Nové štandardy: CRM, CSRP a ERPII. Klienti a kontakty

Pravítko softvérové produkty"1C:CRM"- univerzálne riešenia v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi, ktoré plne zodpovedajú moderným modelom CRM systému.

Moderný model CRM (XRM\BPMS)

Niekoľko faktov o 1C:CRM:

Flexibilný a prispôsobiteľný produkt. V 82 % prípadov dokáže produkt 1C:CRM implementovať konzultant bez pomoci programátorov, čo výrazne znižuje náklady na implementáciu.
Rýchla implementácia produktu. V 70 % prípadov projekt implementácie 1C:CRM trvá až tri mesiace, čo umožňuje spoločnosti rýchlo získať efekt implementácie. Je možná postupná implementácia modulov CRM systému.
Známe rozhranie.„1C:CRM“ má ergonomické rozhranie najbežnejšieho automatizačného systému v Rusku – „1C:Enterprise“, čo eliminuje potrebu preškolenia používateľov systému.
Ziskový produkt. Na základe skúseností klientov, ktorí implementovali 1C:CRM vo svojich podnikoch, môžeme s istotou povedať, že implementačné projekty 1C:CRM sa splácajú v priemere za 3-6 mesiacov.
Zachovanie investícií.„1C:CRM“ je integrovaný do existujúcej IT infraštruktúry spoločnosti a interaguje s ňou emailom, kancelárske aplikácie a účtovných systémov.

Vďaka 11-ročným skúsenostiam má tím 1C:CRM konzultantov a 1C partnerov za sebou viac ako 3000 projektov implementácie CRM systémov.

V súčasnosti softvérové produkty 1C:CRM používa viac ako 11 000 spoločností. Približne 65 000 používateľov úspešne zautomatizovalo svoje podnikanie pomocou 1C:CRM.

Popis systémov 1C:CRM

Produktový rad softvéru 1C:CRM zahŕňa nasledujúce produkty:

Pre malé podniky:

"1C:CRM.Basic version" - verzia pre jedného používateľa so základnou funkcionalitou, vhodná pre individuálnych podnikateľov a lokálna automatizácia v malých podnikoch (jednotlivé pracoviská manažérov, sekretárky a vedúcich pracovníkov);

"1C:CRM STANDARD" - operačný systém CRM pre malé podniky so schopnosťou spolupráce až 5 užívateľov v jednom informačnú základňu. Systém je navrhnutý pre prácu s klientmi a automatizáciu interných riadiacich procesov malej spoločnosti.

Pre stredné podniky:

„1C:CRM PROF“ je analytický CRM systém vhodný pre automatizáciu stredne veľkých spoločností pôsobiacich v sektore služieb a poradenstva, obchodných spoločností a špecializovaných obchodných oddelení vo veľkých spoločnostiach;

„1C: Trade and Customer Relationship Management (CRM)“ je komplexný obchodný CRM systém, vhodný na automatizáciu obchodných, servisných, výrobných a projekčných organizácií stredných a veľkých podnikov.

Pre veľké podniky:

„1C:CRM KORP“ je kolaboračný CRM systém, vhodný pre automatizáciu veľkých obchodných spoločností; berie do úvahy prítomnosť v veľká spoločnosť viaceré oblasti činnosti, zložitá organizačná štruktúra a špecifické riadiace úlohy; má schopnosť integrovať sa so starou IT infraštruktúrou spoločnosti.

Okrem hlavnej línie riešení „1C:CRM“ existujú kombinované konfigurácie „Štandardné riešenie „1C“ + „1C:CRM“:

Pre malé podniky:

2014: ŠTANDARD 1C:CRM. Sada pre 5 užívateľov

15. júla 2014 vyšlo najavo, že 1C-Rarus a spoločnosť 1C vydali riešenie 1C:CRM STANDARD. Sada pre 5 používateľov“ v troch možnostiach doručenia: elektronická verzia, s hardvérom (USB dongle) a softvérová ochrana.

Vydanie nová verzia„1C:CRM STANDARD 2.0“ ponúka používateľom množstvo výhod:

Dostupnosť elektronickej dodávky „1C:CRM STANDARD 2.0“ (spolu s kľúčmi).

Distribúcia produktu a jeho dokumentácie prostredníctvom elektronických komunikačných kanálov.

Schopnosť používateľov „1C:CRM STANDARD 2.0“ plynulý prechod (upgrade) na „výkonnejšie“ riešenia – verzia „1C:CRM“ PROF 2.0 a CORP 2.0.

Podpora používateľov v rámci elektronického predplatného ITS Online.

S dostupnosťou elektronických dodávok systému 1C:CRM STANDARD. Set pre 5 používateľov“ si program môžete stiahnuť sami cez internet a ochranné kľúče a licenciu dostanete e-mailom.

Pre používateľov, ktorí si zvolili tradičné (krabicové) doručenie, sú možné nasledujúce možnosti:

Riešenie "1C: CRM STANDARD. Sada pre 5 užívateľov“ so softvérovou ochranou. Sada obsahuje návod a obálku s PIN kódmi na získanie softvérovej licencie.
Riešenie "1C: CRM STANDARD. Sada pre 5 používateľov (USB)” s hardvérovou ochranou. Súprava obsahuje návod a bezpečnostný kľúč USB.

Integrácia s Google Apps

25. júla 2014 sa dozvedela o integrácii softvérových produktov rodiny 1C: CRM a systému Google Apps.

Používatelia používajúci oba systémy si môžu byť istí bezproblémovou integráciou e-mailových a kalendárových udalostí bez ohľadu na to, v ktorom systéme sú dáta vytvorené.

Dodávatelia veria, že 1C:CRM a Google Apps poskytnú manažérom a vedúcim pracovníkom príležitosť pracovať s veľkým počtom úloh súčasne. Integrácia vám pomôže vyhnúť sa chybám pri prenose dokumentov.

Iniciátori integračného projektu spoločnosti "1C-Rarus" a

Maxim MostovshchikovVedúci oddelenia CRM systémov v Soft Master

Väčšina ruských spoločností je dnes v počiatočnom štádiu vývoja a implementácie štandardizovaných obchodných procesov a súvisiacich firemných štandardov pre prácu s klientmi.

Ak v oblasti obstarávania a riadenia výroby má teraz veľa spoločností nejaký druh regulovaných noriem, potom v obchodných procesoch ovplyvňujúcich vzťahy so zákazníkmi - v oblasti predaja a služieb zákazníkom - takéto normy spravidla buď úplne chýbajú, alebo vyžadujú seriózna analýza a spracovanie.

Na zlepšenie procesu poskytovania služieb klientom a zabezpečenie kvalitnej služby je potrebné vypracovať a implementovať určité predpisy a normy. Tieto predpisy a normy môžu ovplyvňovať rôzne aspekty vzťahov s klientmi a určovať napríklad poradie interakcie medzi oddeleniami súvisiacimi s procesom obsluhy klienta, pracovné povinnosti zamestnancov spoločnosti, rýchlosť a postup pri vybavovaní rôznych kontaktov s klientmi, reportingu. formáty, technické parametre poskytovanie služieb a pod.

Ak je spoločnosť malá, firemné štandardy nemusia hrať významnú úlohu pri rozvoji podnikania. Ale ako podnikanie rastie, chaos v organizácii narastá a je potrebné štandardizovať manažérske výkazníctvo aj obchodné procesy.

V modernom Ruské spoločnosti Pomocou podnikových štandardov pre prácu s klientmi môžeme vo všeobecnosti rozlíšiť dve situácie:

Existujú dokumenty upravujúce určité štandardy – možno sú dokonca dobre napísané, no organizácia ich v reálnom živote nepoužíva, prípadne ich používa len malá časť. Na prípravu správ v súlade s týmito štandardmi sa vynakladá veľké množstvočasu, čo odvádza pozornosť zamestnancov od ich hlavných činností.
Neexistujú žiadne štandardy pre prácu s klientmi, každý zamestnanec komunikuje s klientmi v súlade so svojimi životnými skúsenosťami s inherentnými výhodami a nevýhodami tohto prístupu.

Pre spoločnosti, ktoré nemajú podnikové štandardy a informačný systém, ktorý uchováva históriu interakcie so zákazníkmi, sú zvyčajne typické tieto problémy:

Zdroje informácií o klientoch sú roztrúsené, často si protirečia,
Neexistujú jednotné formuláre na podávanie správ;
Je ťažké predpovedať objemy predaja;
Všetci klienti sú obsluhovaní na rovnakej úrovni;
Je ťažké hodnotiť marketingové kampane;
Je ťažké určiť dôvod odchodu klienta;
Je ťažké určiť, kto je zodpovedný za konkrétnu operáciu;
Zamestnanci nie sú spokojní s hodnotením svojej práce a často to považujú za nespravodlivé.

Spôsoby riešenia problémov, ktoré vznikajú vo vzťahoch s klientmi a v rámci spoločnosti:

Vytvárať podnikové štandardy (predpisy, výkazníctvo, popisy práce, pravidlá interakcie medzi útvarmi podniku, metódy hodnotenia efektívnosti procesov a výkonnosti zamestnancov).
Vybudovať systém motivácie zamestnancov.
Implementovať CRM-systémy.

Táto postupnosť akcií nám umožňuje položiť základy pre ďalšiu implementáciu plnohodnotného zákaznícky orientovaného podnikania spoločností. Kedy Hlavnou vecou vo vzťahu Firma-Produkt/Služba-Klient je Klient.

Podnikové normy sú súborom interných regulačných dokumentov, ktoré formalizujú princípy regulácie činnosti spoločnosti. Stanovujú štýl spoločnosti a model jej správania.

Hlavným cieľom tvorby podnikových štandardov je efektívne riadenie a koordinácia podnikania, ktoré sa ich zavedením stáva transparentnejším a predvídateľnejším. Firemné štandardy odrážajú stratégiu spoločnosti a ciele jej činnosti. Zavedenie a používanie korporátnych štandardov pri interakcii s klientmi má pozitívny vplyv ako na názor klienta na spoločnosť, tak na činnosť všetkých divízií spoločnosti: majitelia spoločnosti dostávajú viac kontrolných pák, vrcholoví manažéri dostávajú viac času a informácií na riešenie strategické problémy a radoví zamestnanci dostávajú pocit psychickej pohody.

Implementácia podnikových štandardov pre interakciu s klientmi a CRM- systémy sú najdôležitejšie pre také oblasti činnosti, ako sú: financie, medicína, vydavateľstvo, obchod, služby; To isté platí pre iné vysoko konkurenčné odvetvia.

Firemné štandardy pre prácu s klientmi sú rôzne, preto stojí za to zdôrazniť niekoľko základných dokumentov:

Popis práce;
Dokument popisujúci obchodné procesy zákazníckeho servisu - súvisiace s predajom, marketingom a servisom;
Pravidlá vedenia korešpondencie, telefonické rozhovory a iné kontakty s klientmi;
Metodika kvantitatívneho hodnotenia hlavných ukazovateľov výkonnosti oddelení predaja, marketingu a služieb.

Predstavme si teda, že spoločnosť má sformovanú stratégiu vzťahov s klientmi a korporátne štandardy, ktoré tomu zodpovedajú.

Ďalej dôležitý bod, čo si vedenie firmy nie vždy uvedomuje, je, že aj zamestnanec firmy je klient. A požaduje, aby sa s ním zaobchádzalo s rešpektom. Existuje mnoho pokusov implementovať podnikové štandardy v oddeleniach, ktoré sú v kontakte s klientom – problémom mnohých z nich je, že problému motivácie zamestnancov sa nevenuje náležitá pozornosť.

Bez ohľadu na to, aké dobré sú štandardy a CRM-systém - nebudú fungovať bez záujmu a podpory zamestnancov firmy. Zapojte zamestnancov do procesov tvorby firemných štandardov a formovania požiadaviek na CRM systém, potom vytvoríte vrúcnejší vzťah zamestnancov k inováciám. Ukáž mi ako CRM systém im bude môcť uľahčiť rutinnú prácu. Výrazne tým zvýšite svoje šance na úspech a znížite odpor voči zmenám zo strany zamestnancov firmy.

Pri zavádzaní noriem vyvstáva otázka: kto a ako bude pravidelne hodnotiť prácu zamestnancov a dodržiavanie podnikových noriem?

Je vhodné čo najviac štandardizovať hodnotenie výkonu zamestnancov a vysvetliť ho svojim zamestnancom. Na to je potrebné vypracovať nestrannú metodiku hodnotenia. Takéto techniky spravidla zohľadňujú veľa faktorov.

Napríklad na hodnotenie výkonu zamestnancov obchodného oddelenia sa zvyčajne používajú tieto parametre:

množstvo peňazí prijaté od klientov;
Počet prilákaných nových klientov;
Počet stratených zákazníkov, ktorí prešli ku konkurencii;
Počet oneskorených komunikácií s klientom;
Frekvencia kontaktu s klientmi a ďalšie...

Ručné zhromažďovanie a analýza údajov z rôznych zdrojov je neúčinné – a práve tu môže pomôcť CRM-systém.

Užitočnou praxou pri tvorbe firemných štandardov je zapojenie externých konzultantov, no nezabúdajte, že konzultant nebude schopný štandardy formulovať sám, bez pomoci firmy – nikto nepozná biznis firmy tak dobre ako ľudia pracujúci v to. Konzultant môže pomôcť iba pri vytváraní šablón, ale zamyslieť sa nad nimi je na zamestnancoch spoločnosti.

Podpora podnikových štandardov v CR.M.-systém

CRM systémy sú navrhnuté tak, aby zhromažďovali všetky informácie týkajúce sa klienta: údaje z finančný systém, z modulu logistiky, informácie získané prostredníctvom webovej stránky a ďalšie. Takýto systém slúži ako jednotné komplexné úložisko klientskych dát.

Zvyčajne sú podporované nasledujúce podnikové štandardy CRM-systémy:

Štandardizované predajné procesy – pomáhajú pri analýze budúcich objemov predaja a uľahčujú školenie nových zamestnancov;
Jednotné formuláre výkazov pre spoločnosť ( potenciálny predaj, prognóza predaja, provízie, uzavreté obchody, stratené obchody, počet hovorov atď.);
Pravidlá pre prijímanie a preposielanie servisných požiadaviek;
Úplnosť kontaktných a iných informácií o klientoch;
Obchodná bezpečnosť;
Hodnotenie výkonnosti zamestnancov v obchodných, servisných a marketingových oddeleniach.

CRM- Okrem podpory podnikových štandardov v podnikaní plní systém aj úlohu štandardov v podnikovej IT infraštruktúre: zaisťuje bezpečnosť údajov o zákazníkoch, obmedzuje prístup k nim podľa oficiálnej pozície a popisy práce. Ak už boli takéto normy vytvorené, pred implementáciou je potrebné skontrolovať, ako CRM- systém je integrovateľný, prispôsobiteľný a má flexibilný systém kontroly prístupu.

Výhody implementácie

Aké výhody má podnik pri spoločnej implementácii podnikových štandardov a CRM-systémy? Toto je niekoľko výhod:

jednotná databáza klientov – všetky dokumenty, história interakcie s klientom, jeho preferencie sú uložené v CRM systéme;
skrátenie času na rutinné operácie (vyhľadávanie kontaktných a finančných informácií o klientovi) - zvýšenie spokojnosti radových zamestnancov, ako hlavných užívateľov systému;
včasné riešenie problémových transakcií a konfliktných situácií – automatická eskalácia problémových situácií na manažment;
zvyšuje sa bezpečnosť podnikania – znižuje sa riziko úniku zákazníkov pri odchode zamestnancov;
náklady na školenia zamestnancov sú znížené - CRM systém má schopnosť vytvárať knižnicu dokumentov odrážajúcich rôzne aspekty činnosti spoločnosti;
znižuje sa podráždenie zákazníka z nadmernej aktivity v interakcii s ním - rôzne divízie spoločnosti vždy vidia intenzitu kontaktov;
výrazne stúpa atraktivita poskytovaných služieb pre klientov.

Implementácia každého z uvažovaných prvkov (podnikové štandardy, motivačný systém, CRM systém) bude mať sama o sebe pozitívny efekt. Ale po vytvorení a použití CRM-stratégia, jej implementácia do firemných štandardov, motivácia ľudí, podpora stratégie systémom CRM, získate konkurenčnú výhodu oproti iným spoločnostiam.

Vedenie spoločnosti bude vedieť odpovedať na veľmi dôležité otázky: ako spoločnosť vyzerá v očiach svojich zákazníkov; ktoré podnikové procesy by sa mali zlepšiť a ktoré by sa mali opustiť; či môže podnik pokračovať vo svojom rozvoji, ako môže zvýšiť efektivitu a zvýšiť svoju hodnotu.

Efektívne
CRM riešenie

pre obchodný manažment od 1C

Získajte konzultáciu

Softvérový produkt 1C:CRM Standard je určený pre malé podniky a umožňuje automatizovať procesy vzťahov so zákazníkmi, predaj a marketing, vďaka čomu 90% spoločností zaznamenáva výrazný nárast zisku. Toto riešenie sa stalo prvým sériovo vyrábaným produktom, ktorý získal certifikát 1C:Compatible.

„Štandard 1C:CRM“ bol výsledkom práce skupiny špecialistov s dlhoročnými skúsenosťami s vývojom systémov riadenia vzťahov so zákazníkmi. Po monitorovaní malých podnikov v roku 2009 bolo rozhodnuté vytvoriť najoptimálnejšie tento segment produkt, ktorý by mal kompletný súbor všetkých potrebných schopností. Práve táto sada funkcií sa stala základom štandardného riešenia 1C:CRM.

EFSOL sa zaoberá predajom, implementáciou a podporou softvérové riešenia 1C. Dlhoročné skúsenosti nám umožňujú rýchlo zvládnuť nové produkty a ponúknuť našim zákazníkom tie najkvalitnejšie a efektívne riešenia. Pri nákupe programu 1C:CRM Standard od nás si môžete byť istí rýchlym doručením a inštaláciou, ako aj servisom a záručným servisom.

Vlastnosti produktu

Správa databázy klientov. Zhromažďovanie údajov o kontaktných osobách do jednej databázy. Rýchly prístup k informáciám, možnosť vstupu podrobné charakteristiky pre každú kontaktnú osobu.
Správa kontaktov. Program eviduje celú históriu komunikácie s klientmi, eviduje želania a požiadavky, má schopnosť okamžite prenášať údaje iným zamestnancom, plánovať stretnutia a kontakty.
Plánovanie pracovného času. Vypracovanie plánu zadaní, sledovanie výkonu prác, upomienky a promptné prerozdelenie úloh medzi zamestnancov.
Manažment predaja.„1C:CRM Standard“ vám umožňuje vytvárať šablóny a používať hotové predajné schémy, kontrolovať všetky fázy implementácie a analyzovať výsledky.
Marketingový manažment. Segmentácia nákupcov a klientov, mechanizmy interakcie (e-maily, telefonáty) s existujúcimi klientmi a vyhľadávanie nových klientov sťahovaním databáz z externých zdrojov („cold calling“).
Multilaterálna analýza informácií a podávanie správ.„1C:CRM Standard“ vám umožňuje vykonávať viacfaktorovú analýzu predaja, kontaktov a klientov, disciplíny zamestnancov, „predajného lievika“, ako aj vytvárať rôzne správy.
Možnosť integrácie s inými programami a systémami. Výmena informácií s 1C: Účtovníctvo 8/7.7, sťahovanie údajov a referenčné informácie od poštové programy, textové, tabuľkové súbory a iné zdroje.
Automatizácia a zjednodušenie rutinných operácií. Hotové šablóny prehľady, filtre, hromadné spracovanie informácie, integrácia e-mailov atď.
Použiteľnosť. Schopnosť prispôsobiť pracovnú plochu individuálnym požiadavkám: „1C: CRM Standard“ má možnosť vybrať požadované bloky (komponenty) a skryť zbytočné informácie(programové prvky).
Ochrana údajov. Možnosť obmedziť prístup do systému (iba v kancelárii, iba cez internet) a rozlíšiť užívateľské práva podľa komponentov/skupiny klientov.

Výhody produktu

Ľahko nastaviteľné, ľahko spravovateľné rozhranie a kompatibilita s produktmi 1C vyrobenými „1C:CRM Standard“ najlepšia možnosť pre malú firmu. Môžete ho použiť samostatne, bez dodatočnej implementácie. Podnikateľ, ktorý si nainštaluje tento program, bude môcť využívať nasledujúce výhody:

Rýchly štart"1C:CRM Standard" a automatický prenos údajov z tabuliek, pošty, "1C:Accounting".

Ľahko naučiteľné rozhranie, ktoré vám umožní rýchlo zaškoliť zamestnancov na používanie programu.

Odoslanie vašej dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Podstatou podnikových informačných systémov (počítačových programov) založených na koncepcii plánovania materiálnych zdrojov (MRP), zdrojov obstarávania (MRPII), podnikových zdrojov (ERP), koncepcie zameranej na koniec spozhivacha (CSRP).

test, pridané 27.07.2009

Miesto pokročilých plánovacích systémov medzi ostatnými informačné zdroje, ktorý sa používa na plánovanie výroby. Aplikácia systémov operatívneho plánovania v procese riadenia výroby. Príklady APS systémov: Ortems, PSImetals APS/ALS.

kurzová práca, pridané 25.04.2015

Prehľad štátnych a medzinárodných štandardov a metodík tvorby a prevádzky informačných systémov. Charakteristika súčasných metód automatizácie podniku. Automatizačný projekt pre expedičnú službu Rome LLC, vytvorený pomocou MS Project.

kurzová práca, pridané 22.06.2015

Požadované štandardy a formáty. Extrahovanie grafiky pre rozloženie. Moderné štandardy usporiadania. Vývoj 3D modelov a hlavných uhlov. Integrácia štatistického systému. Výber metód a ukazovateľov ekonomickej efektívnosti multimediálneho obsahu.

kurzová práca, pridané 15.05.2014

Štúdium organizácie a prostriedkov informačných technológií v kancelárskej práci. Prehľad hlavných elektronických kancelárskych systémov. Predpisy, normy a požiadavky na organizáciu kancelárskej práce. Výskum systémov riadenia hotelov na základe dokumentov.

kurzová práca, pridané 30.04.2014

Analýza najpopulárnejších plánovacích systémov prezentovaných na ruskom trhu. Špecifiká rozvíjania základných princípov finančného riadenia v malom podniku. Vlastnosti vývoja a aplikácie informačný systém finančné plánovanie.

práca, pridané 25.11.2009

Medzinárodné asociácie a štandardy projektového manažmentu. Iniciácia, plánovanie a vyhodnotenie efektívnosti projektu vytvorenia webovej stránky pre Regionálne informačné a výpočtové stredisko „Ufa“. Kľúčové kroky v procese plánovania projektu. Určenie ekonomickej realizovateľnosti vytvorenia webovej stránky.

kurzová práca, pridané 12.03.2015

Tematické materiály: