Komunikator WhatsApp (należący do Facebooka) opracowuje bezpłatną aplikację WhatsApp Business dla małych i średnich firm. Firmy będą miały oficjalnie potwierdzone konta, a komunikator uprości także procedurę komunikacji z klientami. Jest to stwierdzone na blogu WhatsApp.
WhatsApp opracowuje także płatne rozwiązanie dla dużych korporacji (linii lotniczych, banków lub sprzedawców internetowych), które umożliwi firmom wysyłanie do klientów przydatnych powiadomień o czasie lotów i dostawach – TechCrunch. Komunikator wprowadzi do samej platformy WhatsApp narzędzia dla dużych firm – pisze The Wall Street Journal (WSJ).
„Każdego dnia ludzie wchodzą w interakcję z firmami, niezależnie od tego, czy składają zamówienie w lokalnej piekarni, czy szukają nowego stylu w sklepie odzieżowym. Ale sposób tej komunikacji na WhatsApp nie jest idealny. Słyszeliśmy historie od właścicieli sklepów, którzy używają WhatsApp do komunikowania się z setkami swoich klientów za pomocą jednego smartfona, a także od osób, które nie były pewne, jak wiarygodna i godna zaufania jest ta firma.
To narzędzie biznesowe jest nowością pod względem monetyzacji innych produktów Facebooka zależnych od reklam, zauważa WSJ. Dyrektor generalny WhatsApp Matt Aidema powiedział w publikacji, że komunikator chce stworzyć ludziom możliwość nawiązania kontaktu z firmami. Bezpłatne narzędzia WhatsApp są obecnie testowane przez firmy w Brazylii, Europie, a także w Indiach i Indonezji.
Zdaniem dyrektora wykonawczego komunikatora, w przyszłości komunikator planuje pobierać od przedsiębiorstw opłaty za niektóre usługi. Nie powiedział, jakie będą to narzędzia ani kiedy firma planuje je wprowadzić. Ponadto komunikator nie określił jeszcze szczegółów monetyzacji usług.
TechCrunch przypomina, że pod koniec sierpnia WhatsApp rozpoczął testowanie możliwości weryfikacji kont dla firm.
Przypomnijmy, że wiosną wyszło na jaw, że WhatsApp planuje bezpośrednie płatności pomiędzy użytkownikami w Indiach. Komunikator będzie współpracował z systemem płatności UPI (jest wspierany przez państwo), który będzie świadczył swoje usługi bezpłatnie. Liczba odbiorców WhatsApp w Indiach przekracza 200 milionów osób.
Artykuł o tym, jak komunikator WhatsApp jest wykorzystywany w biznesie. Nikołaj Piriankow, współzałożyciel firmy produkującej pierścionki z brylantami Rare Pink i projektant mody Roberto Revilla podzielili się swoimi doświadczeniami.
Obaj przedsiębiorcy wykorzystują aplikację do komunikacji ze swoimi klientami. Ten sposób komunikacji przyniósł Revilla dochód w wysokości ponad 80 tysięcy funtów.
Zgodnie z polityką serwisu, użytkownikom zabrania się wykorzystywania aplikacji do celów komercyjnych, mogą natomiast udostępniać zdjęcia, wpisy na blogu i komunikować się z klientami bez agresywnej reklamy.
Nikolay Piriankov, współzałożyciel firmy Rare Pink zajmującej się pierścionkami z brylantami, używa WhatsApp do komunikacji z klientami.
Nie planowaliśmy używać WhatsApp. Zaproponowali nam to nasi klienci i teraz wszyscy konsultanci projektowi mają przypisany do numeru służbowego komunikator. Każdy kupujący ma osobistego doradcę. Klient może komunikować się z nim 24 godziny na dobę.
Jedna z klientek, która zamówiła pierścionek za kwotę 13 000 funtów, nie mogła podczas pracy rozmawiać przez telefon ani komunikować się za pośrednictwem poczty elektronicznej, więc firma Piriankowa musiała się z nią komunikować wyłącznie za pośrednictwem WhatsApp.
„Wznawiamy uruchomienie witryny wraz z wersją mobilną, w której WhatsApp i jego chiński odpowiednik WeChat zostaną zintegrowane, dzięki czemu klient będzie mógł napisać wiadomość bezpośrednio ze strony produktu. WhatsApp ułatwia pracę – pracownik Rare Pink może przesłać film, który pokaże blask diamentów ze wszystkich stron, co prawdopodobnie zachęci klienta do zakupu” – mówi Piriankov.
Chińscy klienci wolą prywatność i prostotę lokalnej usługi WeChat, dzięki której kiedyś dokonałem jednej z naszych największych sprzedaży hurtowych. Kwota transakcji wyniosła 250 tysięcy funtów.
Dla projektanta mody Roberto Revilli WhatsApp to sposób komunikowania się z klientami w jego ekskluzywnej firmie krawieckiej. „Naszymi klientami są biznesmeni średniej i wysokiej klasy. Są tak zajęci, że nie mają czasu na odpisanie na maila czy pocztę głosową, dlatego wygodniej jest im korzystać z komunikatora, za pomocą którego mogą błyskawicznie odpowiedzieć.”
Wraz z WhatsApp Revilla korzysta z iMessage i zwykłych wiadomości SMS, ale WhatsApp, w przeciwieństwie do iMessage, działa również na Androidzie.
W ciągu ostatnich 12 miesięcy otrzymaliśmy zamówienia na ponad 320 godzin pracy za pośrednictwem komunikatorów. Przyniosło nam to co najmniej 80 tysięcy funtów dochodu.
Według badań stowarzyszenia Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) komunikatory internetowe są najszybszym sposobem komunikacji z klientami: średni czas przeczytania wiadomości w komunikatorze to 90 sekund, w e-mailu – 90 minut. Revilla ostrzega jednak, że nie należy używać WhatsApp do zimnych rozmów, ponieważ może to zirytować klienta. Z tego samego powodu dyrektor ds. marketingu aplikacji GetTaxi, Rich Pleaf, zaleca, aby nie wysyłać zbyt wielu wiadomości w aplikacji.
Założyciel WhatsApp, Jan Koum, sprzeciwia się wprowadzeniu reklam w komunikatorze. Wyjaśniając swoje zdanie w tej sprawie, Koum zacytował Tylera Durdena, bohatera powieści „Fight Club”: „Reklama narzuca nam pewne rzeczy: wykonujemy pracę, której nienawidzimy, aby móc kupić rzeczy, których nie potrzebujemy”.
Revilla i Piriankov uważają, że WhatsApp powinien uzupełniać, a nie zastępować pocztę elektroniczną, telefon i główne media społecznościowe. „To ważny kanał komunikacji, ale nie jedyny. To klucz do zapewnienia klientom wyboru” – mówi Piriankov.
Komunikator WhatsApp został kupiony przez Facebooka w zeszłym roku za 19 miliardów dolarów. Liczba odbiorców aplikacji przekroczyła 700 milionów użytkowników; dziennie za pośrednictwem komunikatora przesyłanych jest ponad 30 miliardów wiadomości.
Teraz sami komunikatorzy dopiero stawiają pierwsze kroki w kierunku biznesu – na przykład firmy zaczynają opanowywać narzędzia takie jak boty i kanały Telegramu. Ale prawdziwy potencjał komunikatorów jest daleki od ujawnienia, a wynika to przede wszystkim z ograniczeń ze strony samych programów. Przykładowo standardowe aplikacje WhatsApp czy Viber po prostu nie są przeznaczone do jednoczesnej pracy kilku pracowników: jeśli będziesz mieć kilkadziesiąt rozmów dziennie, to nie będziesz w stanie ich efektywnie obsłużyć. Ponadto aplikacje nie zapewniają narzędzi do współpracy i pewnego minimalnego raportowania. Tylko Telegram ma otwarte API.
Obecnie istnieją wyspecjalizowane rozwiązania do pracy z klientami za pośrednictwem komunikatorów internetowych, np. Sonar, Ongair, Wazapper. Jedną z takich platform jest nasza usługa WhatsHelp, która zostanie uruchomiona w wersji beta w listopadzie. Uruchamiamy zamknięte projekty pilotażowe z firmami z USA, Hongkongu, Holandii, Indii i Polski, a w Rosji do testów czeka ok. 150 firm, m.in. Beeline, Rostelecom, Megafon, Tele2, Euroset, Wikimart, Aviasales, HeadHunter , Promsvyazbank. Podczas naszej pracy zrozumieliśmy, jak wykorzystać zalety komunikatorów internetowych dla różnych typów biznesów, a także opracowaliśmy kilka zasad, które pomogą Ci rozpocząć efektywną komunikację z klientami.
###Jakie zalety mają komunikatory w komunikacji z klientami w porównaniu z tradycyjnymi kanałami komunikacji?
Komunikatory nie zastępują całkowicie żadnego kanału, a jedynie udostępniają nowy, bardziej funkcjonalny sposób komunikacji z klientami. Ich główne zalety są następujące.
1) Znamy numer telefonu komórkowego - w przeciwieństwie do poczty elektronicznej, którą łatwo zmienić, numer telefonu zapewnia znacznie pewniejszy i długotrwały kontakt z klientem. 2) Natychmiastowe powiadomienia push - wysyłając wiadomości, w niemal 99,9% przypadków mamy pewność, że zostaną one odczytane najszybciej jak to możliwe. 3) Prywatność i osobowość – w odróżnieniu od korespondencji z klientami w sieciach społecznościowych czy na terenach otwartych, komunikatory internetowe zapewniają wystarczający poziom prywatności, aby móc realizować prośby osobiste. 4) Zróżnicowana treść - komunikatory umożliwiają przesyłanie nie tylko SMS-ów, ale także zdjęć, filmów i geolokalizacji. Możesz także dzwonić za pośrednictwem głównych komunikatorów i to za darmo. 5) Tryb czasu rzeczywistego i jednocześnie odpowiedzi z opóźnieniem: z jednej strony komunikatory umożliwiają komunikację z klientami w czasie rzeczywistym, z drugiej strony, jeśli pisali do Ciebie w godzinach wolnych od pracy, to jest całkiem dopuszczalne, aby klient odpowiedział z pewnym opóźnieniem.
###Kto czerpie korzyści z używania komunikatorów internetowych do komunikacji z klientami?
Na pierwszym miejscu jest mała firma zajmująca się sprzedażą towarów i usług – za pośrednictwem komunikatorów może doradzać klientom, przyjmować zamówienia i umawiać się na spotkania. Do tej kategorii należy większość indywidualnych przedsiębiorców i małych firm, począwszy od salonów kosmetycznych po firmy instalujące okna plastikowe. Co więcej, komunikator może pełnić zarówno funkcję pełnoprawnego kanału składania zamówień, jak i pierwszego punktu kontaktu, po którym następuje rozmowa. Już tysiące sprzedawców w Avito podaje swój numer WhatsApp i prosi, aby tam pisali, zamiast dzwonić.
Sprzedawcy z branży e-commerce i offline mogą doradzać klientom w sprawie produktów, informować za pośrednictwem komunikatora o statusie zamówienia i zbierać opinie klientów. Wiele sklepów internetowych wydaje co miesiąc setki tysięcy rubli na wysyłanie SMS-ów z informacją o statusie zamówień, natomiast za pośrednictwem komunikatorów internetowych można to zrobić niemal bezpłatnie (ważne jest uzyskanie zgody klienta). Wygodne jest także informowanie o promocjach i ofertach specjalnych za pomocą narzędzia takiego jak kanały (posiadają je Viber i Telegram).
Niektóre banki i usługi finansowe w Rosji (np. Tochka i Alfa Bank) zaimplementowały czaty w swoich aplikacjach internetowych i zapewniają wsparcie za pośrednictwem WhatsApp lub FB Messenger. Nie wszystkie problemy da się rozwiązać korespondencyjnie w komunikatorze ze względu na wymogi bezpieczeństwa, ale tak częste pytania jak „Jaki jest limit wypłaty gotówki?” lub „Gdzie jest najbliższa maszyna?” może zostać pomyślnie przetworzone. Firmy mogą także skorzystać z wielu dodatkowych usług korzystając z komunikatorów internetowych: np. wysyłając wiadomość /usd na czacie, komunikator automatycznie odsyła aktualne kursy Banku Centralnego Federacji Rosyjskiej oraz kurs wymiany walut w banku .
Biura podróży, przewoźnicy lotniczy, hotele i usługi turystyczne mogą wykorzystywać komunikatory internetowe jako wygodne kanały konsultacji i rezerwacji. Firmy mogą również wykorzystywać powiadomienia push, aby przypominać o lotach lub rezerwacjach oraz informować o nadchodzących promocjach, gorących wycieczkach i ofertach specjalnych. Na przykład internetowy serwis rezerwacji biletów Aviasales.ru ma kanał Viber z ponad 21 000 subskrybentów, na którym pracownicy firmy publikują informacje o tanich biletach lotniczych i ofertach specjalnych linii lotniczych.
Firmy telekomunikacyjne i operatorzy telekomunikacyjni mogą organizować informowanie abonentów o saldzie za pośrednictwem komunikatorów internetowych i oszczędzać na wiadomościach SMS. Ponadto za pomocą komunikatorów możesz zorganizować samoobsługę klienta: po wysłaniu na czat komendy /balance komunikator może przesłać aktualny stan Twojego konta osobistego oraz link do płatności na koncie osobistym. To także wygodny kanał konsultacji i wsparcia technicznego dla abonentów.
Marki FMCG i agencje cyfrowe mogą wykorzystywać komunikatory do organizowania konkursów, tworzenia mechanik gier i zbierania kontaktów konsumenckich. Dla konsumentów zrobienie zdjęcia dziecku z żywnością dla niemowląt określonej marki i przesłanie go za pośrednictwem WhatsApp w celu wzięcia udziału w konkursie jest znacznie łatwiejsze niż zrobienie tego samego za pomocą promocyjnej strony internetowej. Takie podejście pozwoli Ci dziesięciokrotnie zwiększyć aktywność odbiorców i obniżyć koszty kontaktu.
Głównym celem na pierwszym etapie jest poinformowanie Twoich obecnych i potencjalnych klientów o wygodnej możliwości skontaktowania się z Tobą poprzez ich ulubionego komunikatora i poproszenie ich o dodanie Twojego numeru do książki telefonicznej. Można to zrobić na następujące sposoby.
1. Umieść swój numer WhatsApp lub Viber, nazwę telegramu lub kontakty w innych komunikatorach internetowych na stronie. 2. Stwórz newsletter z informacją o nowej możliwości za pośrednictwem wiadomości SMS lub e-mail. 3. Dodaj swój numer komunikatora do wizytówek, broszur itp. 4. Najważniejsze jest, aby nie wysyłać wiadomości spamowych; Twój numer zostanie natychmiast zablokowany.
Konieczne jest stopniowe wprowadzanie nowego kanału, aby uniknąć dużego przepływu jednoczesnych zapytań od klientów, a także zrozumieć główne tematy zapytań. Trzeba także zintegrować proces komunikacji za pośrednictwem komunikatora z dotychczasowym schematem pracy z klientami.
Artykuł o tym, jak komunikator WhatsApp jest wykorzystywany w biznesie. Nikołaj Piriankow, współzałożyciel firmy produkującej pierścionki z brylantami Rare Pink i projektant mody Roberto Revilla podzielili się swoimi doświadczeniami.
Obaj przedsiębiorcy wykorzystują aplikację do komunikacji ze swoimi klientami. Ten sposób komunikacji przyniósł Revilla dochód w wysokości ponad 80 tysięcy funtów.
Zgodnie z polityką serwisu, użytkownikom zabrania się wykorzystywania aplikacji do celów komercyjnych, mogą natomiast udostępniać zdjęcia, wpisy na blogu i komunikować się z klientami bez agresywnej reklamy.
Nikolay Piriankov, współzałożyciel firmy Rare Pink zajmującej się pierścionkami z brylantami, używa WhatsApp do komunikacji z klientami.
Nie planowaliśmy używać WhatsApp. Zaproponowali nam to nasi klienci i teraz wszyscy konsultanci projektowi mają przypisany do numeru służbowego komunikator. Każdy kupujący ma osobistego doradcę. Klient może komunikować się z nim 24 godziny na dobę.
Jedna z klientek, która zamówiła pierścionek za kwotę 13 000 funtów, nie mogła podczas pracy rozmawiać przez telefon ani komunikować się za pośrednictwem poczty elektronicznej, więc firma Piriankowa musiała się z nią komunikować wyłącznie za pośrednictwem WhatsApp.
„Wznawiamy uruchomienie witryny wraz z wersją mobilną, w której WhatsApp i jego chiński odpowiednik WeChat zostaną zintegrowane, dzięki czemu klient będzie mógł napisać wiadomość bezpośrednio ze strony produktu. WhatsApp ułatwia pracę – pracownik Rare Pink może przesłać film, który pokaże blask diamentów ze wszystkich stron, co prawdopodobnie zachęci klienta do zakupu” – mówi Piriankov.
Chińscy klienci wolą prywatność i prostotę lokalnej usługi WeChat, dzięki której kiedyś dokonałem jednej z naszych największych sprzedaży hurtowych. Kwota transakcji wyniosła 250 tysięcy funtów.
Dla projektanta mody Roberto Revilli WhatsApp to sposób komunikowania się z klientami w jego ekskluzywnej firmie krawieckiej. „Naszymi klientami są biznesmeni średniej i wysokiej klasy. Są tak zajęci, że nie mają czasu na odpisanie na maila czy pocztę głosową, dlatego wygodniej jest im korzystać z komunikatora, za pomocą którego mogą błyskawicznie odpowiedzieć.”
Wraz z WhatsApp Revilla korzysta z iMessage i zwykłych wiadomości SMS, ale WhatsApp, w przeciwieństwie do iMessage, działa również na Androidzie.
W ciągu ostatnich 12 miesięcy otrzymaliśmy zamówienia na ponad 320 godzin pracy za pośrednictwem komunikatorów. Przyniosło nam to co najmniej 80 tysięcy funtów dochodu.
Według badań stowarzyszenia Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) komunikatory internetowe są najszybszym sposobem komunikacji z klientami: średni czas przeczytania wiadomości w komunikatorze to 90 sekund, w e-mailu – 90 minut. Revilla ostrzega jednak, że nie należy używać WhatsApp do zimnych rozmów, ponieważ może to zirytować klienta. Z tego samego powodu dyrektor ds. marketingu aplikacji GetTaxi, Rich Pleaf, zaleca, aby nie wysyłać zbyt wielu wiadomości w aplikacji.
Założyciel WhatsApp, Jan Koum, sprzeciwia się wprowadzeniu reklam w komunikatorze. Wyjaśniając swoje zdanie w tej sprawie, Koum zacytował Tylera Durdena, bohatera powieści „Fight Club”: „Reklama narzuca nam pewne rzeczy: wykonujemy pracę, której nienawidzimy, aby móc kupić rzeczy, których nie potrzebujemy”.
Revilla i Piriankov uważają, że WhatsApp powinien uzupełniać, a nie zastępować pocztę elektroniczną, telefon i główne media społecznościowe. „To ważny kanał komunikacji, ale nie jedyny. To klucz do zapewnienia klientom wyboru” – mówi Piriankov.
Komunikator WhatsApp został kupiony przez Facebooka w zeszłym roku za 19 miliardów dolarów. Liczba odbiorców aplikacji przekroczyła 700 milionów użytkowników; dziennie za pośrednictwem komunikatora przesyłanych jest ponad 30 miliardów wiadomości.
