Nya standarder: CRM, CSRP och ERPII. Kunder och kontakter

Linjal mjukvaruprodukter"1C:CRM"- Universella lösningar inom kundrelationshantering som helt överensstämmer med den moderna CRM-systemmodellen.

Modern CRM-modell (XRM\BPMS)

Lite fakta om 1C:CRM:

Flexibel och anpassningsbar produkt. I 82% av fallen kan 1C:CRM-produkten implementeras av en konsult utan hjälp av programmerare, vilket avsevärt minskar kostnaden för implementering.
Snabb att implementera produkten. I 70 % av fallen varar implementeringsprojektet 1C:CRM upp till tre månader, vilket gör att företaget snabbt kan få effekt av implementeringen. En stegvis implementering av CRM-systemmoduler är möjlig.
Bekant gränssnitt."1C:CRM" har ett ergonomiskt gränssnitt för det vanligaste automationssystemet i Ryssland - "1C:Enterprise", vilket eliminerar behovet av att omskola systemanvändare.
En lönsam produkt. Baserat på erfarenheterna från kunder som har implementerat 1C:CRM i sina företag, kan vi med säkerhet säga att 1C:CRM-implementeringsprojekt betalar sig själva på i genomsnitt 3-6 månader.
Bevarande av investeringar."1C:CRM" är integrerad i företagets befintliga IT-infrastruktur, interagerar med via e-post, kontorsapplikationer och redovisningssystem.

Tack vare 11 års erfarenhet har teamet av 1C:CRM-konsulter och 1C-partners genomfört mer än 3 000 projekt för implementering av CRM-system.

För närvarande används 1C:CRM-programvaruprodukter av mer än 11 000 företag. Cirka 65 000 användare har framgångsrikt automatiserat sin verksamhet med 1C:CRM.

Beskrivning av 1C:CRM-system

Programvaruserien 1C:CRM inkluderar följande produkter:

För småföretag:

"1C:CRM.Basic version" - enanvändarversion med grundläggande funktionalitet, lämplig för enskilda företagare och lokal automatisering i småföretag (individuella arbetsplatser för chefer, sekreterare och chefer);

"1C:CRM STANDARD" - ett operativt CRM-system för småföretag med förmågan samarbete upp till 5 användare i en informationsbas. Systemet är designat för att fungera med kunder och automatisera interna hanteringsprocesser i ett litet företag.

För medelstora företag:

"1C:CRM PROF" är ett analytiskt CRM-system lämpligt för automatisering av medelstora företag verksamma inom service- och konsultsektorerna, handelsföretag och dedikerade försäljningsavdelningar i stora företag;

"1C: Trade and Customer Relationship Management (CRM)" är ett omfattande CRM-system för handel, lämpligt för att automatisera handels-, service-, produktions- och designorganisationer för medelstora och stora företag.

För stora företag:

"1C:CRM KORP" är ett CRM-system för samarbete, lämpligt för automatisering av stora företag; tar hänsyn till närvaron i stort företag flera verksamhetsområden, komplex organisationsstruktur och specifika ledningsuppgifter; har förmågan att integrera med företagets äldre IT-infrastruktur.

Förutom huvudlinjen med "1C:CRM"-lösningar finns det kombinerade konfigurationer "Standardlösning "1C" + "1C:CRM":

För småföretag:

2014: 1C:CRM STANDARD. Ställ in för 5 användare

Den 15 juli 2014 blev det känt att 1C-Rarus och 1C-företaget släppte 1C:CRM STANDARD-lösningen. Set för 5 användare" i tre leveransalternativ: elektronisk version, med hårdvara (USB-dongel) och mjukvaruskydd.

Utfärda ny version"1C:CRM STANDARD 2.0" erbjuder användarna ett antal fördelar:

Tillgänglighet för elektronisk leverans "1C:CRM STANDARD 2.0" (tillsammans med nycklar).

Distribution av produkten och dess dokumentation via elektroniska kommunikationskanaler.

Möjligheten för användare av "1C:CRM STANDARD 2.0" att göra en smidig övergång (uppgradering) till mer "kraftfulla" lösningar - "1C:CRM" version PROF 2.0 och CORP 2.0.

Stödja användare inom ramen för ett elektroniskt abonnemang på ITS Online.

Med tillgången till elektroniska förnödenheter för 1C:CRM STANDARD-systemet. Set för 5 användare" kan du ladda ner programmet själv via Internet och få skyddsnycklarna och licensen via e-post.

För användare som har valt traditionell (förpackad) leverans är följande alternativ möjliga:

Lösning "1C:CRM STANDARD. Set för 5 användare" med mjukvaruskydd. Satsen innehåller instruktioner och ett kuvert med PIN-koder för att erhålla en mjukvarulicens.
Lösning "1C:CRM STANDARD. Set för 5 användare (USB)” med hårdvaruskydd. Satsen innehåller instruktioner och en USB-säkerhetsnyckel.

Integration med Google Apps

Den 25 juli 2014 blev det känt om integrationen av mjukvaruprodukter från 1C: CRM-familjen och Google Apps-systemet.

Användare som använder båda systemen kan vara säkra på sömlös integrering av e-post och kalenderhändelser, oavsett vilket system data skapas i.

Leverantörer tror att 1C:CRM och Google Apps kommer att ge chefer och chefer möjlighet att arbeta med ett stort antal uppgifter samtidigt. Integration hjälper dig att undvika misstag när du överför dokument.

Initiativtagare till integrationsprojektet för företaget "1C-Rarus" och

Maxim MostovshchikovChef för CRM-systemavdelningen på Soft Master

De flesta ryska företag befinner sig idag i det inledande skedet av att utveckla och implementera standardiserade affärsprocesser och relaterade företagsstandarder för att arbeta med kunder.

Om inom området för inköp och produktionsledning många företag nu har någon form av reglerade standarder, så i affärsprocesser som påverkar relationer med kunder - inom området för försäljning och kundservice - är sådana standarder i regel antingen frånvarande helt eller kräver seriös analys och bearbetning.

För att förbättra processen att tillhandahålla tjänster till kunder och säkerställa kvalitetsservice krävs utveckling och implementering av vissa regler och standarder. Dessa regler och standarder kan påverka olika aspekter av relationer med kunder och avgöra till exempel ordningen för interaktion mellan avdelningar relaterad till kundserviceprocessen, företagets anställdas arbetsansvar, snabbheten och förfarandet för att hantera olika kontakter med kunder, rapportering format, tekniska parametrar tillhandahållande av tjänster etc.

Om företaget är litet kan det hända att företagsstandarder inte spelar någon betydande roll i affärsutvecklingen. Men i takt med att verksamheten växer ökar kaoset inom organisationen och det finns ett behov av att standardisera både ledningsrapportering och affärsprocesser.

I modern ryska företag Vi kan i stora drag särskilja två situationer med hjälp av företagsstandarder för att arbeta med kunder:

Det finns dokument som reglerar vissa standarder - kanske är de till och med välskrivna, men de används inte av organisationen i verkligheten, eller så används bara en liten del av dem. För att förbereda rapporter i enlighet med dessa standarder används det stort antal tid, vilket distraherar anställda från deras huvudsakliga aktiviteter.
Det finns inga standarder för att arbeta med klienter varje anställd interagerar med klienter i enlighet med hans livserfarenhet med de inneboende för- och nackdelarna med detta tillvägagångssätt.

För företag som inte har företagsstandarder och ett informationssystem som upprätthåller historien om interaktion med kunder, är följande problem vanligtvis typiska:

Källor till information om klienter är spridda och motsäger ofta varandra,
Det finns inga enhetliga rapporteringsformulär;
Det är svårt att förutse försäljningsvolymer;
Alla kunder betjänas på samma nivå;
Det är svårt att utvärdera marknadsföringskampanjer;
Det är svårt att avgöra orsaken till klientens avgång;
Det är svårt att avgöra vem som är ansvarig för en viss operation;
Anställda är inte nöjda med bedömningen av sitt arbete och anser ofta att det är orättvist.

Sätt att lösa problem som uppstår i relationer med kunder och inom företaget:

Skapa företagsstandarder (föreskrifter, rapportering, arbetsbeskrivningar, regler för interaktion mellan företagsavdelningar, metoder för att bedöma effektiviteten i processer och medarbetarnas prestationer).
Bygg ett system för anställdas motivation.
Genomföra CRM-system.

Denna sekvens av åtgärder gör att vi kan lägga grunden för det fortsatta genomförandet av en fullfjädrad kundorienterad verksamhet för företag. När Huvudsaken i förhållandet Företag-Produkt/Service-Kund är Kunden.

Företagsstandarder är en uppsättning interna regulatoriska dokument som formaliserar principerna för reglering av företagets verksamhet. De sätter företagets stil och modell för dess beteende.

Huvudmålet med att skapa företagsstandarder är effektiv ledning och samordning av verksamheten, som med deras introduktion blir mer transparent och förutsägbar. Företagsstandarder speglar företagets strategi och mål för dess verksamhet. Införandet och användningen av företagsstandarder när de interagerar med kunder har en positiv effekt på både kundens uppfattning om företaget och verksamheten i alla divisioner av företaget: företagets ägare får fler kontrollspakar, högsta chefer får mer tid och information att lösa strategiska problem, och vanliga anställda får en känsla av psykologisk tröst.

Implementering av företagsstandarder för interaktion med kunder och CRM-system är mest relevanta för sådana verksamhetsområden som: finans, medicin, förlagsverksamhet, handel, tjänster; Detsamma gäller andra hårt konkurrensutsatta branscher.

Företagsstandarder för att arbeta med kunder är varierande, så det är värt att lyfta fram flera grundläggande dokument:

Arbetsbeskrivningar;
Ett dokument som beskriver affärsprocesserna för kundservice - relaterade till försäljning, marknadsföring och service.
Regler för korrespondens, telefonsamtal och andra kontakter med kunder;
Metodik för kvantitativ bedömning av de viktigaste resultatindikatorerna för försäljnings-, marknads- och serviceavdelningar.

Så låt oss föreställa oss att företaget har utformat en strategi för relationer med kunder och företagsstandarder som motsvarar den.

Nästa viktig punkt, vilket företagsledningen inte alltid inser, är att en företagsanställd också är kund. Och han kräver att bli behandlad med respekt. Det finns många försök att implementera företagsstandarder på avdelningar som interagerar med kunden - problemet med många av dem är att problemet med att motivera anställda inte ges vederbörlig uppmärksamhet.

Oavsett hur bra standarder och CRM-system - de kommer inte att fungera utan intresse och stöd från företagets anställda. Involvera medarbetarna i processerna för att skapa företagsstandarder och ställa krav på CRM-systemet, då skapar du en varmare attityd hos medarbetarna till innovationer. Visa mig hur CRM systemet kommer att kunna underlätta deras rutinarbete. Detta kommer att avsevärt öka dina chanser att lyckas och minska motståndet mot förändringar från företagets anställdas sida.

Vid implementering av standarder uppstår frågan: vem och hur kommer regelbundet att utvärdera anställdas arbete och efterlevnad av företagsstandarder?

Det är tillrådligt att standardisera personalens prestationsbedömning så mycket som möjligt och förklara det för dina anställda. För att göra detta är det nödvändigt att utveckla en opartisk bedömningsmetodik. Som regel tar sådana tekniker hänsyn till många faktorer.

Till exempel, för att utvärdera resultatet för försäljningsavdelningens anställda, används vanligtvis följande parametrar:

Mängden pengar som tas emot från kunder;
Antal nya kunder attraherade;
Antalet förlorade kunder som bytte till konkurrenter;
Antal försenade kommunikationer med kunden;
Frekvens av kontakt med kunder och mer...

Att samla in och analysera data manuellt från olika källor är ineffektivt – och det är här det kan hjälpa CRM-system.

En användbar praxis när man utvecklar företagsstandarder är att involvera externa konsulter, men glöm inte att konsulten inte kommer att kunna formulera standarderna själv, utan företagets hjälp - ingen känner till företagets verksamhet så väl som de personer som arbetar i det. En konsult kan bara hjälpa till att skapa mallar, men att tänka på dem är upp till företagets anställda.

Stöd för företagsstandarder i CR.M.-system

CRM-system är utformade för att samla all information relaterad till klienten: data från finansiella systemet, från logistikmodulen, information som tas emot via webbplatsen och mer. Ett sådant system fungerar som ett enda omfattande arkiv med klientdata.

Följande företagsstandarder stöds vanligtvis CRM-system:

Standardiserade säljprocesser – hjälper till att analysera framtida försäljningsvolymer och underlätta utbildning av nya medarbetare;
Enade rapporteringsformulär för företaget ( potentiell försäljning, försäljningsprognos, provisioner, stängda affärer, förlorade affärer, antal samtal, etc.);
Regler för att ta emot och vidarebefordra tjänsteförfrågningar;
Fullständighet av kontakt och annan information om kunder;
Företagssäkerhet;
Bedöma de anställdas prestationer på försäljnings-, service- och marknadsavdelningar.

CRM- Förutom att stödja företagsstandarder i affärer, spelar systemet också rollen som standarder i företagets IT-infrastruktur: det säkerställer säkerheten för kunddata, begränsar åtkomsten till den enligt officiell position och arbetsbeskrivningar. Om sådana standarder redan har utformats, är det nödvändigt att kontrollera hur före implementeringen CRM- systemet kan integreras, anpassningsbart och har ett flexibelt passersystem.

Fördelar med implementering

Vilka fördelar får ett företag när man gemensamt implementerar företagsstandarder och CRM-system? Det här är en hel del fördelar:

en enhetlig databas med klienter - alla dokument, historia av interaktion med klienten, hans preferenser lagras i CRM-systemet;
minskning av tid för rutinoperationer (sökning efter kontakt och finansiell information om en klient) - ökande tillfredsställelse för vanliga anställda, som huvudanvändare av systemet;
snabb lösning av problematiska transaktioner och konfliktsituationer - automatisk eskalering av problematiska situationer till ledningen;
affärssäkerheten ökar - risken för kundläckage när anställda slutar minskar;
kostnader för personalutbildning minskas - CRM-systemet har förmågan att skapa ett bibliotek med dokument som återspeglar olika aspekter av företagets aktiviteter;
kundirritation från överdriven aktivitet i interaktion med honom minskar - olika divisioner av företaget ser alltid intensiteten i kontakterna;
attraktionskraften för de tjänster som tillhandahålls kunder ökar avsevärt.

Implementeringen av var och en av de övervägda elementen (företagsstandarder, motivationssystem, CRM-system) kommer att ha en positiv effekt i sig. Men efter att ha skapat och använt CRM-strategi, implementera den i företagsstandarder, motivera människor, stödja strategin med ett CRM-system, du kommer att få en konkurrensfördel gentemot andra företag.

Företagets ledning kommer att kunna svara på mycket viktiga frågor: hur företaget ser ut i sina kunders ögon; vilka affärsprocesser som bör förbättras och vilka som bör överges; om företaget kan fortsätta sin utveckling, hur det kan öka effektiviteten och öka sitt värde.

Effektiv
CRM-lösning

för företagsledning från 1C

Få en konsultation

Mjukvaruprodukten 1C:CRM Standard är avsedd för små företag och låter dig automatisera processerna för kundrelationer, försäljning och marknadsföring, vilket gör att 90% av företagen upplever en betydande vinstökning. Denna lösning blev den första massproducerade produkten som fick certifikatet 1C:Compatible.

"1C:CRM Standard" var resultatet av arbetet av en grupp specialister med många års erfarenhet av att utveckla system för hantering av kundrelationer. Efter att ha övervakat småföretag 2009 beslutades det att skapa det mest optimala detta segment en produkt som skulle ha en komplett uppsättning av alla nödvändiga funktioner. Det är denna uppsättning funktioner som blev grunden för 1C:CRM-standardlösningen.

EFSOL är engagerat i försäljning, implementering och support mjukvarulösningar 1C. Många års erfarenhet gör att vi snabbt kan bemästra nya produkter och erbjuda högsta kvalitet och effektiva lösningar till våra kunder. När du köper programmet 1C:CRM Standard hos oss kan du vara säker på snabb leverans och installation samt service och garantiservice.

Produktegenskaper

Kundbashantering. Samla data om kontaktpersoner till en databas. Snabb åtkomst till information, möjligheten att komma in detaljerade egenskaper för varje kontaktperson.
Kontakthantering. Programmet registrerar hela historiken av kommunikation med kunder, registrerar önskemål och krav och har möjlighet att omedelbart överföra data till andra anställda, planera möten och kontakter.
Arbetstidsplanering. Upprättande av uppdragsplan, uppföljning av arbetets utförande, påminnelser och snabb omfördelning av arbetsuppgifter mellan anställda.
Försäljningsledning."1C:CRM Standard" låter dig skapa mallar och använda färdiga försäljningsscheman, kontrollera alla skeden av implementeringen och analysera resultaten.
Marknadsledning. Segmentering av köpare och kunder, mekanismer för interaktion (e-postutskick, samtal) med befintliga kunder och sökning efter nya kunder genom att ladda ner databaser från externa källor ("cold calling").
Multilateral informationsanalys och rapportering."1C:CRM Standard" låter dig utföra multifaktoranalys av försäljning, kontakter och kunder, medarbetardisciplin, "säljtratt", samt generera olika rapporter.
Möjlighet till integration med andra program och system. Utbyte av information med 1C: Redovisning 8/7.7, nedladdning av data och referensinformation från e-postprogram, text, tabellfiler och andra källor.
Automatisering och förenkling av rutindrift. Färdiga mallar rapporter, filter, massbearbetning information, e-integration m.m.
Användbarhet. Möjligheten att anpassa skrivbordet till individuella krav: "1C: CRM Standard" har möjligheten att välja de nödvändiga blocken (komponenterna) och dölja onödig information(programelement).
Dataskydd. Möjligheten att begränsa åtkomsten till systemet (endast på kontoret, endast via Internet) och särskilja användarrättigheter efter komponent/klientgrupp.

Produktfördelar

Ett lättinstallerat, lätthanterligt gränssnitt och kompatibilitet med 1C-produkter gjorda "1C:CRM Standard" det bästa alternativet för ett litet företag. Du kan använda den självständigt, utan ytterligare implementering. En entreprenör som installerar det här programmet kommer att kunna dra fördel av följande fördelar:

Snabbstart"1C:CRM Standard" och automatisk överföring av data från kalkylblad, post, "1C:Accounting".

Ett lättläst gränssnitt som gör att du snabbt kan utbilda anställda att använda programmet.

Det är enkelt att skicka in ditt goda arbete till kunskapsbasen. Använd formuläret nedan

Studenter, doktorander, unga forskare som använder kunskapsbasen i sina studier och arbete kommer att vara er mycket tacksamma.

Liknande dokument

Kärnan i företagsinformationssystem (datorprogram) baserade på begreppet materialresursplanering (MRP), inköpsresurser (MRPII), företagsresurser (ERP), ett koncept fokuserat på end spozhivacha (CSRP).

test, tillagt 2009-07-27

Plats för avancerade planeringssystem bland annat informationsresurser, används för produktionsplanering. Tillämpning av verksamhetsplaneringssystem i produktionsledningsprocessen. Exempel på APS-system: Ortems, PSImetals APS/ALS.

kursarbete, tillagd 2015-04-25

Översyn av statliga och internationella standarder och metoder för att skapa och driva informationssystem. Egenskaper för nuvarande metoder för företagsautomation. Automatiseringsprojekt för utsändningstjänsten för Rome LLC, skapat med MS Project.

kursarbete, tillagd 2015-06-22

Erforderliga standarder och format. Extrahera grafik för layout. Moderna layoutstandarder. Utveckling av 3D-modeller och huvudvinklar. Integration av statistiksystemet. Val av metoder och indikatorer för ekonomisk effektivitet av multimediainnehåll.

kursarbete, tillagd 2014-05-15

Studie av organisation och medel informationsteknik i kontorsarbete. Genomgång av större elektroniska kontorssystem. Regelverk, standarder och krav för att organisera kontorsarbete. Forskning av hotellledningssystem baserade på dokument.

kursarbete, tillagd 2014-04-30

Analys av de mest populära planeringssystemen som presenteras på den ryska marknaden. Specifikt för att utveckla de grundläggande principerna för ekonomisk förvaltning i ett litet företag. Funktioner för utveckling och applikation informationssystem ekonomisk planering.

avhandling, tillagd 2009-11-25

Internationella föreningar och projektledningsstandarder. Initiering, planering och utvärdering av projektets effektivitet för att skapa en webbplats för det regionala informations- och beräkningscentret "Ufa". Viktiga steg i projektplaneringsprocessen. Bestämma den ekonomiska genomförbarheten av att skapa en webbplats.

kursarbete, tillagt 2015-03-12

Tematiskt material: