Praca w Internecie. Specjalista wsparcia technicznego. Czy jesteś gotowy do pracy w dziale wsparcia technicznego? Zalety tego zawodu internetowego

Ludzie wymieniają ostre słowa
– powiedział Loki – ale te słowa nic nie znaczą.
Człowiek ma ich mnóstwo w ustach.
„Imperium V”, W. Pelewin.

Pierwszą linią obrony na polu bitwy biznesowej jest usługę wsparcia technicznego. Wsparcie jako pierwsze spotyka się z reklamą, jako pierwsze pochłania strumień oburzenia w przypadku niepowodzeń, eliminuje osoby nieprzystosowane do biznesu i rozwiązując 90% problemów partnerów i klientów, przekazuje kierownictwu jedynie koncentrat z najważniejszych spraw, które wymagają ich bezpośredniego udziału.

Kto pracuje w usługach wsparcia? Jakie powinno być wsparcie? Jak być dobrym „kibicem”? Dowiesz się o tym w tym artykule.

Pierwsza połowa artykułu przeznaczona jest dla tych, którzy chcą zorganizować usługę wsparcia swojego internetowego biznesu. Drugi jest dla tych, którzy chcą znaleźć pracę jako pomoc.

Ten artykuł nie utworzy Twojej usługi za Ciebie. wsparcie techniczne. I nie zapewni ci pracy w charakterze wsparcia. Ale jest w tym więcej niż wystarczająco materiału do przemyśleń.

Zatem usiądź wygodnie i zaczynajmy.

Jak wybrać pracowników wsparcia technicznego

Nie ma znaczenia, jakim projektem zarządzasz, czy jest to studio projektowe, czy – Twoi użytkownicy (reklamodawcy, klienci) będą najczęściej komunikować się z obsługą techniczną i najprawdopodobniej tylko z nią. To wsparcie decyduje o tym, jakie pierwsze wrażenie zrobi Twój projekt i jak będzie on traktowany w przyszłości. Dlatego ta część Twojego biznesu nie powinna być słabsza od wszystkich pozostałych.

Wielu kierowników projektów nie zawraca sobie głowy tworzeniem działu pomocy technicznej i nie chce zatrudniać dedykowanej osoby do wykonania tego zadania. Być może mają rację. Jeśli projekt nie obejmuje duża ilość uczestników i jest dobrze zautomatyzowany, to prawdopodobnie nie potrzebuje osobnej usługi wsparcia.

Ale zdarza się to niezwykle rzadko i najczęściej właściciel musi sam wykonywać funkcje wsparcia. Czy masz wystarczająco dużo czasu i cierpliwości, aby wykonać tę pracę? Czy takie podejście zaprocentuje w przyszłości?

Najprawdopodobniej uważne podejście do partnerów, szybkie rozwiązywanie ich problemów, kompetentna komunikacja z doświadczonymi reklamodawcami, porady dla początkujących i oszczędność czasu kierownika projektu z nadwyżką zwrócą skromną stawkę wspierającego. Nie lekceważ oblicza Twojego projektu, nawet jeśli są to tylko słowa w oknie klienta ICQ.

Nie zatrudniaj tak zwanych „uczniów” do pomocy technicznej(młodzi mężczyźni i kobiety z nieuformowaną psychiką, umiejętnościami komunikacyjnymi i poczuciem odpowiedzialności. Są jeszcze inni. Lepiej w ogóle się nimi nie zajmować.).
Najczęstszym błędem są źle opłacane „dzieci w wieku szkolnym” w służbie wsparcia. Osoba w zespole musi posiadać odpowiednie kwalifikacje, bo nic bardziej nie psuje wrażenia firmy niż niepiśmienna obsługa techniczna. Lub niewystarczające. Support ma dostęp do poufnych informacji i na bieżąco komunikuje się z Twoimi partnerami i klientami, od których zależy los projektu. Dlatego skąpiąc na profesjonalizm, ryzykujesz nie tylko swoją reputację, ale także losy całego projektu.

Odpowiednia osoba.
Przyjemny w komunikacji, sympatyczny, posługujący się kompetentnym językiem, jasno wyrażający swoje myśli - to cechy niezbędne dla dobrego pracownika wsparcia użytkownika.

Pracownik pomocy technicznej musi być doświadczonym specjalistą.
Umiejętność grzecznego mówienia, uśmiechania się i zaznaczania pól w panelu administracyjnym to nie wszystko, czego potrzeba od pracownika wsparcia. Musi to być profesjonalista, który zna całą działalność firmy i zna przynajmniej podstawy wszystkich niuansów branży. Jeśli masz program partnerski, pracownikiem wsparcia musi być doświadczony webmaster. Jeśli sprzedajesz oprogramowanie- Usługa wsparcia musi posiadać kompetencje techniczne.

Nie zatrudniaj nieznanych osób do wsparcia technicznego.
Zespół wsparcia ma dostęp do poufnych informacji, czasem nawet do kont w domenie . Sprawdź zatem, jak dobrze znany jest w środowisku Twój kandydat na stanowisko „zwolennika”. Czy komunikuje się i jakie ma recenzje? Rekomendacje od znanych osób również nie będą zbędne.

Zła reputacja pracownik wsparcia technicznego to klucz do porażki całej firmy.
Jeśli znajdziesz doskonałego specjalistę w zakresie wsparcia technicznego, ale w przeszłości w jakiś sposób nadszarpnął on jego reputację, lepiej z nim nie współpracować. Taka usługa wsparcia może zdyskredytować cały projekt, nawet jeśli jego właścicielami są osoby znane i szanowane.

Przedstawiciel obsługi klienta musi być dostępny.
Jeżeli w dziale wsparcia pracuje jedna osoba, musi ona być dostępna przez co najmniej 12 godzin dziennie. Albo jeszcze lepiej, 14-18 godzin (przy niezbyt dużym obciążeniu). Jeśli obciążenie pracą jest duże, konieczne jest zorganizowanie zmian. Ale najważniejsze jest to, że usługa wsparcia powinna być dostępna przez większość dnia. Użytkownicy nie powinni tego „łapać”. Cóż, na przykład wsparcie techniczne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu (24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu) jest od dawna akceptowanym standardem.

W przypadku niektórych osób samozatrudnienie nie stanowi problemu.
Nie powstrzymuj pracownika pomocy technicznej od pracy trochę dla siebie. Jeśli on V czas wolny rozwija parę lub pisze, wtedy nie będzie to kolidować z pracą w dziale wsparcia. Ale zapewni mu to dobrą formę zawodową i pomoże mu finansowo.

Nie podszywaj się pod personel pomocniczy.
Jak wykazały ankiety, wygodniej jest komunikować się z pracownikiem wsparcia, jeśli ma on normalne imię i nazwisko (pseudonim). Oznacza to, że pseudonim ICQ „John Smith” jest znacznie lepszy niż Jednostka Wsparcia 1.

Rozmowa kwalifikacyjna nigdy nie boli.
Porozmawiaj uważnie z kandydatem na stanowisko wsparcia technicznego. Daj zadanie testowe. Na przykład, jeśli potrzebuje wsparcia reklamodawców, możesz pokazać mu dowolną stronę sprzedażową i poprosić o zalecenia dotyczące poprawy produktywności i zwiększenia sprzedaży. Na podstawie jego reakcji i wyników od razu zrozumiesz poziom jego wiedzy.

Porozmawiajmy teraz o tym, jakie cechy są potrzebne, aby dostać pracę jako pracownik pomocy technicznej użytkownika.

Czego potrzebujesz, aby pracować w dziale pomocy technicznej?

Ze stabilnym wynagrodzeniem, pracą w zgranym zespole sławni ludzie- takie są bonusy pracy w służbie wsparcia. To prawda, że będziesz też dużo potrzebować: uważności, pedanterii, dobrej znajomości branży zawodowej, cierpliwości i wielu innych. Poniżej przedstawiam główne punkty:

Profesjonalizm.
Pomysł, że każdy początkujący może podołać obowiązkom pracownika pomocniczego, jest głębokim nieporozumieniem. Musisz mieć pewność, że potrafisz odpowiedzieć na prawie każde pytanie. żądany obszar. A jeśli nie, to dlaczego tu jesteś? Nie da się wiedzieć wszystkiego, ale trzeba biegle poruszać się w zagadnieniach naszej branży i posiadać umiejętności praktyczne. Dlatego potrzebne jest wsparcie techniczne, które pomoże słowem i czynem rozwiązać problemy, które pojawiają się u osób pracujących przy Twoim projekcie. A to wymaga wiedzy i doświadczenia.

12 godzin dziennie - minimum.
Obsługa klienta powinna być dostępna przez większość dnia. Jest naprawdę cenna, gdy możesz zwrócić się do niej o pomoc w dogodnym momencie. Dlatego musisz być online przez co najmniej 12 godzin. Albo jeszcze lepiej, 16. Oczywiście siedzenie przez cały czas w bezruchu jest nierealne, więc znajdź sposób na robienie innych rzeczy i jednoczesne bycie online. Można zabrać ze sobą smartfon. Możesz po prostu zwiększyć głośność podczas wykonywania prac domowych i pobiec do pracy, gdy usłyszysz znajome „puk-puk”. Przygotuj się także na wstawanie w środku nocy. Komu teraz jest łatwo?

90% problemów to Twoje zadanie.
Wsparcie techniczne powinno i może rozwiązać 90% problemów, jakie pojawiają się dla reklamodawców. Dzieje się tak dlatego, że 90% wezwań do serwisu dotyczy prostych problemów, które są rozwiązywane natychmiastowo na miejscu. Przygotuj się na to, że nie tylko będziesz rozmawiać na ICQ, ale także faktycznie będziesz pomagać ludziom w różnych sytuacjach, trudnych i nie tak trudnych. Przekaż nierozwiązaną sprawę innym organom (administratorowi, kierownictwu) dopiero wtedy, gdy masz pewność, że nie ma możliwości samodzielnego rozwiązania tego problemu.

Nigdy nie bądź niegrzeczny.
Będziesz niegrzeczny, niegrzeczny, a nawet obrażony. Mieszka tu wielu różnych ludzi i nie wszyscy wyróżniają się inteligencją. Bez względu na ton i treść zadawanego pytania, należy zawsze zachować się wyjątkowo uprzejmie. Zostałeś wysłany - odpowiedz: „Dziękuję, że poświęciłeś mi uwagę”.

Nigdy nie ignoruj.
Nigdy, nigdy nie ignoruj wiadomości! Pracownik wsparcia ma obowiązek odpowiedzieć na wszystkie prośby, czy to ICQ, e-mail, bilety czy telefon. Nie ma znaczenia, czy problem w tej wiadomości wydaje Ci się ważny, czy nie, ponieważ dla ogłoszenia każdy problem, jaki ma, jest niezwykle ważny. Zdecydowanie należy go rozwiązać i, jeśli to możliwe, szybko. Co więcej, często im niższa cena emisji, tym większe prawdopodobieństwo skandalu. Na przykład w przypadku opóźnień w płatnościach partnerzy, którzy ledwo osiągnęli płacę minimalną, martwią się wielokrotnie bardziej niż duzi reklamodawcy. Dla nowicjuszy pierwsze 50 dolarów robi ogromną różnicę. Nie pozwól im wszcząć kłótni gdzieś na forum.

Bądź ostrożny i elastyczny.
Wsparcie techniczne jest twarzą firmy. Dlatego komunikacja z nią powinna pozostawić przyjemne wrażenie. Bądź grzeczny, uważny i zawsze staraj się dostosować do osoby, która się z Tobą kontaktuje. Jeśli zwracają się do Ciebie „ty”, powiedz „ty”, jeśli „szturchają”, prowadź rozmowę w przyjazny sposób.

Przejmij inicjatywę.
Dobrze jest, gdy ludzie czują Twoją obecność. Jeśli problem został rozwiązany, zapukaj i daj nam znać. Jeśli problemu nie można jeszcze rozwiązać, powiedz, że wystąpiło opóźnienie, ale ciężko pracują nad rozwiązaniem. Ale nie przesadzaj, nie pukaj do wszystkich i nie opowiadaj „o pogodzie”. Nikt nie lubi nudy.

Pracownik obsługi klienta pokazał życie publiczne
Czatuj na forach. Dodatkowy podpis będzie miał pozytywny wpływ na rozwój projektu i nastroje pracodawcy, podobnie jak Twoja wirtualna obecność obok osób, z którymi współpracujesz.

Ciągłe uczenie się.
Zespół wsparcia musi zawsze być świadomy wszystkich zmian w branży. W przeciwnym razie Twoja wiedza wkrótce straci na znaczeniu i nie będziesz w stanie efektywnie wykonywać swojej pracy. Czy pojawił się jakiś nowy scenariusz? Poczytaj o nim, popatrz na jego twórczość itp. Czy pojawił się nowy konkurent? Przeglądaj jego strony internetowe, analizuj jego zalety, identyfikuj jego wady itp.

Trzymaj gębę na kłódkę.
Wsparcie techniczne ma zaufanie do poufnych informacji. Więc nie mów za dużo! Nawet w tajemnicy przed przyjaciółmi. Obrót, liczba reklamodawców, ukryte parametry statystyczne – wszystko może wpaść w ręce konkurencji i na zawsze zrujnować reputację Twojej firmy. Profesjonalizm to także prawidłowe zachowanie.

Nie pozwalaj na negatywną dyskusję na forach.
Brak negatywnych opinii na forach jest dobra robota wsparcie techniczne. Nigdy nie wnoś go do postępowania publicznego, nawet jeśli w sporze masz 200% racji. Jak mawiał jeden z klasyków marketingu: „Nikt nigdy nie wygrał kłótni z klientem”. To też dodałbym w sporze z adwokatem.

Instrukcje to nie wszystko.
Nie ma czegoś takiego jak doskonała rada i instrukcja. I oni też nie są wyjątkiem. Zawsze bądź odpowiedni i trzeźwo oceniaj obecną sytuację. Pamiętaj, że obsługa techniczna współpracuje z prawdziwymi ludźmi. Spróbuj ich zrozumieć i postaw się na ich miejscu.

Jesteś członkiem zespołu.
Nigdy nie zapominaj, że pracujesz w zespole i musisz chronić jego interesy. Nie ma potrzeby publicznie narzekać na swoje kierownictwo i podziwiać konkurentów, nawet jeśli są obiektywnie lepsi. Opinia pracownika wsparcia technicznego jest zawsze widoczna. I oni go słuchają.

Pracuj na dwóch frontach.
Dwa fronty to uczestnicy projektu (reklamodawcy, klienci) i jego organizatorzy (właściciele). Usługa wsparcia powinna nie tylko pomagać reklamodawcom w rozwiązywaniu ich problemów, ale także m.in. bronić ich przed kierownictwem projektu: np. obniżyć minimalną wpłatę na żądanie, podnieść procent, zabiegać o przydział dodatkowych pakietów promocyjnych itp. . Pamiętaj, Twoim zadaniem jest maksymalnie ułatwić pracę Twoim partnerom.
Jednocześnie osoba wspierająca jest ważnym członkiem zespołu, który pośrednio pracuje nad zwiększeniem ogólnej rentowności projektu. Oznacza to, że musimy zadbać o wzrost obrotów i starać się ograniczać koszty. Naucz się utrzymywać równowagę - nie folguj zbyt chciwym i kapryśnym reklamodawcom, aby projekt nie poszedł z tego powodu na minus. Ale nie zapomnij zapewnić komfortowych warunków pracy rozsądnym partnerom.

Wbrew temu, co myśli wiele osób, praca w dziale wsparcia nie jest pustą pogawędką na ICQ dla tych, którzy nie wiedzą nic innego. Od jakości działania tego serwisu zależy od opinii społeczności na temat projektu, która ostatecznie wpływa na to, czy reklamodawcy pozostaną i będą z nim dalej współpracować. Liczba klientów i wiele więcej zależy również w dużej mierze od wsparcia technicznego. Dobra obsługa klienta nie rozwiąże wszystkich problemów pojawiających się na ciernistej ścieżce biznesu. Ale może wielokrotnie zmniejszyć ich liczbę!

Wysokiej jakości serwis wsparcia technicznego składa się z wysokiej klasy specjalistów, przed którymi stoją poważne wymagania. Ich praca jest odpowiedzialna i wcale nie łatwa. Zapotrzebowanie na tę specjalność nie maleje, a wynagrodzenia jedynie rosną. Stać się dobrzy profesjonaliści w Twojej dziedzinie, a wiele znanych zespołów z radością zobaczy Cię w swoich szeregach.

Co trzeba zrobić, aby być skutecznym specjalistą wsparcia technicznego, zrobić karierę i nadal czerpać satysfakcję ze swojej pracy? W pewnym stopniu zależy to od Twojego charakteru, umiejętności zawodowych i podejścia do pracy. Ale skąd wiesz, czy jest to dla Ciebie odpowiednie? Oto kilka oznak świadczących o tym, że nie jesteś gotowy do pracy w dziale pomocy technicznej.

1. Nie szanujesz wsparcia technicznego. Zacznij od swojego stosunku do specjalistów wsparcia technicznego. Czy dzwoniąc do BOK lub do swojego dostawcy Internetu, szanujesz specjalistów, czy też uważasz, że to idioci, którzy czytają gotowy tekst? Jeśli nie szanujesz wsparcia technicznego, niezależnie od tego, jak dobrze wykonują swoją pracę, nie powinieneś tego robić.

2. Postrzegasz pracę pomocy technicznej jako tymczasową. Czy praca w dziale wsparcia technicznego jest tym, do czego dążyłeś, czy tylko krokiem w stronę czegoś lepszego? Niestety w wielu firmach wsparcie techniczne postrzegane jest jako najniższy szczebel drabiny IT, zajęty przez osoby z niewielkim doświadczeniem, które przy pierwszej okazji pójdą dalej. Często kandydaci do pomocy technicznej chcą zostać administratorami sieci lub baz danych. Bardzo niewiele osób stara się zostać specjalistami wsparcia technicznego. Jeśli wsparcie techniczne nie jest dla Ciebie celem samym w sobie, ale jedynie środkiem do rozwoju Twojej kariery, prawdopodobnie nie powinieneś dołączać do wsparcia technicznego.

3. Dbasz o technologię, a nie o ludzi. Zadaj sobie pytanie, dlaczego chcesz pracować w dziale wsparcia technicznego. Choćby dlatego, że lubisz majstrować przy komputerach, wsparcie techniczne już nie najlepszy wybór. W wielu firmach osoby techniczne spędzają większość czasu zajmując się użytkownikami, którzy stanowią główny problem. Jeśli lubisz pomagać ludziom, szukać rozwiązań problemów, masz nieskończoną cierpliwość i pewne umiejętności techniczne, praca w dziale wsparcia technicznego sprawi, że będziesz szczęśliwym człowiekiem.

4. Zostajesz w tyle najnowsze trendy w dziedzinie IT. Specjalista ds. wsparcia technicznego musi interesować się technologią i mieć predyspozycje. Jeśli tak nie jest, praca w dziale wsparcia technicznego raczej nie będzie dobrym wyborem. Dobry specjalista musi nadążać nowoczesne technologie, ale niestety nie każda firma może zapewnić na to niezbędny czas i środki godziny pracy. Aby pozostać konkurencyjnym, będziesz musiał poświęcić część swojego wolnego czasu na doskonalenie swojej wiedzy i umiejętności.

5. Nie interesuje Cię biznes, który wspierasz. Wsparcie techniczne potrzebne jest we wszystkich obszarach działalności – od szpitali po zakłady chemiczne. I chociaż główne funkcje specjalistów technicznych w różnych obszarach biznesu nie różnią się zbytnio, naprawdę dobrzy specjaliści rozumieją branżę, którą wspierają. Aby zapewnić wsparcie techniczne kancelarii prawnej, nie musisz zdawać egzaminu prawniczego, ale odrobina wysiłku i próba zrozumienia firmy zapewni Ci informacje potrzebne do ustalenia priorytetów zadań i zapewnienia proaktywnego wsparcia. Specjalista, który zna funkcjonalność obsługiwanych przez siebie użytkowników, jest niezwykle cenny dla biznesu, ponieważ potrafi mu podpowiedzieć, jak efektywniej wykorzystywać dostępne technologie w swojej pracy.

6. Nie jesteś odporny na stres. Kolejnym ważnym czynnikiem jest Twoja reakcja na stres w postaci zirytowanych pracowników, wściekłych szefów lub napiętych terminów. Jeśli nie potrafisz zachować spokoju i myśleć jasno i logicznie, dowiedzieć się dlaczego prezentacja nie drukuje się lub jak ją przypadkowo przywrócić usunięty plik, którego potrzebuje Twój szef, kariera specjalisty wsparcia technicznego będzie Cię kosztować wiele nerwów. W takiej sytuacji musisz pokazać użytkownikowi, że rozumiesz potrzebę jak najszybszego rozwiązania jego problemu, okazać szacunek i profesjonalizm, a nie wpadać w panikę.

7. Oczekujesz uznania i wdzięczności. Specjaliści wsparcia technicznego często pozostają niezauważeni, dopóki coś się nie wydarzy. Jak na ironię, jeśli stale troszczysz się o użytkowników, jest mniejsze prawdopodobieństwo, że zostaniesz zauważony, niż gdybyś pojawiał się tylko w sytuacjach awaryjnych, aby uratować świat. Jeśli będziesz mieć szczęście, możesz spotkać użytkowników, którzy docenią fakt, że nigdy nie musieli do Ciebie dzwonić, a nawet szefa lub współpracownika, który podziękuje Ci za świetną pracę, ale są to wyjątki od reguły. Jeśli potrzebujesz aprobaty i wdzięczności innych, aby być zadowolonym ze swojej pracy, wsparcie techniczne nie jest dla Ciebie.

8. Brakuje Ci samokontroli. Praca z użytkownikami wymaga dużej cierpliwości i samokontroli. Niektórzy użytkownicy popełniają w kółko te same błędy i oczekują, że je naprawisz. Inne wymagają długich godzin szkolenie indywidualne tak, aby mogli wykonywać na komputerze przynajmniej podstawowe zadania. Zaspokajanie potrzeb tych użytkowników wymaga cierpliwości, samokontroli i empatii. Jeden z pracowników działu pomocy technicznej cieszył się doskonałą reputacją wśród użytkowników, ponieważ był skłonny poświęcić przerwę na lunch, aby uczyć lub pomagać w rozwiązaniu dowolnego problemu. Po pracy chodził na siłownię, brał rakietę i uderzał piłkami tenisowymi o ścianę. Na każdej piłce znajdowała się twarz i imię użytkownika. Nie będąc z natury osobą bardzo cierpliwą, wyładowywał swoją złość na piłkach tenisowych, a nie na ich użytkownikach.

9. Czujesz się niepewnie, gdy stajesz przed problemem. Rozwiązywanie problemów z komputerem wymaga systematycznej, logicznej techniki, a gdy logika zawodzi, nagłych spostrzeżeń. Chociaż nie ma jednej „właściwej” metody ustalania przyczyny problemów, umiejętność jasnego myślenia i logicznego rozumowania jest kluczowa. niezbędne cechy dla specjalisty wsparcia technicznego. Jeśli nie masz naturalnej skłonności do metodycznego rozwiązywania problemów, zostań dobry specjalista rozwój zajmie Ci dużo czasu złożone metody rozwiązania problemów, które można dostosować do każdej sytuacji.

10. Jesteś nieśmiały lub nietowarzyski. Jeśli nie jesteś osobą towarzyską lub masz dobre umiejętności komunikacyjne, ale wolisz całymi dniami chować się za klawiaturą, bycie specjalistą ds. wsparcia technicznego nie przyniesie szczęścia ani Tobie, ani Twoim użytkownikom. W większości firm helpdesk jest twarzą działu IT. Czasami specjaliści wsparcia technicznego są jedynymi pracownikami działu IT, z którymi użytkownicy wchodzą w interakcję. Oznacza to, że umiejętność skutecznej komunikacji ze wszystkimi typami użytkowników, niezależnie od ich możliwości technicznych czy stanowiska, jest sprawą najwyższej wagi.

Prawie wszyscy użytkownicy sieci przynajmniej raz napotkali problemy pojawiające się podczas pracy ze stroną internetową, usługą, programem lub czymkolwiek innym, z czym można wchodzić w interakcję w Internecie. Dział wsparcia zawsze służy pomocą. Głównym zadaniem pracowników w tym obszarze jest pomoc w rozwiązywaniu niektórych problemów pojawiających się dla użytkowników.

Internetowy zawód agenta wsparcia jest dziś bardzo popularny i zwykle nie wymaga specjalnej wiedzy, jak np pracuje jako montażysta wideo. Administratorzy i menedżerowie projektów internetowych wydają dobre pieniądze na wspieranie swoich klientów, co tworzy wolne miejsca pracy. Czynności takie można realizować na różne sposoby w zależności od funkcjonalności i wymagań. Możesz pracować w trybie online i offline. Z grubsza wygląda to tak: siedzisz na VKontakte i czekasz, aż ktoś do Ciebie napisze. A klienci, którzy będą chcieli wyjaśnić jakiś punkt pracy lub zadać określone pytanie, napiszą. Być może będziesz musiał odpowiedzieć na pytania za pomocą specjalnego interfejsu internetowego lub przez e-mail, może w skype/whatsapp/telegramie. Jest wysoce prawdopodobne, że narzędzi do realizacji funkcji wsparcia będzie wiele. Wielu pracodawców daje dodatkowe zadania, jak administrowanie grupami w sieci społecznościowe i wypełniania witryny treścią oraz może odbierać połączenia i wnioski. Dzieje się tak, jeśli liczba połączeń z działem wsparcia jest niewielka lub w celu uniknięcia zatrudniania dodatkowego personelu. Wszystko to jest omawiane z wyprzedzeniem i oczywiście nie pozostaniesz w tyle z powodu dodatkowej pracy.

Praca w dziale pomocy technicznej wymaga pewnych umiejętności. Jak na przykład:

Znajomość języka na poziomie ojczystym. Będziesz mógł pracować tylko wtedy, gdy będziesz umiał mówić i pisać w języku, w którym się do ciebie zwracają grupa docelowa i klienci.
Świadomość. Musisz mieć szczegółowe i wiarygodne informacje na temat oferowanego produktu lub usługi.
Szybka reakcja. Gdy tylko pojawi się pytanie, należy je szybko przeczytać, zrozumieć jego sens, znaleźć odpowiedź i wszystko poprawnie przedstawić.
Odporność na stres. Są różni klienci, niektórzy są niezadowoleni lub do takich, do których nie dociera się za pierwszym razem. A w połączeniu z siedzącą pracą taki zawód może działać ci na nerwy. Dlatego musisz umieć „po prostu wykonywać swoją pracę” i nie brać niczego do siebie.

Zalety tego zawodu internetowego:

Pracuj w domu lub biurze.
Często elastyczny grafik.
Wysokie zarobki w stosunku do średniej.
Prosty i przejrzysty zakres działania.
Możliwość łączenia z inną pracą lub czynnościami (np. pracą wg programy zarobkowe).
W większości przypadków nie jest wymagane żadne specjalne wykształcenie.

Jedynym minusem, jaki widzę, jest siedzący tryb życia, ale znowu wszystko zależy od Ciebie. Możesz nawet odpowiadać na pytania zadawane na bieżni.

Jak zdobyć taką pracę?

Przede wszystkim polecam napisać poprawne CV i określić kierunek swojej działalności. Jaką podstawową wiedzę posiadasz? Może to być biznes samochodowy, fotograficzny, modowy, technologiczny, praca programy i kodowanie, gotowanie, budownictwo, prawo, medycyna i wiele więcej. Gdy Twoje CV będzie szczegółowo opisane w każdym obszarze, w którym chcesz się wykazać, nie krępuj się i aplikuj tablice ogłoszeń i fora biznesowe, przejrzyj także sekcje "Wymagany" I „Wakaty”, może ktoś już Cię szuka! Jeśli w przyszłym tygodniu nie będzie odpowiedzi, zaczniemy monitorować różne propozycje. Wejdź na strony dużych firm, w których chcesz pracować. Zejdź do stopki witryny i zobacz linki „Pracuj z nami”, „Wakaty”, „Jesteśmy potrzebni”. Przejdź do tych sekcji i uzyskaj informacje na temat pracy. Zwykle istnieje specjalny formularz kontaktowy lub dane kontaktowe. Możesz napisać do administracji, opowiedzieć wszystko o sobie takim, jakim jest, uzgodnić wynagrodzenie i zacząć zarabiać.

Wszelkie usługi wsparcia technicznego powstają w celu zapewnienia swoim klientom pomocy w serwisowaniu i rozwiązywaniu wszelkich problemów problemy techniczne problemy wynikające z klienta zasobu internetowego.

Specjalista wsparcia technicznego musi zapewnić kompetentne, zrozumiałe dla użytkownika konsultacja. I nie tylko. Musi także przekazać klientowi informacje: gdzie i jak znaleźć ten lub inny link lub dokument.

Aby zapewnić taką jakość pomocy, specjalista pomocy technicznej musi dokładnie znać ten zasób internetowy i temat, na który udziela porad. To jedyny sposób na zdobycie zaufania.

Wymagania są dość poważne, dlatego są to zawsze wysoko wykwalifikowani specjaliści. Zaufanie klientów, zwłaszcza w warunkach ostrej konkurencji, jest bardzo ważne.

Na przykład wsparcie techniczne dla witryny. Lub techniczna obsługa klienta . Nie można także nie doceniać ich znaczenia. Każda strona internetowa jest wizytówką firmy jako całości, jej twarzą w Internecie. A klientów trzeba utrzymać. Muszą mieć pewność, że otrzymają inteligentną odpowiedź na każde nurtujące ich pytanie.

Wsparcie techniczne strony internetowej

Obejmuje to nieprzerwane funkcjonowanie;
To jest likwidacja różne problemy z hostingiem;
Jest to czujne monitorowanie dostępności witryny i szybkości ładowania;
Są to ustawienia różnych zasobów internetowych stron trzecich;
To jest instalacja banerów, aktualizacji;
Polega to na konsultowaniu się z pracownikami w sprawie dodawania informacji do serwisu lub ich edycji;
Są to różne zmiany w strukturze i ustawieniach witryny;
Jest to instalacja różnych liczników analitycznych i skryptów.

I to nie wszystko. Czasami do obowiązków pracownika wsparcia technicznego należy dodawanie aktualności, obrazy graficzne, artykuły i inne treści.

Techniczna obsługa klienta

Tutaj wszystko jest bardziej skomplikowane. Trzeba też być dobrym negocjatorem.

Każdy klient, który kontaktuje się z pomocą techniczną, dzwoni do pomocy technicznej w celu rozwiązania swojego problemu, ale ludzie są różni: niektórzy są otwarcie „paskudni”, niektórzy są wyraźnie „głupi”, niektórzy mówią szybko, tak bardzo, że nic nie można zrozumieć, jest to zabronione.

W tych warunkach zadaniem specjalisty wsparcia technicznego nie jest tylko rozwiązanie problemu klienta, ale wyjaśnienie danej osobie tak, aby poradziła sobie ze swoją sytuacją i była usatysfakcjonowana tym, jak dobrze się z nią rozmawiało.

Nie jest to już tylko technik pomocy technicznej, który jest dobrze zorientowany w temacie. To także psycholog (w pewnym stopniu) i negocjator, który bezwzględnie musi się dostosować do temperamentu i nastroju klienta, a to jest trudne.

W każdym razie trzeba „przyłączyć się” do klienta, zrozumieć jego problem, wysłuchać i szczerze chcieć mu pomóc. A bez znajomości produktu, który sprzedaje firma, znajomości jego cech i subtelności, nie da się wykonywać takiej pracy z klientami.

Niezależnie od problemu klienta – dużego czy małego, specjalista wsparcia technicznego musi zdać sobie sprawę z jego wagi i skoncentrować się na rozwiązaniu.

Regulamin specjalisty wsparcia technicznego

Po pierwsze, musi przestrzegać pięciu przykazań:

Szanuj klienta.
Dobry specjalista jest w stanie rozwiązać każdy problem klienta.
Problem klienta nie jest tak naprawdę jego problemem, jest to problem pracownika wsparcia technicznego.
Poczuj klienta i koresponduj z nim.
Spełnij oczekiwania klienta.

Po drugie, specjalista wsparcia technicznego musi posiadać pewne cechy osobiste.

Wspieranie klientów to ważny proces dla firmy, który w ogromnym stopniu wpływa na postawę klientów i ich liczbę.

Klient może skontaktować się ze specjalistą pomocy technicznej w celu uzyskania pomocy za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu lub za pośrednictwem strony internetowej. To pierwszy kontakt z problemem klienta, a co za tym idzie i firmy. Z reguły pierwszy kontakt jest bardzo emocjonalny, nie zawsze pozytywny. A cały strumień oburzenia i nieporozumień trafia do personelu pomocniczego.

Dlatego Z Oprócz pedanterii i wiedzy zawodowej specjalista wsparcia technicznego musi wykazywać się cierpliwością i stabilnością emocjonalną.

Aby praca była w miarę spokojna i efektywna, należy przestrzegać pewnych zasad:

Swoją drogą, w krajach zachodnich obsługa klienta (Customer Success) stała się niemal kultowa. W Rosji sytuacja również szybko się poprawia, ponieważ firmy dostrzegły znaczenie procesu obsługi klienta.

Ile zarabiają specjaliści wsparcia technicznego?

Wynagrodzenie młodych specjalistów wsparcia technicznego z co najmniej rocznym doświadczeniem różni się w zależności od lokalizacji pracodawcy. W Moskwie pracownik pomocy technicznej zarabia od 25 do 35 tysięcy rubli miesięcznie, w Petersburgu o 5 tysięcy mniej, w regionach średnia pensja wynosi 18 tysięcy rubli.

Jeśli jesteś zdalnym pracownikiem pomocy technicznej, Twoje wynagrodzenie wyniesie od 18 do 25 tysięcy rubli miesięcznie.

Materiały tematyczne: