Människor utbyter skarpa ord
- sa Loke, - men dessa ord väger ingenting.
En person har många av dem i munnen.
"Empire V", V. Pelevin.
Den första försvarslinjen på affärsslagfälten är teknisk supporttjänst. Supporten är den första som möter reklam, den första som tar sig an flödet av indignation i händelse av misslyckanden, rensar bort människor som är kvar för affärer och, löser 90 % av problemen med partners och kunder, ger ledningen bara en koncentrera sig på det viktigaste, som kräver hans direkta deltagande.
Vem arbetar inom supporttjänster? Vad ska stödet vara? Hur blir man en bra supporter? Du kommer att lära dig om detta i den här artikeln.
Den första halvan av artikeln är avsedd för dem som vill organisera en helpdesk för sin internetverksamhet. Den andra är för dem som vill hitta ett stödjobb.
Den här artikeln kommer inte att skapa din tjänst åt dig. teknisk support. Och kommer inte att ge arbete i stöd. Men det finns mer än tillräckligt med information att tänka på.
Så gör dig bekväm och låt oss komma igång.
Det spelar ingen roll vilket projekt du hanterar, vare sig det är en designstudio eller - dina användare (reklam, kunder) kommer oftast att kommunicera med supporttjänsten och troligen bara med den. Det beror på stödet vilket första intryck ditt projekt kommer att göra och hur det kommer att behandlas i framtiden. Därför bör denna länk i ditt företag inte vara svagare än alla andra.
Många projektledare bryr sig inte om att bygga en helpdesk och är inte villiga att anställa en person för jobbet. Kanske har de rätt. Om projektet inte omfattar ett stort antal deltagare och är väl automatiserad, då behöver han troligen ingen separat supporttjänst.
Men detta händer extremt sällan och oftast måste ägaren utföra stödfunktionerna själv. Har du tillräckligt med tid och tålamod för att göra det här jobbet? Kommer detta tillvägagångssätt att löna sig i längden?
Troligtvis kommer en uppmärksam attityd till partners, snabbhet att lösa sina problem, kompetent kommunikation med erfarna annonsörer, råd till nybörjare och spara tid för projektledaren att mer än betala för supporterns blygsamma pris. Underskatta inte ansiktet på ditt projekt, även om det bara är ord i ICQ-klientfönstret.
Nu om vilka egenskaper som behövs för att få jobb som brukarstödsanställd.
Med stabil lön, arbeta i ett starkt team med kända människor– här är bonusarna med att arbeta i supporttjänsten. Det kommer visserligen också att krävas mycket av dig: uppmärksamhet, pedanteri, goda kunskaper om yrkesområdet, tålamod och mycket mer. Jag sammanfattar huvudpunkterna nedan:
Tvärtemot mångas uppfattning är arbetet i supporttjänsten inget tomt pladder i ICQ för den som inte kan annat. Samhällets åsikt om projektet beror på kvaliteten på arbetet med denna tjänst, vilket i slutändan påverkar om annonser kommer att finnas kvar och fortsätta att arbeta med det. Antalet kunder och mycket mer beror också på teknisk support. En bra kundsupport kommer inte att lösa alla problem som uppstår på en svår affärsväg. Men det kan minska deras antal många gånger om!
Kvalitativ teknisk supporttjänst är högklassiga specialister, som är föremål för allvarliga krav. Deras arbete är ansvarsfullt och inte alls lätt. Efterfrågan på denna specialitet minskar inte, och lönerna bara växer. Bli bra proffs inom ditt område, och många välkända lag kommer att vara glada att se dig i sina led.
Vad krävs för att vara en effektiv teknisk supportspecialist, göra karriär och ändå vara nöjd med ditt jobb? Till viss del beror det på din karaktär, yrkesskicklighet och inställning till arbetet. Men hur vet du om det är rätt för dig? Här är några tecken på att du inte är redo att arbeta i den tekniska supporttjänsten.
1. Du respekterar inte kundsupport. Börja med din relation med teknisk supportspecialister. När du ringer kundtjänsten eller din internetleverantör, behandlar du experterna med respekt eller tror du att de är idioter som läser den förberedda texten? Om du inte respekterar helpdesken, oavsett hur väl de gör sitt jobb, är det bättre att du inte gör det.
2. Du ser ditt supportjobb som tillfälligt. Är arbetet med teknisk support det du strävade efter eller bara ett steg mot något bättre? Tyvärr, i många företag, ses teknisk support som det nedersta steget på IT-stegen, upptaget av personer med liten erfarenhet som kommer att gå vidare vid första tillfället. Ofta vill helpdesk-kandidater bli nätverks- eller databasadministratör. Och väldigt få strävar efter att bli teknisk supportspecialister. Om teknisk support inte är ett mål i sig för dig, utan bara ett sätt att avancera, bör du förmodligen inte gå till teknisk support.
3. Du bryr dig om teknik, inte människor. Fråga dig själv varför du vill arbeta med teknisk support. Om bara för att du gillar att mixtra med datorer, så är det inte teknisk support det bästa valet. I många företag lägger tekniker större delen av sin tid på att fokusera på användarna, vilket är huvudproblemet. Om du gillar att hjälpa människor, leta efter lösningar på problem, du har oändligt tålamod och vissa tekniska färdigheter, kommer att arbeta med teknisk support göra dig till en lycklig person.
4. Du hamnar på efterkälken senaste trenderna inom IT-området. Den tekniska supportspecialisten måste ha ett intresse och en förkärlek för teknik. Om så inte är fallet är ett jobb inom teknisk support osannolikt ett bra val. En bra specialist måste hålla jämna steg med modern teknik, men tyvärr kan inte alla företag tillhandahålla nödvändig tid och pengar för detta i arbetstid. För att förbli konkurrenskraftig måste du lägga en del av din fritid på att förbättra dina kunskaper och färdigheter.
5. Du bryr dig inte om verksamheten du stödjer. Tekniskt stöd behövs inom alla affärsområden - från sjukhus till kemiska fabriker. Och även om de grundläggande funktionerna hos tekniska specialister inom olika affärsområden inte är mycket olika, förstår riktigt bra specialister branschen de stödjer. Du behöver inte ta ett juristexamen för att ge teknisk support till en advokatbyrå, men lite ansträngning och ett försök att förstå verksamheten kommer att ge dig den information du behöver för att prioritera och ge proaktiv support. En specialist som känner till funktionaliteten hos de användare han stödjer är av stort värde för verksamheten, eftersom han kan berätta för dem hur de kan använda den tillgängliga tekniken mer effektivt i sitt arbete.
6. Du är instabil mot stress. En annan viktig faktor är din reaktion på stress i form av irriterade medarbetare, arga chefer eller snäva deadlines. Om du inte kan förbli lugn och tänka klart och logiskt, för att ta reda på varför presentationen inte skrivs ut eller hur du kan återhämta dig av misstag fjärrfil, vilket chefen behöver, kommer en karriär som teknisk supportspecialist att kosta dig mycket nerver. Under sådana omständigheter måste du visa användaren att du förstår behovet av att lösa deras problem så snart som möjligt, visa din respekt och professionalism och inte ge efter för panik.
7. Du förväntar dig erkännande och tacksamhet. Tekniska supportspecialister förbises ofta tills något händer. Ironiskt nog, om du ständigt bryr dig om användare är det mindre sannolikt att du uppmärksammas än om du bara dyker upp i nödsituationer för att rädda världen. Om du har tur kan du stöta på användare som uppskattar att de aldrig behövde ringa dig, eller ens en chef eller kollega som kommer att tacka dig för ett bra jobb, men dessa är mer ett undantag än regeln. Om du behöver andras godkännande och tacksamhet för att uppnå arbetstillfredsställelse är inte teknisk support något för dig.
8. Du saknar självkontroll. Att arbeta med användare kräver mycket tålamod och självkontroll. Vissa användare gör samma misstag om och om igen och väntar på att du ska fixa dem. Andra kräver långa timmars individuell träning för att kunna utföra åtminstone grundläggande uppgifter på en dator. Att möta dessa användares behov kräver tålamod, självkontroll och empati. En supportperson hade ett gott rykte bland användarna eftersom han var villig att offra sin lunchrast för att undervisa eller hjälpa till att lösa alla problem. Efter jobbet gick han till gymmet, tog ett racket och slog tennisbollar i väggen. Varje boll hade ett ansikte och ett användarnamn på sig. Eftersom han inte var en särskilt tålmodig person till sin natur, tog han ut sin ilska på tennisbollarna, inte på användarna.
9. Du känner dig osäker när du står inför ett problem. Att lösa datorproblem kräver en systematisk, logisk teknik, och när logiken inte fungerar, då plötsliga insikter. Och även om det inte finns någon enskild "korrekt" metod för att fastställa orsaken till problem, är förmågan att tänka klart och logiskt logiskt viktiga egenskaper för en teknisk supportspecialist. Om du inte har en naturlig benägenhet för metodisk problemlösning, för att bli en bra specialist det kommer att ta dig mycket tid att utvecklas integrerade metoder problemlösning som kan anpassas till alla situationer.
10. Du är blyg eller uncommunicative. Om du inte är kommunikativ eller har goda kommunikationsförmåga, men föredrar att gömma dig bakom tangentbordet hela dagen, kommer arbetet från en teknisk supportspecialist inte att ge lycka till varken dig eller användarna. I de flesta företag är Help Desk IT-avdelningens ansikte utåt. Ibland är supportpersonalen den enda personen på IT-avdelningen som användarna interagerar med. Det betyder att förmågan att kommunicera effektivt med alla typer av användare, oavsett deras tekniska förmåga eller position, är av största vikt.
Nästan alla nätverksanvändare har åtminstone en gång stött på problem som uppstår när de arbetar med en webbplats, tjänst, program och i andra frågor, alla föremål för interaktion på Internet. Support kommer alltid till undsättning. Huvuduppgiften för anställda inom detta område är att hjälpa till att lösa vissa problem som uppstår från användarna.
Internetyrket som en helpdeskagent är mycket populärt idag och kräver vanligtvis inga speciella kunskaper, som i arbetar som videoredigerare. Administratörer och webbprojektledare spenderar bra pengar på att stötta sina kunder, vilket skapar vakanser. Sådana aktiviteter kan utföras på olika sätt beroende på funktionalitet och krav. Du kan arbeta online och offline. Det ser ut så här: du sitter på Vkontakte och väntar på att någon ska skriva till dig. Och klienter som vill förtydliga någon punkt i arbetet eller ställa en specifik fråga kommer att skriva. Du kan också behöva svara på frågor med hjälp av ett speciellt webbgränssnitt eller e-post kanske i skype/whatsapp/telegram. Det är mycket troligt att det kommer att finnas flera verktyg för att utföra stödfunktioner. Många arbetsgivare ger Ytterligare uppgifter, liknande gruppadministration i i sociala nätverk och fyller webbplatsen med innehåll, det kan vara att ta emot samtal och ansökningar. Detta sker om det är få samtal till supporttjänsten eller för att inte anställa ytterligare personal. Allt detta diskuteras i förväg och du kommer självklart inte att lämnas utanför ytterligare anställning.
Av nackdelarna ser jag bara en stillasittande livsstil, men återigen, allt beror på dig. Du kan till och med svara på frågorna som ställs på löpbandet.
Först och främst rekommenderar jag att du skriver ett CV korrekt och bestämmer riktningen för din aktivitet. Vilka grundläggande kunskaper har du? Det kan vara bilaffärer, fotoaffärer, mode, teknik, jobba med program och kod, matlagning, konstruktion, juridik, medicin och mycket mer. När ditt CV är detaljerat för varje riktning i vilken du vill bevisa dig själv, skicka gärna in annonser till anslagstavlor och affärsforum, gå också igenom avsnitten "Nödvändig" Och "Jobb" kanske någon redan letar efter dig! Om det inte finns något svar under nästa vecka, så börjar vi bevaka olika förslag. Gå till de stora företagens hemsidor där du vill arbeta. Gå ner till sidfoten på sidan och titta på länkarna "Jobba med oss", "Jobb", "Vi behöver". Gå till dessa avsnitt och få information om arbetet. Vanligtvis finns det ett särskilt kontaktformulär eller kontaktuppgifter. Skriv gärna till förvaltningen, berätta allt om dig själv som det är, kom överens om löner och börja tjäna pengar.
Varje teknisk supporttjänst skapas för att ge sina kunder hjälp med att serva och lösa ev tekniska problem möts av klienten för internetresursen.
Den tekniska supportspecialisten måste ge en kompetent, förståeligt för användaren samråd. Och inte bara. Han måste också ge kunden information: var och hur man hittar den eller den länken eller dokumentet.
För att kunna tillhandahålla sådan hjälp på ett kvalitetsmässigt sätt måste en teknisk supportspecialist noggrant känna till denna internetresurs, ämnet som han ger råd om. Detta är det enda sättet att vinna förtroende.
Kraven är ganska allvarliga, så de är alltid specialister av hög kategori. Kundens förtroende, och även i hård konkurrens, är mycket viktigt.
Till exempel teknisk support av webbplatsen. Eller kundsupport . Deras betydelse kan inte heller underskattas. Varje webbplats är ett visitkort för företaget som helhet, dess ansikte på Internet. Och kunderna måste behållas. De måste vara säkra på att de kommer att få ett intelligent svar på alla deras frågor.
Och det är inte allt. Ibland är det en supportpersons uppgift att lägga till nyheter, grafik, artiklar och annat innehåll.
Allt är mer komplicerat här. Du måste också vara en bra förhandlare.
Varje klient som kontaktar teknisk support ringer för att lösa sitt problem, och folk är olika: någon är uppriktigt sagt "kör över", någon är tydligt "dum", någon pratar snabbt, så mycket att du inte kan förstå något det är förbjudet.
Under dessa förhållanden är uppgiften för en teknisk supportspecialist inte bara att lösa klientens problem, utan att förklara för personen så att han klarar av sin situation och är nöjd med hur väl han pratats med.
Detta är inte längre bara en väl bevandrad tekniker från teknisk support. Detta är också en psykolog (till viss del) och en förhandlare som absolut behöver anpassa sig till klientens temperament och humör, och det är svårt.
I vilket fall som helst måste du "gå med" klienten, känna hans problem, lyssna och ha en uppriktig önskan att hjälpa honom. Och utan kunskap om produkten som företaget säljer, kunskap om dess egenskaper och finesser, är det omöjligt att utföra sådant arbete med kunder.
Oavsett om kundens problem är stort eller litet, är det upp till den tekniska supportpersonalen att inse dess betydelse och fokusera på att lösa det.
Först måste han följa de fem föreskrifterna:
För det andra måste en teknisk supportspecialist ha vissa personliga egenskaper.
Att stötta sina kunder är en viktig process för företaget, vilket i hög grad påverkar kundernas attityd och deras antal.
Kunden kan kontakta en teknisk supportspecialist för hjälp via e-post, eller genom att ringa, eller via webbplatsen. Detta är den första kontakten med kundens problem, vilket innebär företaget. Som regel är den första kontakten väldigt känslomässig, inte alltid positiv. Och allt flöde av indignation och missförstånd går till supportpersonalen (Support).
Det är därför Med en teknisk supportspecialist, förutom pedanteri, kunskap om den professionella riktningen, måste ha tålamod och känslomässig stabilitet.
Och för att arbetet ska vara relativt lugnt och effektivt måste du följa vissa regler:
Förresten, i västländer är kundsupport (Customer Success) nästan en kult. I Ryssland förbättras situationen också snabbt, eftersom verksamheten har insett vikten av kundsupportprocessen.
Löner för junior teknisk supportpersonal med minst 1 års arbetslivserfarenhet varierar beroende på var arbetsgivaren befinner sig. I Moskva tjänar en teknisk supportanställd från 25 till 35 tusen rubel i månaden, i St. Petersburg är det 5 tusen mindre, i regionerna är medellönen 18 tusen rubel.
Om du är en teknisk supportanställd på distans, kommer din lön att vara från 18 till 25 tusen rubel per månad.
