Az emberek éles szavakat váltanak
- mondta Loki, - de ezek a szavak nem mérnek semmit.
Az embernek sok van belőlük a szájában.
"Empire V", V. Pelevin.
Az üzleti harctereken az első védelmi vonal az műszaki támogatási szolgáltatás. A támogatás elsőként találkozik a hirdetésekkel, elsőként vállalja fel a felháborodást kudarcok esetén, kigyomlálja az üzletre hagyott embereket, és a partnerek és ügyfelek problémáinak 90%-át megoldva csak a legfontosabbak koncentrátumát juttatja el a vezetőséghez, amelyhez az ő közvetlen részvétele szükséges.
Ki dolgozik a támogató szolgáltatásokban? Mi legyen a támogatás? Hogyan legyünk jó támogatók? Ebből a cikkből megtudhatja.
A cikk első fele azoknak szól, akik internetes üzletükhöz szeretnének segélyszolgálatot szervezni. A második azoknak szól, akik támogatással szeretnének munkát találni.
Ez a cikk nem hozza létre a szolgáltatást az Ön számára. technikai támogatás. És nem fog támogatást nyújtani. De több mint elég információ van a gondolkodáshoz.
Tehát helyezkedjen el kényelmesen, és kezdjük.
Nem mindegy, hogy milyen projektet kezel, legyen az egy tervezőstúdió vagy - a felhasználói (reklámok, ügyfelek) leggyakrabban a támogató szolgálattal kommunikálnak, és nagy valószínűséggel csak azzal. A támogatástól függ, milyen első benyomást kelt a projektje, és hogyan kezelik azt a jövőben. Ezért ez a kapcsolat a vállalkozásában nem lehet gyengébb, mint az összes többi.
Sok projektmenedzser nem vesz részt egy help desk felépítésével, és nem hajlandó egy személyt felvenni erre a feladatra. Talán igazuk van. Ha a projekt nem tartalmazza egy nagy számés jól automatizált, akkor valószínűleg nincs szüksége külön támogatási szolgáltatásra.
De ez rendkívül ritkán fordul elő, és leggyakrabban a tulajdonosnak magának kell ellátnia a támogatási funkciókat. Van elég ideje és türelme ehhez a munkához? Kifizetődő lesz ez a megközelítés hosszú távon?
Valószínűleg a partnerekkel szembeni figyelmes hozzáállás, a problémáik megoldásának gyorsasága, a tapasztalt hirdetőkkel való hozzáértő kommunikáció, a kezdőknek szóló tanácsadás és a projektmenedzser idejének megtakarítása többet fog fizetni a támogató szerény díjáért. Ne becsülje alá projektje arculatát, még akkor sem, ha csak szavak az ICQ kliens ablakában.
Most arról, hogy milyen tulajdonságokra van szükség ahhoz, hogy felhasználói támogatási alkalmazottként elhelyezkedhessen.
Stabil fizetés mellett, erős csapatban való munkavégzés híres emberek- itt vannak a támogató szolgálatban való munkavégzés bónuszai. Igaz, sok mindenre lesz szükség: figyelmességre, pedantériára, a szakterület jó ismeretére, türelemre és még sok mindenre. A főbb pontokat az alábbiakban foglalom össze:
Sokak véleményével ellentétben a támogatási szolgáltatásban végzett munka nem üres fecsegés az ICQ-ban azoknak, akik nem tudnak mást csinálni. A közösségnek a projektről alkotott véleménye a szolgáltatás munkájának minőségétől függ, ami végső soron befolyásolja, hogy a hirdetések megmaradnak-e és működni fognak-e vele. Az ügyfelek száma és még sok más függ a technikai támogatástól is. Egy jó ügyfélszolgálat nem oldja meg az összes problémát, amely egy bonyolult üzleti úton felmerül. De sokszorosára csökkentheti a számukat!
A minőségi műszaki támogatás magas színvonalú szakemberek, akiknek komoly követelményeknek vannak kitéve. Munkájuk felelősségteljes és egyáltalán nem könnyű. A szak iránti kereslet nem csökken, a fizetések pedig csak nőnek. Válik jó szakemberek a szakterületeden, és sok ismert csapat örömmel látja majd a soraiban.
Mi kell ahhoz, hogy hatékony technikai támogatási szakember legyen, karriert csináljon, és továbbra is elégedett legyen a munkájával? Ez bizonyos mértékig függ a jellemétől, szakmai készségeitől és a munkához való hozzáállásától. De honnan tudod, hogy ez megfelelő-e az Ön számára? Íme néhány jel, amely arra utal, hogy nem áll készen a műszaki támogatási szolgálatban való munkára.
1. Nem tiszteli az ügyfélszolgálatot. Kezdje a műszaki támogatás szakembereivel való kapcsolatával. Amikor felhívja az ügyfélszolgálatot vagy az internetszolgáltatót, tisztelettel bánik a szakértőkkel, vagy azt gondolja, hogy idióták, akik elolvassák az elkészített szöveget? Ha nem tiszteli a helpdesket, bármennyire is jól végzi a dolgát, jobb, ha nem csinálja.
2. Kisegítő állását ideiglenesnek tekinti. A műszaki támogatásban végzett munka az, amire törekedett, vagy csak egy lépés valami jobb felé? Sajnos sok vállalatnál a technikai támogatást az informatikai létra legalsó fokának tekintik, amelyet kevés tapasztalattal rendelkező emberek foglalnak el, akik az első adandó alkalommal továbblépnek. A help desk jelöltjei gyakran hálózati vagy adatbázis-adminisztrátorok szeretnének lenni. És nagyon kevesen vágynak arra, hogy műszaki támogatási szakértők legyenek. Ha a technikai támogatás nem öncél az Ön számára, hanem csak az előrelépés eszköze, akkor valószínűleg ne forduljon technikai támogatáshoz.
3. Téged a technológia érdekel, nem az emberek. Kérdezd meg magadtól, hogy miért szeretnél műszaki támogatással dolgozni. Ha csak azért, mert szeret számítógépekkel bíbelődni, a műszaki támogatás nem az a legjobb választás. Sok vállalatnál a technikusok idejük nagy részét a felhasználókra összpontosítják, ami a fő probléma. Ha szeretsz segíteni az embereknek, megoldást keresni a problémákra, végtelen türelmed és bizonyos technikai tudásod van, akkor a technikai támogatásban végzett munka boldog emberré tesz.
4. Lemaradsz legújabb trendek az IT területen. A műszaki támogatás szakemberének érdeklődnie kell a technológia iránt és hajlamosnak kell lennie a technológia iránt. Ha nem ez a helyzet, akkor valószínűleg nem lesz jó választás a műszaki támogatási állás. A jó szakembernek lépést kell tartania a modern technológiákkal, de sajnos nem minden cég tud erre elegendő időt és pénzt biztosítani. munkaidő. Ahhoz, hogy versenyképes maradjon, szabadidejének egy részét tudásának és készségeinek fejlesztésével kell töltenie.
5. Nem törődsz az általad támogatott vállalkozással. Technikai támogatásra az üzleti élet minden területén szükség van – a kórházaktól a vegyi üzemekig. És bár a műszaki szakemberek alapvető funkciói a különböző üzleti területeken nem sokban különböznek egymástól, az igazán jó szakemberek értik az általuk támogatott iparágat. Nem kell jogi vizsgát tennie ahhoz, hogy technikai támogatást nyújtson egy ügyvédi irodának, de egy kis erőfeszítés és a vállalkozás megértésének kísérlete megadja a szükséges információkat a prioritások meghatározásához és a proaktív támogatás biztosításához. Az a szakember, aki ismeri az általa támogatott felhasználók funkcionalitását, nagy értéket képvisel a vállalkozás számára, hiszen meg tudja mondani nekik, hogyan tudják hatékonyabban használni munkájuk során a rendelkezésre álló technológiákat.
6. Instabil vagy a stresszre. Egy másik fontos tényező a stresszre adott reakciója ingerült alkalmazottak, dühös főnökök vagy szűk határidők formájában. Ha nem tud higgadt maradni, tisztán és logikusan gondolkodni, megtudja, miért nem nyomtatódik ki a prezentáció, vagy hogyan lehet véletlenül felépülni távoli fájl, amire a főnöknek szüksége van, a műszaki támogatási szakember karrierje sok idegbajba fog kerülni. Ilyen körülmények között meg kell mutatnia a felhasználónak, hogy megérti a problémája mielőbbi megoldásának szükségességét, kifejezze tiszteletét és professzionalizmusát, és ne engedjen pániknak.
7. Elismerést és hálát vársz. A technikai támogatás szakembereit gyakran figyelmen kívül hagyják, amíg nem történik valami. Ironikus módon, ha folyamatosan törődsz a felhasználókkal, kevésbé valószínű, hogy észrevesznek, mintha csak vészhelyzetekben jelennél meg, hogy megmentsd a világot. Ha szerencséd van, olyan felhasználókkal találkozhatsz, akik értékelik, hogy soha nem kellett felhívniuk, vagy akár olyan főnökkel vagy kollégával, aki megköszöni a remek munkát, de ezek inkább kivételek, mint szabály. Ha mások jóváhagyására és hálájára van szüksége a munkával való elégedettség eléréséhez, a műszaki támogatás nem az Ön számára való.
8. Hiányzik az önuralom. A felhasználókkal való munka sok türelmet és önuralmat igényel. Egyes felhasználók újra és újra elkövetik ugyanazokat a hibákat, és várják, hogy kijavítsa őket. Másoknak hosszú órákig tartó egyéni képzésre van szükségük ahhoz, hogy legalább alapvető feladatokat el tudjanak végezni számítógépen. E felhasználók igényeinek kielégítése türelmet, önuralmat és empátiát igényel. Az egyik támogató személy nagy hírnevet szerzett a felhasználók körében, mert hajlandó volt feláldozni az ebédszünetet, hogy tanítson vagy segítsen megoldani bármilyen problémát. Munka után elment az edzőterembe, vett egy ütőt és teniszlabdákat vert a falhoz. Minden labdán volt egy arc és egy felhasználónév. Mivel természeténél fogva nem túl türelmes ember, haragját a teniszlabdákon vette ki, nem a használókon.
9. Bizonytalannak érzi magát, amikor problémával szembesül. A számítógépes problémák megoldása szisztematikus, logikus technikát igényel, és ha a logika nem működik, akkor hirtelen meglátásokat. És bár nincs egyetlen „helyes” módszer a problémák okának meghatározására, a világos gondolkodás és a logikus érvelés képessége elengedhetetlen tulajdonságok a műszaki támogatás szakemberei számára. Ha nincs természetes hajlamod a módszeres problémamegoldásra, annak érdekében, hogy válj jó szakember sok időbe telik a fejlődésed integrált módszerek problémamegoldás, amely bármilyen helyzethez igazítható.
10. Félénk vagy kommunikálatlan. Ha nem vagy kommunikatív, vagy jó kommunikációs készséged van, de inkább a billentyűzet mögé bújsz egész nap, akkor sem neked, sem a felhasználóknak nem okoz boldogságot a technikai támogatás szakemberének munkája. A legtöbb vállalatnál a Help Desk az informatikai részleg arca. Néha a támogató személyzet az egyetlen olyan személy az IT-részlegen, akivel a felhasználók kapcsolatba lépnek. Ez azt jelenti, hogy minden típusú felhasználóval hatékonyan kommunikálhatunk, tekintet nélkül technikai képességeikre vagy pozíciójukra.
Szinte minden hálózati felhasználó legalább egyszer találkozott olyan problémákkal, amelyek egy webhelyen, szolgáltatáson, programon és egyéb esetekben az interneten folytatott interakció bármely tárgya során merülnek fel. A támogatás mindig segít. Az alkalmazottak fő feladata ezen a területen, hogy segítsen megoldani bizonyos, a felhasználók részéről felmerülő problémákat.
A help desk ügynök internetes szakma nagyon népszerű manapság, és általában nem igényel speciális ismereteket, mint pl videószerkesztőként dolgozik. Az adminisztrátorok és webes projektmenedzserek jó pénzt költenek ügyfeleik támogatására, ami megüresedik. Az ilyen tevékenységek a funkcionalitástól és a követelményektől függően különböző módon hajthatók végre. Dolgozhat online és offline is. Így néz ki: ülsz a Vkontakte-on, és várod, hogy valaki írjon neked. Azok az ügyfelek pedig, akik szeretnének tisztázni a munka egy pontját, vagy konkrét kérdést szeretnének feltenni, írnak. Előfordulhat, hogy egy speciális webes felületen, ill email esetleg skype/whatsapp/telegramban. Nagy valószínűséggel több eszköz is rendelkezésre áll majd a támogatási funkciók végrehajtásához. Sok munkáltató ad További feladatok, hasonlóan a csoportos adminisztrációhoz a közösségi hálózatokonés az oldalt tartalommal megtöltve lehet hívásokat, jelentkezéseket fogadni. Ez akkor fordul elő, ha kevés hívás érkezik a támogatási szolgálathoz, vagy ha nem kell további személyzetet felvenni. Mindezt előre megbeszéljük, és nyilván nem maradsz ki a további foglalkoztatásból.
A mínuszok közül csak az ülő életmódot látom, de ismét minden tőled függ. Akár a futópadon feltett kérdésekre is válaszolhat.
Mindenekelőtt azt javaslom, hogy írjon helyesen önéletrajzot, és határozza meg tevékenységének irányát. Milyen alapismeretekkel rendelkezik? Ez lehet autóüzlet, fotóüzlet, divat, technológia, munka programokatés kód, főzés, építkezés, jog, orvostudomány és még sok más. Ha az önéletrajza minden irányban részletes, amelyben bizonyítani szeretne, akkor bátran küldjön be hirdetéseket a címre hirdetőtáblákés üzleti fórumokon is nézze át a szakaszokat "Kívánt"És „Munkák” talán valaki már keres téged! Ha a következő héten nem érkezik válasz, akkor elkezdjük figyelemmel kísérni a különböző javaslatokat. Keresse fel azoknak a nagy cégeknek a webhelyeit, amelyekben dolgozni szeretne. Menjen le a webhely láblécére, és nézze meg a linkeket "Dolgozz velünk", „Munkák”, "Szükségünk van". Keresse fel ezeket a részeket, és tájékozódjon a munkáról. Általában van egy speciális kapcsolatfelvételi űrlap vagy elérhetőségi információ. Nyugodtan írj az adminisztrációnak, mondj el mindent magadról úgy, ahogy van, állapodj meg a bérekről és kezdj el pénzt keresni.
Bármely technikai támogatási szolgáltatás azért jön létre, hogy ügyfelei segítséget nyújtsanak a szervizelésben és megoldásban technikai problémák amellyel az internetes erőforrás kliense találkozott.
A műszaki támogatás szakemberének hozzáértő, érthető a felhasználó számára konzultációt. És nem csak. Emellett tájékoztatást kell adnia az ügyfélnek: hol és hogyan találhatja meg ezt vagy azt a hivatkozást, dokumentumot.
A minőségi segítségnyújtás érdekében a technikai támogatás szakemberének alaposan ismernie kell ezt az internetes forrást, amely témában tanácsokat ad. Ez az egyetlen módja a bizalom elnyerésének.
A követelmények elég komolyak, ezért mindig magas kategóriájú szakemberek. Az ügyfél bizalma még a kiélezett versenyben is nagyon fontos.
Például a webhely technikai támogatása. Vagy ügyfélszolgálat . Fontosságukat sem lehet alábecsülni. Bármely webhely a vállalat egészének névjegykártyája, arculata az interneten. Az ügyfeleket pedig meg kell tartani. Biztosnak kell lenniük abban, hogy minden kérdésükre intelligens választ kapnak.
És ez még nem minden. Néha egy támogató személy feladata hírek, grafikák, cikkek és egyéb tartalmak hozzáadása.
Itt minden bonyolultabb. Jó tárgyalópartnernek is kell lennie.
Minden ügyfél, aki felveszi a kapcsolatot a műszaki támogatással, telefonál, hogy megoldja a problémáját, és az emberek különbözőek: valaki őszintén „beszalad”, valaki egyértelműen „hülye”, valaki gyorsan beszél, olyannyira, hogy semmit sem lehet érteni.
Ilyen feltételek mellett a technikai támogatási szakember feladata nem csupán az ügyfél problémájának megoldása, hanem az, hogy elmagyarázza az illetőnek, hogy megbirkózzanak a helyzetével, és elégedett legyen azzal, hogy milyen jól beszéltek vele.
Ez már nem csak egy jól tájékozott technikus a technikai támogatástól. Ez is egy pszichológus (bizonyos mértékben), és egy tárgyaló, akinek feltétlenül alkalmazkodnia kell az ügyfél temperamentumához és hangulatához, és ez nehéz.
Mindenesetre „csatlakoznia kell” az ügyfélhez, át kell éreznie a problémáját, meg kell hallgatnia, és őszinte vágya van a segítségére. És a vállalat által értékesített termék ismerete, jellemzőinek és finomságainak ismerete nélkül lehetetlen ilyen munkát végezni az ügyfelekkel.
Függetlenül attól, hogy az ügyfél problémája nagy vagy kicsi, a műszaki támogatás szakemberének kell felismernie annak fontosságát, és a megoldására összpontosítani.
Először is követnie kell az öt előírást:
Másodszor, a technikai támogatás szakemberének rendelkeznie kell bizonyos személyes tulajdonságokkal.
Ügyfelei támogatása fontos folyamat a cég számára, amely nagyban befolyásolja az ügyfelek hozzáállását és számukat.
Az ügyfél e-mailben, telefonon vagy a weboldalon keresztül fordulhat segítségért a technikai támogatás szakemberéhez. Ez az első kapcsolatfelvétel az ügyfél problémájával, ami a céget jelenti. Általános szabály, hogy az első kapcsolat nagyon érzelmes, nem mindig pozitív. És minden felháborodás és félreértés a kisegítő személyzethez (Support) megy.
Ezért Val vel a technikai támogató szakembernek a pedánsságon, a szakmai irány ismeretén túl türelemmel és érzelmi stabilitással kell rendelkeznie.
És annak érdekében, hogy a munka viszonylag nyugodt és hatékony legyen, be kell tartania bizonyos szabályokat:
Egyébként a nyugati országokban az ügyfélszolgálat (Customer Success) szinte kultusznak számít. Oroszországban is gyorsan javul a helyzet, mert a vállalkozás felismerte az ügyfélszolgálati folyamat fontosságát.
A legalább 1 éves szakmai gyakorlattal rendelkező junior műszaki támogató szakemberek fizetése a munkáltató telephelyétől függően változik. Moszkvában a technikai támogatásban dolgozó alkalmazott havi 25-35 ezer rubelt keres, Szentpéterváron 5 ezerrel kevesebb, a régiókban az átlagos fizetés 18 ezer rubel.
Ha Ön távoli technikai támogatást nyújtó alkalmazott, akkor fizetése havi 18-25 ezer rubel lesz.
