjami z klientami. Po monitorowaniu małych przedsiębiorstw w 2009 roku zdecydowano o stworzeniu najbardziej optymalnego ten segment produkt, który miałby pełen zestaw wszystkich niezbędnych możliwości. To właśnie ten zestaw funkcji stał się podstawą rozwiązania 1C:CRM Standard.

EFSOL zajmuje się sprzedażą, wdrożeniami i wsparciem rozwiązania programowe 1C. Wieloletnie doświadczenie pozwala nam szybko opanowywać nowe produkty, oferując naszym klientom najwyższą jakość i skuteczne rozwiązania. Kupując u nas program 1C:CRM Standard, masz pewność szybkiej dostawy i montażu, a także serwisu i obsługi gwarancyjnej.

Cechy produktu

Zarządzanie bazą danych klientów. Gromadzenie danych o osobach kontaktowych w jedną bazę danych. Szybki dostęp do informacji, możliwość wejścia szczegółowe charakterystyki dla każdej osoby kontaktowej.
Zarządzanie kontaktami. Program prowadzi rejestr całej historii komunikacji z klientami, rejestruje życzenia i wymagania oraz posiada możliwość błyskawicznego przekazywania danych innym pracownikom, planowania spotkań i kontaktów.
Planowanie czasu pracy. Opracowanie planu zadań, monitorowanie wykonania pracy, przypomnienia i szybka redystrybucja zadań pomiędzy pracownikami.
Zarządzanie sprzedażą.„1C:CRM Standard” umożliwia tworzenie szablonów i korzystanie z gotowych schematów sprzedażowych, kontrolę wszystkich etapów wdrożenia i analizę wyników.
Zarządzanie marketingowe. Segmentacja kupujących i klientów, mechanizmy interakcji (mailingi, rozmowy telefoniczne) z istniejącymi klientami oraz wyszukiwanie nowych klientów poprzez pobieranie baz danych ze źródeł zewnętrznych („cold call”).
Wielostronna analiza informacji i raportowanie.„1C:CRM Standard” pozwala na wieloczynnikową analizę sprzedaży, kontaktów i klientów, dyscypliny pracowników, „lejka sprzedażowego”, a także generowanie różnorodnych raportów.
Możliwość integracji z innymi programami i systemami. Wymiana informacji z 1C: Księgowość 8/7.7, pobieranie danych i informacje referencyjne z programy pocztowe, tekstowe, pliki tabel i inne źródła.
Automatyzacja i uproszczenie rutynowych operacji. Gotowe szablony raporty, filtry, przetwarzanie masowe informacji, integracji z pocztą elektroniczną itp.
Użyteczność. Możliwość dostosowania pulpitu do indywidualnych wymagań: „1C: CRM Standard” ma możliwość wyboru wymaganych bloków (komponentów) i ukrycia niepotrzebne informacje(elementy programu).
Ochrona danych. Możliwość ograniczenia dostępu do systemu (tylko w biurze, tylko przez Internet) i zróżnicowania uprawnień użytkowników ze względu na komponent/grupę klientów.

Korzyści produktu

Łatwy w konfiguracji, łatwy w zarządzaniu interfejs i kompatybilność z produktami 1C wykonanymi w standardzie „1C:CRM” najlepsza opcja dla małej firmy. Możesz go używać niezależnie, bez dodatkowej implementacji. Przedsiębiorca, który zainstaluje ten program, będzie mógł skorzystać z następujących korzyści:

Szybki start„1C:CRM Standard” i automatyczny transfer danych z arkuszy kalkulacyjnych, poczty, „1C:Accounting”.

Łatwy w nauce interfejs, który pozwala szybko przeszkolić pracowników w zakresie obsługi programu.

Przesyłanie dobrych prac do bazy wiedzy jest łatwe. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Podobne dokumenty

Istota korporacyjnych systemów informatycznych (programów komputerowych) opiera się na koncepcji planowania zasobów materialnych (MRP), zasobów zakupowych (MRPII), zasobów przedsiębiorstwa (ERP), koncepcji skupionej na końcu spozhivacha (CSRP).

test, dodano 27.07.2009

Miejsce m.in. zaawansowanych systemów planowania zasoby informacyjne, wykorzystywane do planowania produkcji. Zastosowanie systemów planowania operacyjnego w procesie zarządzania produkcją. Przykłady systemów APS: Ortems, PSImetals APS/ALS.

praca na kursie, dodano 25.04.2015

Przegląd krajowych i międzynarodowych standardów oraz metodologii tworzenia i eksploatacji systemów informatycznych. Charakterystyka współczesnych metod automatyzacji przedsiębiorstw. Projekt automatyki dla serwisu spedycyjnego firmy Rome LLC, wykonany w programie MS Project.

praca na kursie, dodano 22.06.2015

Wymagane standardy i formaty. Wyodrębnianie grafiki do układu. Nowoczesne standardy układu. Opracowanie modeli 3D i głównych kątów. Integracja systemu statystycznego. Dobór metod i wskaźników efektywności ekonomicznej treści multimedialnych.

praca na kursie, dodano 15.05.2014

Studium organizacji i środków technologia informacyjna w pracy biurowej. Przegląd głównych elektronicznych systemów biurowych. Przepisy, standardy i wymagania dotyczące organizacji pracy biurowej. Badania systemów zarządzania hotelem w oparciu o dokumenty.

praca na kursie, dodano 30.04.2014

Analiza najpopularniejszych systemów planowania prezentowanych na rynku rosyjskim. Specyfika opracowania podstawowych zasad zarządzania finansami w małym przedsiębiorstwie. Funkcje rozwoju i zastosowania systemu informacyjnego planowanie finansowe.

teza, dodana 25.11.2009

Międzynarodowe stowarzyszenia i standardy zarządzania projektami. Inicjowanie, planowanie i ocena efektywności projektu stworzenia strony internetowej dla Regionalnego Centrum Informatyki i Obliczeń „Ufa”. Kluczowe etapy procesu planowania projektu. Określenie opłacalności ekonomicznej wykonania serwisu internetowego.

praca na kursie, dodano 12.03.2015

Materiały tematyczne: