trabajo en internet Especialista de Soporte Técnico. ¿Estás listo para trabajar en el servicio de soporte técnico? Ventajas de esta profesión de Internet

La gente intercambia palabras agudas
- dijo Loki, - pero estas palabras no pesan nada.
Una persona tiene muchos de ellos en la boca.
"Imperio V", V. Pelevin.

La primera línea de defensa en los campos de batalla empresarial es servicio de soporte tecnico. El soporte es el primero en cumplir con los anuncios, el primero en asumir el flujo de indignación en caso de fallas, descartar a las personas que quedan para el negocio y, resolviendo el 90% de los problemas de socios y clientes, traer a la gerencia solo un concentrado de los más importantes, requiriendo su participación directa.

¿Quién trabaja en los servicios de apoyo? ¿Cuál debe ser el apoyo? ¿Cómo ser un buen partidario? Aprenderás sobre esto en este artículo.

La primera mitad del artículo está destinada a aquellos que desean organizar una mesa de ayuda para su negocio en Internet. El segundo es para aquellos que deseen encontrar un trabajo de apoyo.

Este artículo no creará su servicio para usted. apoyo técnico. Y no proporcionará trabajo en apoyo. Pero hay información más que suficiente para pensar.

Así que ponte cómodo y comencemos.

Cómo contratar personal de soporte técnico

No importa qué proyecto administre, ya sea un estudio de diseño o sus usuarios (publicidad, clientes) se comunicarán con mayor frecuencia con el servicio de soporte y, muy probablemente, solo con él. Depende del soporte qué primera impresión causará su proyecto y cómo será tratado en el futuro. Por lo tanto, este eslabón en su negocio no debería ser más débil que todos los demás.

Muchos gerentes de proyecto no se molestan en crear una mesa de ayuda y no están dispuestos a contratar a una persona para el trabajo. Quizás tengan razón. Si el proyecto no incluye un número grande participantes y está bien automatizado, entonces probablemente no necesite un servicio de soporte por separado.

Pero esto sucede muy raramente y, en la mayoría de los casos, el propietario debe realizar las funciones de apoyo por sí mismo. ¿Tiene suficiente tiempo y paciencia para hacer este trabajo? ¿Valdrá la pena este enfoque a largo plazo?

Lo más probable es que una actitud atenta a los socios, la prontitud en la resolución de sus problemas, la comunicación competente con anunciantes experimentados, el asesoramiento a los principiantes y el ahorro de tiempo del gerente del proyecto paguen con creces la modesta tarifa del colaborador. No subestime la cara de su proyecto, incluso si son solo palabras en la ventana del cliente ICQ.

No contrate a los llamados "estudiantes" para soporte técnico(hombres y mujeres jóvenes con psiquis sin forma, habilidades de comunicación y sentido de la responsabilidad. Todavía hay. Es mejor no tratar con estos en absoluto).
"Colegiales" mal pagados en el servicio de apoyo es el error más común. La persona del equipo debe tener las calificaciones suficientes, porque nada estropea tanto la impresión de la empresa como el soporte técnico analfabeto. O inadecuado. El soporte tiene acceso a información confidencial, se comunica constantemente con sus socios y clientes, de los cuales depende el destino del proyecto. Por lo tanto, ahorrando en profesionalismo, arriesga no solo su reputación, sino también el destino de todo el proyecto.

una persona adecuada.
Agradable en la comunicación, simpático, con un lenguaje competente, explicando claramente sus pensamientos: estas son las características necesarias para un buen trabajador de soporte al usuario.

La persona de apoyo debe ser un profesional con experiencia..
Ser capaz de hablar cortésmente, sonreír y marcar las casillas en el panel de administración está lejos de ser todo lo que se necesita de un empleado de apoyo. Debe ser un profesional que esté familiarizado con todo el negocio de la empresa y esté familiarizado al menos con los conceptos básicos de todos los matices de la industria. Si tiene un programa de afiliados, entonces el empleado de apoyo debe ser un webmaster experimentado. si estas vendiendo software- el servicio de apoyo debe ser técnicamente competente.

No lleve a personas desconocidas al soporte técnico..
El equipo de soporte tiene acceso a información confidencial, a veces incluso a cuentas en . Por lo tanto, verifique qué tan conocido en la comunidad es su candidato para el puesto de "partidario". ¿Se comunica y qué comentarios tiene? Las recomendaciones de personajes famosos tampoco serán superfluas.

Mala reputacion empleado de soporte técnico: la clave del fracaso de toda la empresa.
Si ha encontrado un excelente profesional en soporte técnico, pero ha manchado su reputación en el pasado, entonces es mejor no cooperar con él. Tal servicio de apoyo puede desacreditar todo el proyecto, incluso si sus propietarios son personas conocidas y respetadas.

Un agente de servicio al cliente debe estar disponible.
Si solo hay una persona trabajando en la mesa de soporte, debería poder estar al menos 12 horas al día. Y preferiblemente 14-18 horas (con una carga no demasiado apretada). Si la carga de trabajo es pesada, es necesario organizar turnos de trabajo. Pero lo principal es que el servicio de soporte debe estar disponible la mayor parte del día. Los usuarios no deben "atraparlo". Bueno, por ejemplo, el soporte técnico 24/7 (24 horas, 7 días a la semana) ha sido durante mucho tiempo un estándar generalmente aceptado.

Un poco de trabajo para ti mismo no es un obstáculo..
No prohíba a un empleado de soporte técnico trabajar un poco para sí mismo. Si él en el tiempo libre desarrolla un par o escribe, entonces esto no interferirá con el trabajo en el servicio de soporte. Pero lo apoyará en una buena forma profesional y lo ayudará financieramente.

No anonimizar al personal de soporte.
Como han demostrado las encuestas, es más conveniente comunicarse con un empleado de apoyo si tiene un nombre normal (apodo). Es decir, el apodo en ICQ "John Smith" es mucho mejor que la Unidad de soporte 1".

Una entrevista nunca está de más.
Hable cuidadosamente con el candidato para el puesto de soporte técnico. Dar una tarea de prueba. Por ejemplo, si debe apoyar a los anunciantes, puede mostrarle cualquier página de ventas y pedirle algunas recomendaciones para mejorar la productividad y aumentar las ventas. Por su reacción y el resultado, comprenderá de inmediato el nivel de su conocimiento.

Ahora, sobre qué cualidades se necesitan para conseguir un trabajo como empleado de soporte al usuario.

Qué necesitas para trabajar en soporte técnico

Con un salario estable, trabajo en un equipo fuerte con gente famosa- aquí están las bonificaciones de trabajar en el servicio de soporte. Es cierto que también se le exigirá mucho: atención, pedantería, buen conocimiento del campo profesional, paciencia y mucho más. A continuación resumo los puntos principales:

Profesionalismo.
La idea de que cualquier recién llegado puede manejar las funciones de un trabajador de apoyo es una profunda ilusión. Debe estar seguro de que puede responder a casi cualquier pregunta en área deseada. Y si no, ¿por qué estás aquí? Es imposible saberlo todo, pero está obligado a navegar libremente por los problemas de nuestra industria y tener habilidades prácticas. Se necesita soporte técnico para ayudar de palabra y obra en los problemas que tienen las personas que trabajan con su proyecto. Y esto requiere conocimiento y experiencia.

12 horas al día - mínimo.
El equipo de soporte debe estar disponible la mayor parte del día. Ella es realmente valiosa cuando puedes acudir a ella en busca de ayuda en cualquier momento conveniente. Por lo tanto, debería poder estar en línea durante al menos 12 horas. Y 16 es aún mejor. Por supuesto, sentarse todo este tiempo en el lugar no es realista, así que encuentre una manera de hacer otras cosas y estar en línea al mismo tiempo. Puedes llevar tu smartphone contigo. Puedes simplemente subir el volumen cuando hagas las tareas del hogar y acudir al lugar de trabajo cuando escuches el familiar "toc-toc". Prepárate para levantarte en medio de la noche. ¿Y quién es fácil ahora?

El 90% de los problemas son tuyos.
El soporte técnico debe y puede resolver el 90% de los problemas de los anuncios. Esto es así, porque el 90% de las llamadas al servicio de soporte se relacionan precisamente con problemas simples que se resuelven de inmediato en el acto. Esté preparado para el hecho de que no solo chateará en ICQ, sino que también ayudará a las personas en diversas situaciones, difíciles y no tanto. Transfiera el problema no resuelto a otras autoridades (administrador, gerencia) solo cuando esté seguro de que no hay forma de resolver este problema por su cuenta.

nunca seas grosero.
Serás grosero, grosero e incluso insultado. En él vive una gran variedad de personas, y no todas se distinguen por su inteligencia. No importa en qué tono y contenido se le haya hecho una pregunta, siempre debe ser extremadamente cortés. Te enviaron - respuesta: "Gracias por prestarme atención".

nunca ignores.
¡Nunca, nunca ignores los mensajes! El trabajador de apoyo está obligado a responder a todas las solicitudes, ya sea ICQ, correo electrónico, tickets o teléfono. No importa si crees que el problema en este mensaje es importante o no, porque para el anuncio cualquier problema es extremadamente importante. Hay que resolverlo y, si es posible, con rapidez. Además, la mayoría de las veces, cuanto menor sea el precio de emisión, mayor será la probabilidad de un escándalo. Así, por ejemplo, cuando se retrasan los pagos, los socios que apenas han ganado el salario mínimo se preocupan muchas veces más que los grandes anunciantes. Para los principiantes, sus primeros $50 hacen una gran diferencia. No dejes que inicien un zumbido en algún lugar del foro.

Sea atento y flexible.
El soporte técnico es la cara de la empresa. Por lo tanto, la comunicación con ella debería dejar una impresión agradable. Sea cortés, considerado y trate siempre de adaptarse a la persona que se ha puesto en contacto con usted. Si se dirigen a "Tú", di "Tú", si "tocan", lleva a cabo una conversación de manera amistosa.

Tomar la iniciativa.
Es bueno cuando la gente siente tu presencia. Se resolvió el problema: llama y repórtalo. Si el problema aún no se puede solucionar, diga que hay un retraso, pero que están trabajando arduamente para encontrar una solución. Pero no se exceda, no llame a todos y cuente "sobre el clima". A nadie le gustan los aburridos.

Trabajador de apoyo que muestra la vida pública
Chatea en los foros. Una firma adicional tendrá un efecto positivo en el desarrollo del proyecto y el estado de ánimo del empleador de la misma manera que su presencia virtual al lado de las personas con las que trabaja.

Aprendizaje continuo.
El equipo de soporte siempre debe estar al tanto de todos los cambios en la industria. De lo contrario, muy pronto tus conocimientos perderán relevancia y no podrás hacer tu trabajo de manera eficiente. ¿Hay un nuevo guión? Lea sobre él, eche un vistazo a su trabajo, etc. ¿Ha surgido un nuevo competidor? Navega por sus sitios, analiza sus ventajas, identifica desventajas, etc.

Manten tu boca cerrada.
Se confía en el soporte técnico con información confidencial. ¡Así que no hables demasiado! Incluso en secreto a los amigos. El volumen de negocios, la cantidad de anuncios, las estadísticas ocultas: cualquier cosa puede caer en manos de los competidores y arruinar la reputación de su negocio para siempre. La profesionalidad es también la corrección del comportamiento.

Evita la negatividad en los foros..
La falta de comentarios negativos en los foros es buen trabajo apoyo técnico. Nunca lo lleve a audiencias públicas, incluso si tiene 200% de razón en la disputa. Como decía uno de los clásicos del marketing, “nadie ha ganado todavía una disputa con un cliente”. También agregaría eso en una disputa con un anuncio.

La instrucción no lo es todo.
No hay consejos e instrucciones perfectos. Y estos no son una excepción. Sea siempre adecuado y sobriamente evalúe la situación. Recuerda que el servicio de soporte técnico trabaja con personas reales. Trate de entenderlos y entre en su posición.

eres un miembro del equipo.
Nunca olvides que trabajas en equipo y debes proteger sus intereses. No hay necesidad de quejarse públicamente de su gestión y admirar a los competidores, incluso si son objetivamente mejores. La opinión de un empleado de soporte técnico siempre está a la vista. Y ellos lo escuchan.

Trabajar en dos frentes.
Los dos frentes son los participantes del proyecto (anunciantes, clientes) y sus organizadores (propietarios). El servicio de soporte no solo debe ayudar a los anunciantes a resolver sus problemas, sino también, entre otras cosas, protegerlos ante la gestión del proyecto: por ejemplo, reducir el pago mínimo si lo solicitan, aumentar el porcentaje, buscar paquetes promocionales adicionales y. Recuerde, su tarea es hacer que el trabajo de los socios sea lo más conveniente posible.
Al mismo tiempo, la persona de apoyo es ese miembro importante del equipo que trabaja para aumentar indirectamente la rentabilidad general del proyecto. Y esto significa que es necesario asegurar un aumento de la facturación y tratar de reducir los costes. Aprenda a mantener el equilibrio: no permita anuncios demasiado codiciosos y caprichosos, para que el proyecto no entre en números rojos debido a esto. Pero no olvide proporcionar condiciones de trabajo cómodas para socios cuerdos.

Contrariamente a la opinión de muchos, el trabajo en el servicio de soporte no es una charla vacía en ICQ para aquellos que no pueden hacer nada más. La opinión de la comunidad sobre el proyecto depende de la calidad del trabajo de este servicio, lo que en última instancia afecta si los anuncios permanecerán y seguirán funcionando con él. El número de clientes y mucho más también depende del soporte técnico. Un buen servicio de atención al cliente no solucionará todos los problemas que surgen en un espinoso camino empresarial. ¡Pero puede reducir su número muchas veces!

El servicio de soporte técnico cualitativo son especialistas de primera clase, que están sujetos a requisitos serios. Su trabajo es responsable y nada fácil. La demanda de esta especialidad no está cayendo y los salarios solo están creciendo. Convertirse buenos profesionales en tu campo, y muchos equipos conocidos estarán encantados de verte en sus filas.

¿Qué se necesita para ser un especialista en soporte técnico efectivo, hacer una carrera y aún estar satisfecho con su trabajo? Hasta cierto punto, depende de tu carácter, habilidades profesionales y actitud hacia el trabajo. Pero, ¿cómo saber si es adecuado para usted? Aquí hay algunas señales de que no está listo para trabajar en el servicio de soporte técnico.

1. No respetas la atención al cliente. Comience con su relación con los especialistas de soporte técnico. Cuando llama al centro de atención al cliente oa su ISP, ¿trata a los expertos con respeto o cree que son idiotas que leen el texto preparado? Si no respeta el servicio de asistencia técnica, no importa lo bien que hagan su trabajo, es mejor que no lo haga.

2. Considera que su trabajo de apoyo es temporal. ¿Trabajar en soporte técnico es lo que buscabas o solo un paso hacia algo mejor? Desafortunadamente, en muchas empresas, el soporte técnico se considera el peldaño más bajo de la escalera de TI, ocupado por personas con poca experiencia que avanzarán en la primera oportunidad. A menudo, los candidatos a la mesa de ayuda quieren convertirse en administradores de redes o bases de datos. Y muy pocos aspiran a ser especialistas en soporte técnico. Si el soporte técnico no es un fin en sí mismo para usted, sino solo un medio para avanzar, probablemente no debería acudir al soporte técnico.

3. Te preocupas por la tecnología, no por las personas. Pregúntate por qué quieres trabajar en soporte técnico. Si solo porque le gusta jugar con las computadoras, el soporte técnico no es La mejor decision. En muchas empresas, los técnicos dedican la mayor parte de su tiempo a concentrarse en los usuarios, que es el principal problema. Si te gusta ayudar a las personas, buscar soluciones a los problemas, tienes una paciencia infinita y ciertas habilidades técnicas, trabajar en soporte técnico te hará una persona feliz.

4. Te atrasas Últimas tendencias en el campo de TI. El especialista en soporte técnico debe tener interés y predilección por la tecnología. Si este no es el caso, es poco probable que un trabajo en soporte técnico sea una buena opción. Un buen especialista debe mantenerse al día con las tecnologías modernas, pero, desafortunadamente, no todas las empresas pueden proporcionar el tiempo y el dinero necesarios para esto en tiempo de trabajo. Para seguir siendo competitivo, tendrá que dedicar parte de su tiempo libre a mejorar sus conocimientos y habilidades.

5. No te importa el negocio que apoyas. Se necesita soporte técnico en todas las áreas de negocio, desde hospitales hasta plantas químicas. Y aunque las funciones básicas de los especialistas técnicos en diferentes áreas de negocios no son muy diferentes, los verdaderos buenos especialistas entienden la industria a la que dan soporte. No necesita realizar un examen de derecho para brindar soporte técnico a un bufete de abogados, pero un poco de esfuerzo y un intento de comprender el negocio le brindarán la información que necesita para priorizar y brindar soporte proactivo. Un especialista que conoce la funcionalidad de los usuarios a los que da soporte es de gran valor para la empresa, ya que puede decirles cómo utilizar de forma más eficaz las tecnologías disponibles en su trabajo.

6. Eres inestable al estrés. Otro factor importante es su respuesta al estrés en forma de empleados irritados, jefes enojados o plazos ajustados. Si no puede mantener la calma y pensar con claridad y lógica, averiguar por qué la presentación no se imprime o cómo recuperarse por accidente archivo remoto, que necesita el jefe, una carrera como especialista en soporte técnico le costará muchos nervios. En tales circunstancias, debe mostrar al usuario que comprende la necesidad de resolver su problema lo antes posible, mostrar su respeto y profesionalidad, y no ceder al pánico.

7. Esperas reconocimiento y gratitud. Los especialistas de soporte técnico a menudo se pasan por alto hasta que sucede algo. Irónicamente, si te preocupas constantemente por los usuarios, es menos probable que te noten que si solo apareces en situaciones de emergencia para salvar el mundo. Si tiene suerte, es posible que se encuentre con usuarios que aprecien no haber tenido que llamarlo nunca, o incluso con un jefe o colega que le agradezcan por un gran trabajo, pero estos son más una excepción que la regla. Si necesita la aprobación y la gratitud de los demás para lograr la satisfacción laboral, el soporte técnico no es para usted.

8. Te falta autocontrol. Trabajar con usuarios requiere mucha paciencia y autocontrol. Algunos usuarios cometen los mismos errores una y otra vez y esperan a que usted los corrija. Otros requieren largas horas de entrenamiento individual para poder realizar al menos tareas básicas en una computadora. Satisfacer las necesidades de estos usuarios requiere paciencia, autocontrol y empatía. Una persona de apoyo tenía una gran reputación entre los usuarios porque estaba dispuesto a sacrificar su hora de almuerzo para enseñar o ayudar a resolver cualquier problema. Después del trabajo, fue al gimnasio, tomó una raqueta y golpeó pelotas de tenis contra la pared. Cada bola tenía una cara y un nombre de usuario. No siendo una persona muy paciente por naturaleza, descargó su ira en las pelotas de tenis, no en los usuarios.

9. Te sientes inseguro cuando te enfrentas a un problema. Resolver problemas informáticos requiere una técnica sistemática y lógica, y cuando la lógica no funciona, entonces se obtienen percepciones repentinas. Y aunque no existe un único método "correcto" para determinar la causa de los problemas, la capacidad de pensar con claridad y razonar lógicamente son cualidades esenciales para un especialista en soporte técnico. Si no tienes una inclinación natural por la resolución metódica de problemas, para convertirte en un buen especialista le llevará mucho tiempo desarrollar métodos integrados resolución de problemas que se pueden adaptar a cualquier situación.

10. Eres tímido o poco comunicativo. Si no es comunicativo o tiene buenas habilidades de comunicación, pero prefiere esconderse detrás del teclado todo el día, el trabajo de un especialista en soporte técnico no le traerá felicidad ni a usted ni a los usuarios. En la mayoría de las empresas, el Help Desk es la cara del departamento de TI. A veces, el personal de soporte es la única persona en el departamento de TI con la que interactúan los usuarios. Esto significa que la capacidad de comunicarse de manera efectiva con todo tipo de usuarios, independientemente de su capacidad técnica o posición, es primordial.

Casi todos los usuarios de la red, al menos una vez, encontraron problemas que surgen al trabajar con un sitio, servicio, programa y, en otros asuntos, cualquier tema de interacción en Internet. El soporte siempre viene al rescate. La tarea principal de los empleados en esta área es ayudar en la solución de ciertos problemas que surgen de los usuarios.

La profesión de Internet de un agente de la mesa de ayuda es muy popular hoy en día y por lo general no requiere conocimientos especiales, como en trabajando como editor de video. Los administradores y gerentes de proyectos web gastan mucho dinero en apoyar a sus clientes, lo que crea vacantes. Dichas actividades se pueden realizar de diferentes maneras dependiendo de la funcionalidad y los requisitos. Puedes trabajar en línea y fuera de línea. Se ve así: te sientas en Vkontakte y esperas a que alguien te escriba. Y los clientes que quieran aclarar algún punto del trabajo o hacer una pregunta concreta escribirán. También es posible que deba responder preguntas utilizando una interfaz web especial o correo electrónico tal vez en skype/whatsapp/telegram. Es muy probable que haya varias herramientas para realizar funciones de apoyo. Muchos empleadores dan Tareas adicionales, similar a la administración de grupo en en las redes sociales y llenando el sitio de contenido, puede estar recibiendo llamadas y solicitudes. Esto sucede si hay pocas llamadas al servicio de soporte o para no contratar personal adicional. Todo esto se discute de antemano y, obviamente, no se quedará fuera de un empleo adicional.

Trabajar en una mesa de ayuda requiere ciertas habilidades. Como:

Conocimiento del idioma a nivel nativo. Podrá trabajar solo si puede hablar y escribir en el idioma en el que se le dirige El público objetivo y clientes
Conciencia. Necesitas tener información detallada y confiable sobre el producto o servicio que brindas.
Reacción rápida. Tan pronto como surge una pregunta, debe leerla rápidamente, comprender el significado, encontrar la respuesta y decir todo correctamente.
Resistencia al estrés. Se cruzan diferentes clientes, los hay insatisfechos o los que no llegan a la primera. Y junto con un trabajo sedentario, tal profesión puede ponerte nervioso. Por lo tanto, es necesario poder "simplemente hacer su trabajo", no tomar nada personalmente.

Ventajas de esta profesión de Internet:

Trabaja en casa o en la oficina.
A menudo horario libre.
Salario alto, en relación con el valor medio.
Un área de actividad simple y comprensible.
La capacidad de compaginar con otro trabajo o actividad (por ejemplo, trabajar de acuerdo a nuestra esquemas de ingresos).
En la mayoría de los casos, no se requiere educación especial.

De las desventajas, solo veo un estilo de vida sedentario, pero, nuevamente, todo depende de ti. Incluso puede responder a las preguntas formuladas en la cinta de correr.

¿Cómo conseguir un trabajo así?

En primer lugar, te recomiendo que redactes un currículum correctamente y determines el rumbo de tu actividad. ¿Qué conocimientos básicos tienes? Puede ser negocio de automóviles, negocios de fotografía, moda, tecnología, trabajar con programas y código, cocina, construcción, derecho, medicina y mucho más. Cuando su currículum esté detallado para cada dirección en la que desee demostrar su valía, no dude en enviar anuncios a tabla de anuncios y foros empresariales, repasar también las secciones "Requerido" Y "Trabajos"¡quizás alguien ya te está buscando! Si no hay respuesta en la próxima semana, entonces comenzamos a monitorear varias propuestas. Dirígete a los sitios web de las grandes empresas en las que quieres trabajar. Vaya al pie de página del sitio y mire los enlaces. "Trabaja con nosotros", "Trabajos", "Nosotros necesitamos". Accede a estas secciones y obtén información sobre la obra. Por lo general, hay un formulario de contacto especial o información de contacto. Siéntase libre de escribir a la administración, cuente todo sobre usted tal como es, acuerde los salarios y comience a ganar dinero.

Cualquier servicio de soporte técnico se crea con el fin de brindar asistencia a sus clientes en la atención y solución de cualquier problemas técnicos encontrado por el cliente del recurso de Internet.

El especialista de soporte técnico debe brindar un servicio competente, comprensible para el usuario consulta. Y no solo. También debe proporcionar al cliente información: dónde y cómo encontrar este o aquel enlace o documento.

Para brindar dicha asistencia de manera de calidad, un especialista de soporte técnico debe conocer a fondo este recurso de Internet, el tema sobre el que brinda asesoramiento. Esta es la única manera de ganar confianza.

Los requisitos son bastante serios, por lo que siempre son especialistas de una categoría alta. La confianza del cliente, e incluso ante una competencia feroz, es muy importante.

Por ejemplo, soporte técnico del sitio. O atención al cliente . Su importancia tampoco puede subestimarse. Cualquier sitio es una tarjeta de presentación de la empresa en su conjunto, su rostro en Internet. Y los clientes necesitan ser retenidos. Deben estar seguros de que recibirán una respuesta inteligente a cualquiera de sus preguntas.

Soporte técnico del sitio

Este y funcionamiento ininterrumpido;
Esta es la eliminación de varios problemas con el alojamiento;
Este es un monitoreo atento de la disponibilidad del sitio, la velocidad de descarga;
Estas son las configuraciones de varios recursos web de terceros;
Esta es la instalación de banners, actualizaciones;
Esto es asesorar a los empleados sobre cómo agregar información al sitio o editarlo;
Estos son varios cambios en la estructura y personalización del sitio;
Esta es la instalación de varios contadores analíticos y scripts.

Y eso no es todo. A veces es el trabajo de una persona de apoyo agregar noticias, gráficos, artículos y otro contenido.

Atención al cliente

Aquí todo es más complicado. También es necesario ser un buen negociador.

Cualquier cliente que se pone en contacto con el soporte técnico llama para solucionar su problema, y las personas son diferentes: alguien francamente "atropella", alguien es claramente "tonto", alguien habla rápidamente, tanto que no puedes entender nada, está prohibido.

En estas condiciones, la tarea de un especialista de soporte técnico no es solo solucionar el problema del cliente, sino explicarle a la persona para que sobrelleve su situación y esté satisfecho con lo bien que se le habló.

Este ya no es solo un experto en tecnología del soporte técnico. Este también es un psicólogo (hasta cierto punto) y un negociador que necesita absolutamente adaptarse al temperamento y estado de ánimo del cliente, y esto es difícil.

En cualquier caso, debe "unirse" al cliente, sentir su problema, escucharlo y tener un deseo sincero de ayudarlo. Y sin el conocimiento del producto que vende la empresa, el conocimiento de sus características y sutilezas, es imposible realizar dicho trabajo con los clientes.

Ya sea que el problema del cliente sea grande o pequeño, depende del profesional de soporte técnico reconocer su importancia y enfocarse en resolverlo.

Reglas para un especialista de soporte técnico

Primero, debe seguir los cinco preceptos:

Respetar al cliente.
Un buen especialista es capaz de solucionar cualquier problema del cliente.
El problema del cliente, de hecho, no es su problema, este es el problema de un empleado de soporte técnico.
Siente al cliente y emparejalo.
Cumplir con las expectativas del cliente.

En segundo lugar, un especialista en soporte técnico debe tener ciertas cualidades personales.

Apoyar a sus clientes es un proceso importante para la empresa, que afecta en gran medida la actitud de los clientes y su número.

El cliente puede ponerse en contacto con un especialista de soporte técnico para obtener ayuda por correo electrónico, por teléfono oa través del sitio web. Este es el primer contacto con el problema del cliente, es decir, la empresa. Por regla general, el primer contacto es muy emotivo, no siempre positivo. Y todo el caudal de indignación e incomprensión va para el personal de apoyo (Support).

Es por eso Con un especialista en soporte técnico, además de pedantería, conocimiento de la dirección profesional, debe tener paciencia y estabilidad emocional.

Y para que el trabajo sea relativamente tranquilo y efectivo, debe cumplir con ciertas reglas:

Por cierto, en los países occidentales, la atención al cliente (Customer Success) es casi un culto. En Rusia, la situación también está mejorando rápidamente, porque la empresa ha reconocido la importancia del proceso de atención al cliente.

¿Cuánto ganan los especialistas de soporte técnico?

Los salarios de los profesionales junior de soporte técnico con al menos 1 año de experiencia laboral varían según la ubicación del empleador. En Moscú, un empleado de soporte técnico gana de 25 a 35 mil rublos al mes, en San Petersburgo es 5 mil menos, en las regiones el salario promedio es de 18 mil rublos.

Si es un empleado de soporte técnico remoto, su salario será de 18 a 25 mil rublos por mes.

Materiales temáticos: