Lavoro su Internet. Specialista del supporto tecnico. Sei pronto a lavorare nel servizio di supporto tecnico? Vantaggi di questa professione di Internet

Le persone si scambiano parole taglienti
- disse Loki, - ma queste parole non pesano nulla.
Una persona ne ha molti in bocca.
"Impero V", V. Pelevin.

La prima linea di difesa sui campi di battaglia degli affari è servizio di supporto tecnico. Il supporto è il primo a incontrare gli annunci, il primo ad affrontare il flusso di indignazione in caso di fallimenti, a eliminare le persone lasciate per affari e, risolvendo il 90% dei problemi di partner e clienti, portare alla direzione solo un concentrato dei più importanti, che richiedono la sua partecipazione diretta.

Chi lavora nei servizi di supporto? Quale dovrebbe essere il supporto? Come essere un buon sostenitore? Lo imparerai in questo articolo.

La prima metà dell'articolo è destinata a coloro che desiderano organizzare un help desk per la propria attività Internet. Il secondo è per coloro che desiderano trovare un lavoro a sostegno.

Questo articolo non creerà il tuo servizio per te. supporto tecnico. E non fornirà lavoro a supporto. Ma ci sono informazioni più che sufficienti su cui riflettere.

Quindi mettiti comodo e iniziamo.

Come reclutare personale di supporto tecnico

Non importa quale progetto gestisci, che si tratti di uno studio di progettazione o - i tuoi utenti (pubblicità, clienti) comunicheranno molto spesso con il servizio di supporto e, molto probabilmente, solo con esso. Dipende dal supporto quale prima impressione farà il tuo progetto e come verrà trattato in futuro. Pertanto, questo collegamento nella tua attività non dovrebbe essere più debole di tutti gli altri.

Molti project manager non si preoccupano di creare un help desk e non sono disposti ad assumere un individuo per il lavoro. Forse hanno ragione. Se il progetto non include un largo numero partecipanti ed è ben automatizzato, probabilmente non ha bisogno di un servizio di supporto separato.

Ma questo accade molto raramente e, molto spesso, il proprietario deve svolgere lui stesso le funzioni di supporto. Hai abbastanza tempo e pazienza per fare questo lavoro? Questo approccio darà i suoi frutti nel lungo periodo?

Molto probabilmente, un atteggiamento attento nei confronti dei partner, la prontezza nel risolvere i loro problemi, la comunicazione competente con inserzionisti esperti, i consigli ai principianti e il risparmio di tempo del project manager saranno più che paganti per la modesta tariffa del sostenitore. Non sottovalutare il volto del tuo progetto, anche se sono solo parole nella finestra del client ICQ.

Non assumere i cosiddetti "studenti" per il supporto tecnico(giovani uomini e donne con psiche non formate, capacità comunicative e senso di responsabilità. Ce ne sono ancora. È meglio non occuparsene affatto.).
Gli "scolari" sottopagati nel servizio di supporto sono l'errore più comune. La persona del team deve avere qualifiche sufficienti, perché nulla rovina l'impressione dell'azienda tanto quanto il supporto tecnico analfabeta. O inadeguato. Il supporto ha accesso a informazioni riservate, comunica costantemente con i tuoi partner e clienti, da cui dipende il destino del progetto. Pertanto, risparmiando sulla professionalità, rischi non solo la tua reputazione, ma anche il destino dell'intero progetto.

Una persona adeguata.
Piacevole nella comunicazione, comprensivo, con un linguaggio competente, che spiega chiaramente i suoi pensieri: queste sono le caratteristiche necessarie per un buon addetto all'assistenza agli utenti.

La persona di supporto deve essere un professionista esperto.
Essere in grado di parlare educatamente, sorridere e selezionare le caselle nel pannello di amministrazione non è tutto ciò di cui ha bisogno un dipendente dell'assistenza. Deve essere un professionista che abbia familiarità con l'intera attività dell'azienda e conosca almeno le basi di tutte le sfumature del settore. Se disponi di un programma di affiliazione, il dipendente dell'assistenza deve essere un webmaster esperto. Se stai vendendo Software- il servizio di supporto deve essere tecnicamente competente.

Non portare persone sconosciute al supporto tecnico.
Il team di supporto ha accesso a informazioni riservate, a volte anche ad account in . Pertanto, controlla quanto è noto nella comunità il tuo candidato per la posizione di "sostenitore". Comunica e che feedback ha? Anche i consigli di personaggi famosi non saranno superflui.

Brutta reputazione dipendente del supporto tecnico - la chiave del fallimento dell'intera azienda.
Se hai trovato un ottimo professionista nel supporto tecnico, ma in passato ha offuscato la sua reputazione, allora è meglio non collaborare con lui. Un tale servizio di supporto può screditare l'intero progetto, anche se i suoi proprietari sono persone famose e rispettate.

Deve essere disponibile un agente del servizio clienti.
Se c'è solo una persona che lavora nel banco di supporto, dovrebbe essere in grado di essere almeno 12 ore al giorno. E preferibilmente 14-18 ore (con un carico non troppo stretto). Se il carico di lavoro è pesante, è necessario organizzare i turni. Ma la cosa principale è che il servizio di supporto dovrebbe essere disponibile per la maggior parte della giornata. Gli utenti non dovrebbero "catturarlo". Ebbene, ad esempio, il supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24 ore su 24, 7 giorni su 7) è stato a lungo uno standard generalmente accettato.

Alcuni lavori per te stesso non sono un ostacolo.
Non proibire a un dipendente del supporto tecnico di lavorare un po 'per se stesso. Se lui nel tempo libero sviluppa una coppia o scrive, quindi questo non interferirà con il lavoro nel servizio di supporto. Ma lo sosterrà in buona forma professionale e lo aiuterà finanziariamente.

Non rendere anonimo il personale di supporto.
Come hanno dimostrato i sondaggi, è più conveniente comunicare con un dipendente dell'assistenza se ha un nome normale (soprannome). Cioè, il soprannome in ICQ "John Smith" è molto meglio di Support Unit 1."

Un'intervista non fa mai male.
Parla attentamente con il candidato per la posizione di supporto tecnico. Assegna un compito di prova. Ad esempio, se deve supportare gli inserzionisti, puoi mostrargli qualsiasi pagina di vendita e chiedergli alcuni consigli per migliorare la produttività e aumentare le vendite. Dalla sua reazione e dal risultato capirai immediatamente il livello delle sue conoscenze.

Ora su quali qualità sono necessarie per ottenere un lavoro come dipendente dell'assistenza utenti.

Di cosa hai bisogno per lavorare nel supporto tecnico

Con uno stipendio stabile, lavora in una squadra forte con gente famosa- ecco i bonus di lavorare nel servizio di supporto. È vero, ti sarà richiesto anche molto: attenzione, pedanteria, buona conoscenza del campo professionale, pazienza e molto altro. Riassumo i punti principali di seguito:

Professionalità.
L'idea che qualsiasi nuovo arrivato possa gestire i doveri di un operatore di supporto è una profonda delusione. Devi essere sicuro di essere in grado di rispondere a quasi tutte le domande zona desiderata. E se no, perché sei qui? È impossibile sapere tutto, ma sei obbligato a navigare liberamente tra i problemi del nostro settore e avere abilità pratiche. Il supporto tecnico è necessario per aiutare con le parole e con i fatti nei problemi che hanno le persone che lavorano con il tuo progetto. E questo richiede conoscenza ed esperienza.

12 ore al giorno - minimo.
Il team di supporto dovrebbe essere disponibile per la maggior parte della giornata. È davvero preziosa quando puoi rivolgerti a lei per chiedere aiuto in qualsiasi momento opportuno. Pertanto, dovresti essere in grado di essere online per almeno 12 ore. E 16 è ancora meglio.Ovviamente, stare seduti tutto questo tempo sul posto non è realistico, quindi trova un modo per fare altre cose ed essere online allo stesso tempo. Puoi portare con te il tuo smartphone. Puoi semplicemente alzare il volume quando fai le faccende domestiche e ricorrere al posto di lavoro quando senti il \u200b\u200bfamiliare "toc-toc". Preparati ad alzarti nel cuore della notte. E chi è facile adesso?

Il 90% dei problemi dipende da te.
Il supporto tecnico dovrebbe e può risolvere il 90% dei problemi degli annunci. È così, perché il 90% delle chiamate al servizio di supporto è legato proprio a problemi semplici che vengono risolti immediatamente sul posto. Preparati al fatto che non solo chatterai in ICQ, ma aiuterai anche davvero le persone in varie situazioni, difficili e non così. Trasferisci il problema irrisolto ad altre autorità (amministratore, direzione) solo quando sei sicuro che non ci sia modo di risolvere questo problema da solo.

Non essere mai scortese.
Sarai scortese, maleducato e persino insultato. Vi abita un'ampia varietà di persone e non tutte si distinguono per l'intelligenza. Non importa con quale tono e con quale contenuto ti è stata posta una domanda, dovresti sempre rimanere estremamente educato. Ti è stato inviato - rispondi: "Grazie per avermi prestato attenzione".

Non ignorare mai.
Mai, mai ignorare i messaggi! L'operatore di supporto è obbligato a rispondere a tutte le richieste, siano esse ICQ, e-mail, biglietti o telefono. Non importa se pensi che il problema in questo messaggio sia importante o meno, perché per l'annuncio qualsiasi problema è estremamente importante. Deve essere risolto e, se possibile, rapidamente. Inoltre, il più delle volte, minore è il prezzo di emissione, maggiore è la probabilità di uno scandalo. Quindi, ad esempio, quando i pagamenti vengono ritardati, i partner che hanno guadagnato a malapena il salario minimo si preoccupano molte volte di più dei grandi inserzionisti. Per i principianti, i loro primi $ 50 fanno un'enorme differenza. Non lasciare che inizino a parlare da qualche parte sul forum.

Sii attento e flessibile.
Il supporto tecnico è il volto dell'azienda. Pertanto, la comunicazione con lei dovrebbe lasciare una piacevole impressione. Sii educato, premuroso e cerca sempre di adattarti alla persona che ti ha contattato. Se si rivolgono a "Tu", dì "Tu", se "colpiscono", conduci una conversazione in modo amichevole.

Prendi l'iniziativa.
È bello quando le persone sentono la tua presenza. Risolto il problema: bussa e segnalalo. Se il problema non può ancora essere risolto, dì che c'è un ritardo, ma che stanno lavorando sodo per trovare una soluzione. Ma non esagerare, non bussare a tutti e raccontare "del tempo". A nessuno piacciono le noie.

Operatore di supporto mostrato vita pubblica
Chatta sui forum. Una firma aggiuntiva avrà un effetto positivo sullo sviluppo del progetto e sull'umore del datore di lavoro allo stesso modo della tua presenza virtuale accanto alle persone con cui lavori.

Apprendimento continuo.
Il team di supporto dovrebbe essere sempre a conoscenza di tutti i cambiamenti nel settore. Altrimenti, molto presto le tue conoscenze perderanno rilevanza e non sarai in grado di svolgere il tuo lavoro in modo efficiente. C'è una nuova sceneggiatura? Leggi di lui, dai un'occhiata al suo lavoro, ecc. È emerso un nuovo concorrente? Sfoglia i suoi siti, analizza i suoi vantaggi, identifica gli svantaggi, ecc.

Tieni la bocca chiusa.
Il supporto tecnico è affidabile con informazioni riservate. Quindi non parlare troppo! Anche di nascosto agli amici. Fatturato, numero di annunci, statistiche nascoste: qualsiasi cosa può giocare nelle mani dei concorrenti e rovinare per sempre la reputazione della tua azienda. Professionalità è anche correttezza di comportamento.

Evita la negatività sui forum.
La mancanza di feedback negativo sui forum è buon lavoro supporto tecnico. Non portarlo mai alle udienze pubbliche, anche se hai ragione al 200% nella controversia. Come diceva uno dei classici del marketing, "nessuno ha ancora vinto in una disputa con un cliente". Lo aggiungerei anche in una disputa con un annuncio.

L'istruzione non è tutto.
Non ci sono consigli e istruzioni perfetti. E questi non fanno eccezione. Sii sempre adeguato e valuta con sobrietà la situazione. Ricorda che il servizio di supporto tecnico lavora con persone reali. Cerca di capirli ed entra nella loro posizione.

Sei un membro del team.
Non dimenticare mai che lavori in una squadra e devi proteggere i suoi interessi. Non c'è bisogno di lamentarsi pubblicamente della propria gestione e ammirare i concorrenti, anche se oggettivamente migliori. L'opinione di un dipendente del supporto tecnico è sempre in vista. E lo ascoltano.

Lavora su due fronti.
I due fronti sono i partecipanti al progetto (inserzionisti, clienti) ei suoi organizzatori (proprietari). Il servizio di supporto non dovrebbe solo aiutare gli inserzionisti a risolvere i loro problemi, ma anche, tra le altre cose, proteggerli prima della gestione del progetto: ad esempio, ridurre il pagamento minimo se lo chiedono, aumentare la percentuale, cercare pacchetti promozionali aggiuntivi e. Ricorda, il tuo compito è rendere il lavoro dei partner il più conveniente possibile.
Allo stesso tempo, la persona di supporto è quel membro importante del team che lavora per aumentare indirettamente la redditività complessiva del progetto. E questo significa che è necessario garantire un aumento del fatturato e cercare di ridurre i costi. Impara a mantenere un equilibrio - non indulgere in pubblicità troppo avide e capricciose, in modo che il progetto non vada in rosso per questo. Ma non dimenticare di fornire condizioni di lavoro confortevoli per partner sani di mente.

Contrariamente all'opinione di molti, il lavoro nel servizio di supporto non è chiacchiere vuote in ICQ per chi non può fare altro. L'opinione della comunità sul progetto dipende dalla qualità del lavoro di questo servizio, che alla fine influisce sul fatto che gli annunci rimarranno e continueranno a funzionare con esso. Il numero di clienti e molto altro dipende anche dal supporto tecnico. Un buon servizio di assistenza clienti non risolverà tutti i problemi che si presentano in uno spinoso percorso aziendale. Ma può ridurne il numero molte volte!

Il servizio di supporto tecnico qualitativo è costituito da specialisti di alta classe, soggetti a seri requisiti. Il loro lavoro è responsabile e per niente facile. La domanda per questa specialità non sta diminuendo e gli stipendi stanno solo crescendo. Diventare bravi professionisti nel tuo campo e molte squadre famose saranno felici di vederti nei loro ranghi.

Cosa serve per essere un efficace specialista del supporto tecnico, fare carriera ed essere comunque soddisfatto del proprio lavoro? In una certa misura, dipende dal tuo carattere, dalle capacità professionali e dall'attitudine al lavoro. Ma come fai a sapere se è giusto per te? Ecco alcuni segnali che indicano che non sei pronto a lavorare nel servizio di supporto tecnico.

1. Non rispetti l'assistenza clienti. Inizia con il tuo rapporto con gli specialisti del supporto tecnico. Quando chiami il centro assistenza clienti o il tuo ISP, tratti gli esperti con rispetto o pensi che siano degli idioti che leggono il testo preparato? Se non rispetti l'helpdesk, non importa quanto bene svolga il proprio lavoro, è meglio che tu non lo faccia.

2. Consideri temporaneo il tuo lavoro di supporto. Lavorare nel supporto tecnico è ciò a cui miravi o solo un passo verso qualcosa di meglio? Sfortunatamente, in molte aziende, il supporto tecnico è visto come l'ultimo gradino della scala IT, occupato da persone con poca esperienza che passeranno avanti alla prima occasione. Spesso i candidati all'help desk desiderano diventare amministratori di rete o di database. E pochissimi aspirano a diventare specialisti del supporto tecnico. Se il supporto tecnico non è fine a se stesso per te, ma solo un mezzo per avanzare, probabilmente non dovresti rivolgerti al supporto tecnico.

3. Ti interessa la tecnologia, non le persone. Chiediti perché vuoi lavorare nel supporto tecnico. Se solo perché ti piace armeggiare con i computer, il supporto tecnico non lo è la scelta migliore. In molte aziende, i tecnici trascorrono la maggior parte del loro tempo concentrandosi sugli utenti, che è il problema principale. Se ti piace aiutare le persone, cercare soluzioni ai problemi, hai una pazienza infinita e determinate capacità tecniche, lavorare nel supporto tecnico ti renderà una persona felice.

4. Rimani indietro ultime tendenze nel campo informatico. Lo specialista del supporto tecnico deve avere un interesse e un debole per la tecnologia. In caso contrario, è improbabile che un lavoro nel supporto tecnico sia una buona scelta. Un buon specialista deve stare al passo con le moderne tecnologie, ma, sfortunatamente, non tutte le aziende possono fornire il tempo e il denaro necessari per questo tempo di lavoro. Per rimanere competitivo, dovrai dedicare parte del tuo tempo libero a migliorare le tue conoscenze e abilità.

5. Non ti importa dell'attività che sostieni. Il supporto tecnico è necessario in tutte le aree di attività, dagli ospedali agli impianti chimici. E sebbene le funzioni di base degli specialisti tecnici in diverse aree di attività non siano molto diverse, gli specialisti veramente bravi comprendono il settore che supportano. Non è necessario sostenere un esame di legge per fornire supporto tecnico a uno studio legale, ma un piccolo sforzo e la comprensione dell'attività ti forniranno le informazioni necessarie per stabilire le priorità e fornire un supporto proattivo. Uno specialista che conosce la funzionalità degli utenti che supporta è di grande valore per l'azienda, in quanto può dire loro come utilizzare in modo più efficace le tecnologie disponibili nel loro lavoro.

6. Sei instabile allo stress. Un altro fattore importante è la tua risposta allo stress sotto forma di dipendenti irritati, capi arrabbiati o scadenze ravvicinate. Se non riesci a mantenere la calma e pensare in modo chiaro e logico, per scoprire perché la presentazione non viene stampata o come recuperare per errore archivio remoto, di cui il capo ha bisogno, una carriera come specialista del supporto tecnico ti costerà molti nervi. In tali circostanze, devi mostrare all'utente che comprendi la necessità di risolvere il suo problema il prima possibile, mostrare rispetto e professionalità e non cedere al panico.

7. Ti aspetti riconoscimento e gratitudine. Gli specialisti del supporto tecnico vengono spesso trascurati fino a quando non accade qualcosa. Ironia della sorte, se ti preoccupi costantemente degli utenti, è meno probabile che tu venga notato che se ti presenti solo in situazioni di emergenza per salvare il mondo. Se sei fortunato, potresti imbatterti in utenti che apprezzano di non aver mai dovuto chiamarti, o anche un capo o un collega che ti ringrazierà per l'ottimo lavoro, ma queste sono più un'eccezione che la regola. Se hai bisogno dell'approvazione e della gratitudine degli altri per ottenere soddisfazione sul lavoro, il supporto tecnico non fa per te.

8. Ti manca l'autocontrollo. Lavorare con gli utenti richiede molta pazienza e autocontrollo. Alcuni utenti commettono sempre gli stessi errori e aspettano che tu li risolva. Altri richiedono lunghe ore di formazione individuale per essere in grado di eseguire almeno attività di base su un computer. Soddisfare le esigenze di questi utenti richiede pazienza, autocontrollo ed empatia. Una persona di supporto aveva un'ottima reputazione tra gli utenti perché era disposto a sacrificare la pausa pranzo per insegnare o aiutare a risolvere qualsiasi problema. Dopo il lavoro andava in palestra, prendeva una racchetta e batteva le palline da tennis contro il muro. Ogni pallina aveva una faccia e un nome utente sopra. Non essendo una persona molto paziente per natura, sfogava la sua rabbia sulle palline da tennis, non sugli utenti.

9. Ti senti insicuro quando affronti un problema. Risolvere i problemi del computer richiede una tecnica sistematica e logica, e quando la logica non funziona, allora intuizioni improvvise. E sebbene non esista un unico metodo "corretto" per determinare la causa dei problemi, la capacità di pensare in modo chiaro e ragionare logicamente sono qualità essenziali per uno specialista del supporto tecnico. Se non hai un'inclinazione naturale per la risoluzione metodica dei problemi, per diventare un bravo specialista ti ci vorrà molto tempo per svilupparti metodi integrati problem solving che può essere adattato a qualsiasi situazione.

10. Sei timido o poco comunicativo. Se non sei comunicativo o hai buone capacità comunicative, ma preferisci nasconderti dietro la tastiera tutto il giorno, il lavoro di uno specialista del supporto tecnico non porterà felicità né a te né agli utenti. Nella maggior parte delle aziende, l'Help Desk è il volto del reparto IT. A volte il personale di supporto è l'unica persona nel reparto IT con cui gli utenti interagiscono. Ciò significa che la capacità di comunicare in modo efficace con tutti i tipi di utenti, indipendentemente dalla loro capacità tecnica o posizione, è fondamentale.

Quasi tutti gli utenti della rete hanno riscontrato almeno una volta problemi che sorgono quando si lavora con un sito, un servizio, un programma e, in altre questioni, qualsiasi oggetto di interazione su Internet. Il supporto viene sempre in soccorso. Il compito principale dei dipendenti in quest'area è aiutare a risolvere alcuni problemi che sorgono dagli utenti.

La professione Internet di un agente dell'help desk è molto popolare oggi e di solito non richiede conoscenze speciali, come in lavorando come montatore video. Gli amministratori e i project manager Web spendono soldi per supportare i loro clienti, il che crea posti vacanti. Tali attività possono essere eseguite in modi diversi a seconda della funzionalità e dei requisiti. Puoi lavorare online e offline. Sembra così: ti siedi su Vkontakte e aspetti che qualcuno ti scriva. E i clienti che vogliono chiarire un punto del lavoro o porre una domanda specifica scriveranno. Potrebbe anche essere necessario rispondere alle domande utilizzando un'interfaccia Web speciale o e-mail magari su skype/whatsapp/telegram. È molto probabile che ci saranno diversi strumenti per svolgere funzioni di supporto. Molti datori di lavoro danno Compiti aggiuntivi, simile all'amministrazione di gruppo in nei social network e riempiendo il sito di contenuti, può ricevere chiamate e applicazioni. Ciò accade se ci sono poche chiamate al servizio di supporto o per non assumere personale aggiuntivo. Tutto questo viene discusso in anticipo e ovviamente non rimarrai senza lavoro aggiuntivo.

Lavorare in un help desk richiede determinate abilità. Ad esempio:

Conoscenza della lingua a livello madrelingua. Potrai lavorare solo se parli e scrivi nella lingua in cui ti rivolgi il pubblico di destinazione e clienti.
Consapevolezza.È necessario disporre di informazioni dettagliate e affidabili sul prodotto o servizio fornito.
Reazione rapida. Non appena arriva una domanda, devi leggerla velocemente, capirne il significato, trovare la risposta e dichiarare correttamente tutto.
Resistenza allo stress. Diversi clienti si incontrano, ci sono insoddisfatti o quelli che non arrivano la prima volta. E insieme a un lavoro sedentario, una professione del genere può darti sui nervi. Pertanto, è necessario essere in grado di "fare solo il proprio lavoro", non prendere nulla sul personale.

Vantaggi di questa professione su Internet:

Lavora a casa o in ufficio.
Programma spesso gratuito.
Salario alto, rispetto al valore medio.
Un'area di attività semplice e comprensibile.
La capacità di combinare con un altro lavoro o attività (ad esempio, lavorare secondo il nostro schemi di guadagno).
Nella maggior parte dei casi, non è richiesta un'istruzione speciale.

Tra gli svantaggi, vedo solo uno stile di vita sedentario, ma, ancora una volta, tutto dipende da te. Puoi persino rispondere alle domande poste sul tapis roulant.

Come ottenere un lavoro del genere?

Prima di tutto, ti consiglio di scrivere correttamente un curriculum e determinare la direzione della tua attività. Quali conoscenze di base hai? Può essere affari automobilistici, affari fotografici, moda, tecnologia, lavorare con programmi e codice, cucina, edilizia, legge, medicina e molto altro. Quando il tuo curriculum è dettagliato per ogni direzione in cui vuoi metterti alla prova, sentiti libero di inviare annunci a bacheche e forum aziendali, esamina anche le sezioni "Necessario" E "Lavori" magari qualcuno ti sta già cercando! Se non ci sarà risposta entro la prossima settimana, allora inizieremo a monitorare varie proposte. Vai ai siti web delle grandi aziende in cui vuoi lavorare. Scendi nel piè di pagina del sito e guarda i link "Lavora con noi", "Lavori", "Abbiamo bisogno". Vai in queste sezioni e ottieni informazioni sul lavoro. Di solito c'è un modulo di contatto speciale o informazioni di contatto. Sentiti libero di scrivere all'amministrazione, raccontare tutto di te così com'è, concordare gli stipendi e iniziare a guadagnare.

Qualsiasi servizio di supporto tecnico viene creato al fine di fornire ai propri clienti assistenza nella manutenzione e risoluzione di qualsiasi problema problemi tecnici incontrato dal client della risorsa Internet.

Lo specialista del supporto tecnico deve fornire un servizio competente, comprensibile per l'utente consultazione. E non solo. Deve anche fornire al cliente informazioni: dove e come trovare questo o quel collegamento o documento.

Per fornire tale assistenza in modo qualitativo, uno specialista del supporto tecnico deve conoscere a fondo questa risorsa Internet, l'argomento su cui fornisce consigli. Questo è l'unico modo per guadagnare fiducia.

I requisiti sono piuttosto seri, quindi sono sempre specialisti di alta categoria. La fiducia del cliente, anche di fronte a una concorrenza agguerrita, è molto importante.

Ad esempio, il supporto tecnico del sito. O l'assistenza clienti . Anche la loro importanza non può essere sottovalutata. Qualsiasi sito è un biglietto da visita dell'azienda nel suo insieme, il suo volto su Internet. E i clienti devono essere mantenuti. Devono essere sicuri di ricevere una risposta intelligente a qualsiasi loro domanda.

Supporto tecnico del sito

Questo e il funzionamento ininterrotto;
Questa è l'eliminazione di vari problemi con l'hosting;
Questo è un monitoraggio vigile della disponibilità del sito, della velocità di download;
Queste sono le impostazioni di varie risorse Web di terze parti;
Questa è l'installazione di banner, aggiornamenti;
Si tratta di consigliare ai dipendenti di aggiungere informazioni al sito o di modificarlo;
Si tratta di varie modifiche alla struttura e alla personalizzazione del sito;
Questa è l'installazione di vari contatori e script analitici.

E non è tutto. A volte è compito di una persona di supporto aggiungere notizie, grafici, articoli e altri contenuti.

Servizio Clienti

Qui è tutto più complicato. Devi anche essere un buon negoziatore.

Qualsiasi cliente che contatta il supporto tecnico chiama per risolvere il suo problema, e le persone sono diverse: qualcuno francamente "investe", qualcuno è chiaramente "stupido", qualcuno parla velocemente, tanto da non capire nulla è proibito.

In queste condizioni, il compito di uno specialista del supporto tecnico non è solo quello di risolvere il problema del cliente, ma di spiegare alla persona in modo che affronti la sua situazione e sia soddisfatto del modo in cui gli è stato parlato.

Questo non è più solo un tecnico esperto del supporto tecnico. Questo è anche uno psicologo (in una certa misura) e un negoziatore che deve assolutamente adattarsi al temperamento e all'umore del cliente, e questo è difficile.

In ogni caso, devi "unirti" al cliente, sentire il suo problema, ascoltare e avere un sincero desiderio di aiutarlo. E senza la conoscenza del prodotto che l'azienda vende, la conoscenza delle sue caratteristiche e sottigliezze, è impossibile eseguire tale lavoro con i clienti.

Che il problema del cliente sia grande o piccolo, spetta al professionista del supporto tecnico riconoscerne l'importanza e concentrarsi sulla sua soluzione.

Regole per uno specialista del supporto tecnico

In primo luogo, deve seguire i cinque precetti:

Rispetta il cliente.
Un buon specialista è in grado di risolvere qualsiasi problema del cliente.
Il problema del cliente, infatti, non è un suo problema, questo è il problema di un dipendente del supporto tecnico.
Senti il cliente e abbinalo.
Soddisfa le aspettative dei clienti.

In secondo luogo, uno specialista del supporto tecnico deve possedere determinate qualità personali.

Supportare i propri clienti è un processo importante per l'azienda, che influisce notevolmente sull'atteggiamento dei clienti e sul loro numero.

Il cliente può contattare uno specialista del supporto tecnico per assistenza via e-mail, telefonando o tramite il sito web. Questo è il primo contatto con il problema del cliente, il che significa l'azienda. Di norma, il primo contatto è molto emotivo, non sempre positivo. E tutto il flusso di indignazione e incomprensione va al personale di supporto (supporto).

Ecco perché Con uno specialista del supporto tecnico, oltre alla pedanteria, conoscenza della direzione professionale, deve avere pazienza e stabilità emotiva.

E affinché il lavoro sia relativamente calmo ed efficace, devi rispettare alcune regole:

A proposito, nei paesi occidentali, l'assistenza clienti (Customer Success) è quasi un culto. Anche in Russia la situazione sta migliorando rapidamente, poiché l'azienda ha riconosciuto l'importanza del processo di assistenza clienti.

Quanto guadagnano gli specialisti del supporto tecnico?

Gli stipendi per i professionisti del supporto tecnico junior con almeno 1 anno di esperienza lavorativa variano a seconda dell'ubicazione del datore di lavoro. A Mosca un dipendente del supporto tecnico guadagna dai 25 ai 35mila rubli al mese, a San Pietroburgo 5mila in meno, nelle regioni lo stipendio medio è di 18mila rubli.

Se sei un dipendente del supporto tecnico remoto, il tuo stipendio sarà compreso tra 18 e 25 mila rubli al mese.

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